7 tips om écht customer centric te worden. Omdat tevreden klanten blijven terugkomen

Blije en tevreden klanten zijn terugkerende klanten. Die reclame maken voor je merk. Daarom is customer centricity zo belangrijk.
Klantgericht zijn is essentieel voor de groei van je bedrijf.
Maar hoe word je nu echt klantgericht?
Het antwoord krijg je in dit artikel met 7 tips om echt klantgericht te worden.

Neen. Je bent niet klantgericht.

Ik hoor je wel: “Klantgericht zijn staat in onze waarden. Top, ik ben goed bezig”.

Niet dus. Het is niet omdat je iets zegt dat het ook zo is.

De kans is groot dat je niet echt customer centric bent.

Net zoals de meeste bedrijven trouwens.

Yep, trouwe lezers kennen deze cijfers al, maar we herhalen het nog eens.

Wedden dat je nu wil weten of jij goed bezig bent? Of niet, natuurlijk ?

Ontdek het in dit interview dat ik gaf op SMX München, een van de grootste digitale conferenties in Duitsland. Of lees mijn tips over klantgerichtheid.

PS: Meer tips? Abonneer je op ons YouTube kanaal en mis geen enkele video.

1. Praat met de klant. In plaats van te brainstormen over de klant.

Stop met na te denken over de klant.

Marketeers, strategen en creatievelingen die tijdens het drinken van een latte macchiato in een hippe vergaderzaal nadenken over de klant.

Dat is een van de grootste problemen als het gaat over klantgericht zijn. In veel bedrijven is het idee van de klant gebaseerd op fantasie. En niet op de realiteit.

Het mappen van customer journeys tijdens brainstormsessies, het opstellen van persona’s tijdens co-creatieworkshops, … Het is allemaal bullshit als je er geen klanten bij betrekt.

(Insider’s tip: mocht je ons ooit op de kast willen jagen, dan moet je vooral over persona’s beginnen.)

Zonder voortdurend, diepgaand klantenonderzoek kan je niet klantgericht zijn. Uit een eerder artikel weet je dat bedrijven die voortdurend aan user research doen, 2 tot 3 keer sneller groeien dan andere bedrijven.

Verschuil je niet achter tools en cijfers

Zelfs organisaties die allerlei tools gebruiken om de klant te doorgronden, begrijpen niet helemaal waar het echt om draait. Al die data uit Google Analytics, click heatmaps, en AB-testen zegt je wel iets. Maar echt diepgaand is het allemaal niet.

Je klant begrijpen van achter je scherm is heel moeilijk.

Je moet weten welke woorden je klanten triggeren.
Al die data zegt je niet welke woorden je klanten triggeren. Al die cijfers laten je in het ongewisse over het waarom. Waarom worden mensen klant? Waarom haken ze af?

En die kennis heb je nodig.

• Om productpagina’s te schrijven die je bezoekers verleiden om klant te worden.
• Om je Google Ads en andere advertenties zo te schrijven dat ze je doelgroep doen klikken.
  Tip: Volg onze trainingen over Google Ads om een krak te worden in – jawel – Google Ads.
• Om je zoekresultaten in Google onweerstaanbaar te maken. Zodat mensen op jouw pagina klikken, zelfs als sta je niet op de 1ste plaats. (Oh ja, hoe je scoort in Google leer je in deze online training over SEO).

Wil je écht customer centric worden? Stap dan uit je marketingbubbel.

De oplossing? Verlaat je vergaderzaal en ga naar buiten! Doorprik je marketingbubbel en praat met je klant. 1 op 1. Een echt gesprek.

Of nog beter: doe een rondje gebruikerstesten. Met deze tips voor een goede gebruikerstest kan je zelf aan de slag.

En als je die informatie aanvult met wat je leert uit een aantal gerichte enquêtes op je website , gaat er waarschijnlijk een nieuwe wereld voor je open. Die van je klanten.

Dat is waar goede user research om draait.

In de video leg ik een case uit van een bedrijf dat al 60 jaar actief is in de reisindustrie, en hoe zij dankzij gebruikersonderzoek tot volledig nieuwe inzichten kwamen.

Straffer nog: ze ontdekten dat de manier waarop ze online business doen, zowat de helft van hun bezoekers in de kou laat staan.

Want dat is inderdaad de grootste fout die je als bedrijf kan maken: de dingen als vanzelfsprekend aannemen. “We doen dit al jaren op die manier en niemand klaagt erover.” “Onze klanten vinden dit echt handig.”

Tot het bedrijf het echt onderzoekt en blijkt dat wat ze doen, al jaren veel beter kan. En klanten toch niet zo tevreden zijn als ze zeggen.

Lijkt dit allemaal veel werk? Geen paniek.
Wij helpen om een customer experience te creëren die de verwachtingen van je klant overtreft. In elke stap voor en de aankoop. Offline en online.

2. Doorbreek silo’s door 1 gemeenschappelijk doel

Silo’s killen bedrijven. Maar dat probleem gaat iets verder dan deze 6 tips over klantgerichtheid.

Wat je wel al kan oplossen binnen je organisatie, is de muren binnen je digitale team slopen. Want ik ben zeker dat die er zijn. Of je nu werkt met interne of externe mensen.

De oorzaak van wrijvingen tussen verschillende partijen of mensen in digitale teams, is dat ze vaak verschillende doelen hebben.

• SEO moet goed scoren in Google.
• SEA / PPC moet zorgen dat de advertenties verkeer naar de site brengen.
• UX en design moet zorgen dat de site er goed uitziet.
• Copywriters moeten leuke teksten schrijven.
• CRO moet zorgen dat er meer verkocht wordt.

Dat is natuurlijk om problemen vragen.

Dat los je op door iedereen hetzelfde gemeenschappelijk doel te geven. Bijvoorbeeld: meer verkopen of meer blije klanten. En uiteraard moet je daar streefcijfers op plakken.

Zo zorg je ervoor dat:

• Het SEO-team vooral met de juiste pagina’s wil scoren.
• SEA de juiste mensen naar de je website brengt.
• Je designers zich concentreren op converterend design in plaats van tierlantijntjes en leuke trends
• Copywriters klantgerichte, converterende copy schrijven
• CRO lekker achterover kan liggen omdat de rest doet wat ze moeten doen ?

3. Gebruik geen vuile verkooptrucjes. Ga voor de blije klant

Er bestaan veel trucjes om van bezoekers klanten te maken.

Op zich is daar niets mis mee. Mensen beïnvloeden om iets te kopen, is iets dat elke marktkramer en verkoper al eeuwen doet.

Maar je moet wel opletten dat je niet vervalt in vuile trucjes. Dat je je klanten niet het gevoel geeft dat je hen iets hebt aangesmeerd. Want dat werkt op lange termijn averechts.

Je bedrijf écht doen groeien, doe je door je klanten een goed gevoel te geven. Door hen gelukkig te maken.

Dat klinkt misschien wat fluffy, maar het is echt wel de kern van wat bedrijven succesvol maakt.

Blije en tevreden klanten maken gratis reclame voor je merk. Het zijn de beste ambassadeurs voor je merk. Veel beter dan al die influencers.

Blije klanten komen vaker terug. En loyale klanten geven meer geld uit bij je. Daar hadden we het al over in ons artikel over hoe meer online verkopen.

Klanten die grote en kleine frustraties hebben bij je merk, zijn veel minder trouw. En ze stappen massaal over als een nieuwe speler in je markt de frustraties die jij niet (meer) ziet, wel wegneemt.

Want dat is de belangrijkste reden waarom bedrijven plots marktaandeel verliezen of zelfs failliet gaan. Het is dus essentieel dat je weet wat je klanten frustreert en blij maakt.

Precies daarom vertrekken we bij AGConsult altijd van kwantitatief en kwalitatief gebruikersonderzoek.

Conversieoptimalisatie gaat niet alleen over het verbeteren van je website. Wij houden ons bezig met alle online en offline aspecten die impact hebben op de klantentevredenheid. Om zo je business te doen groeien.

4. Design is belangrijk. Designtrends niet.

Design is ontzettend belangrijk. Het core design van een site, de bouwblokken en de werking bepalen mee het succes.

Of het falen.

Maar design is niet alles.

Minstens even belangrijk is de inhoud.

Een mooie website vol bullshit-content wordt geen e-commerce-succes. Dat blijkt ook uit onze Customer Experience Barometer. Voor klanten is gebruiksgemak en duidelijke productcopy de belangrijkste factor in de klantervaring voor aankoop.

Je website is geen kunstwerk. Een website dient om te gebruiken. Het is niet iets waar mensen naartoe komen om te bewonderen en te kijken.

Daarom moet je website nuttig en gebruiksvriendelijk zijn. Als je website niet klantgericht is, zal ze geen potten breken.

Dus eens je grafisch design oké is, is het oké. En moet je niet blindelings op de nieuwste designtrends springen. Die kosten vooral veel geld om toe te passen en ze leveren niets op.

Omdat designtrends vaak gaan over de buitenste laag van het design. En dat soort visuele opsmuk maakt zelden het verschil.

Straffer nog: veel webdesign trends zijn zelfs schadelijk voor je omzet en verkoop.

(Vooraleer alle designers weer gaan steigeren: ik zeg niet dat design visuele opsmuk is. Lees de hele tip nog maar eens opnieuw. Maar dan rustig.)

Hou die happy customer in gedachten!

5. Zoek het beste design voor jouw merk

Als het gaat over de buitenste laag van het design, merk ik dat veel bedrijven vaak verwijzen naar Apple en andere chique merken. Dat is de stijl die ze mooi vinden.

Boeiend. Maar als je Suzuki bent, moet je niet de website van BMW kopiëren. Want je bent BMW niet. (Ter info: we hebben al voor beide merken gewerkt.)

Je moet zoeken naar het design dat het beste werkt voor jouw merk en jouw publiek. Want ook dat hoort thuis bij customer-centricity.

Dat betekent dat je er waarschijnlijk met minder persoonlijk gevoel naar moeten kijken. En het wat meer wetenschappelijk moet aanpakken.

Want jawel, ook design kan je perfect meten en AB-testen. Het design van Booking.com werkt fantastisch voor hen. Maar dat wil niet zeggen dat je dat kan kopiëren naar een merk als Marriott. Of omgekeerd.

Mijn goede vriend Lukas Vermeer, Head of Experimentation bij Booking.com, vertelde me ooit dat er op het web vaak designers zijn die alternatieve versies maken van Booking.com pagina’s. Omdat ze vinden dat het design van Booking toch zo basic is en weinig vakantiegevoel uitstraalt.

En weet je wat ze bij Booking dan soms doen?

Een AB-test waarbij ze zo’n design overnemen. En nog nooit heeft zo’n alternatieve versie het beter gedaan.

Die zien er misschien wel mooier uit. Maar ze werken slechter.

Voor Booking.com.

Dus als je echt klantgericht wil zijn: test ook met designs en zoek het design dat het best werkt voor je merk.

6. Doorbreek de redesigncyclus. Optimaliseer voortdurend.

Veel bedrijven laten om de 3 tot 5 jaar een nieuwe website maken. Omdat de vorige zogezegd verouderd is.

Maar daar zit dus geen enkele businessredenering achter. Laat staan dat ze wordt ingegeven door user research.

Daarom dat zo’n vernieuwde website slechts zelden meer verkoopt dan de vorige.

Weet je waarom niet?

Omdat het meestal de content en structuur van de site zijn die het probleem zijn. Terwijl veel website-redesigns te veel focussen op de buitenste laag: de opsmuk. Niet op wat er echt mis is.

Daarom is die redesign-cyclus een slecht idee.

Daarom ook dat internetgiganten als Amazon, Booking, Coolblue, Zalando etc., nog nooit zo’n volledig redesign gedaan hebben.

Zij verbeteren hun website voortdurend. Elke dag maken ze wel iets beter. Gebaseerd op onderzoek en AB-testen.

En dat werkt veel beter dan wat jij waarschijnlijk doet: om de zoveel jaar een nieuwe site online zetten. Die meestal gebaseerd is op trends en buikgevoel.

Tijd dus om eens te kijken naar het achterliggende proces dat die bedrijven zo succesvol maakt. En er is nog hoop: want uiteindelijk zijn zij ook klein begonnen.

Opgelet: als je website zuigt van hier tot in Tokyo, ga je misschien wel nog 1 keer een redesign nodig hebben. Maar dan wel een redesign dat vooral ingrijpt op de inhoud en structuur van je website.

Zoals wij bijvoorbeeld recent deden voor Sensoa en Universiteit Gent.

7. Spreek de taal van je klanten. Letterlijk.

Herinner je mijn eerste tip nog?

Praat met je klanten.

Of beter nog: Stel hen de juiste vragen en luister. Dan kan via een echte babbel, telefoon of een goede online enquête.

• Waarom kopen ze bij je?
• Waarom niet?
• Wat vinden ze de max?
• Wat is dat ene puntje dat nog beter kan?
• Wat houdt hen tegen om klant te worden?

Dat helpt niet alleen om je aanbod en marketing beter te maken.

Je klanten fluisteren je op die manier de copy van je website in.

Jawel: gebruik de woorden en zinnen die je klanten gebruiken. Dit is de input voor je klantgerichte copy.

Door de woorden en taal van je klanten te gebruiken, wordt het veel makkelijker om de harten en geesten van je bezoekers te veroveren. Omdat ze zichzelf herkennen.

Want dat is een groot probleem bij veel bedrijven. Er gaapt een enorme kloof tussen hun terminologie en taalgebruik van het bedrijf, en dat van hun klanten.

Bedrijven willen opscheppen. Ze gebruiken moeilijke woorden en vertellen hoe geweldig ze zijn.

Maar eigen stoef stinkt.

En belangrijker: klanten gebruiken die woorden nooit. Ze herkennen zichzelf dus totaal niet in je woorden. En dus niet in je bedrijf.

Dat moet dus anders. Meer tips voor teksten die de harten en geesten van je klanten veroveren, krijg je in onze trainingen schrijven voor het web of onze bestseller Webteksten die werken.

De allerbelangrijkste tip om meer klantgericht te worden?

Luister naar je klanten, gebruik hun taal en gooi je ego overboord. Alleen op die manier kan je echt customer-centric worden.

En door voortdurend aan je website en marketing te werken natuurlijk.
Of door ons in te schakelen om je customer experience nog beter te maken.

Niets gaat vanzelf.