Do’s and don’ts voor een goede gebruikerstest

Gebruikerstesten zijn dé manier om te ontdekken hoe mensen omgaan met je website, app of SaaS. Wat vinden ze goed? Waar haperen ze? Waar lopen ze vast? En waarom is dat zo? Dat ontdek je tijdens een gebruikerstest. Je kan zo’n usability test niet alleen doen op een live website of app, maar ook terwijl die nog in ontwikkeling is. Of als je wil zien of die nieuwe feature die je wil ontwikkelen, nuttig en handig is.

Wat lees je in dit artikel?

• Wat is een gebruikerstest?
• Waarom moet je gebruikerstesten doen? Wat leer je er uit?
• Hoe verloopt een gebruikerstest? Wat heb je nodig?
• Wanneer doe je best een gebruikerstest? Wat kan je testen?
• Welke vragen stel je tijdens een gebruikerstest?
• 5 tips voor professionele gebruikerstesten

Wat is een gebruikerstest?

Een gebruikerstest is een kwalitatief onderzoek waarbij onderzocht wordt hoe mensen uit je doelgroep je website, app of product gebruiken. Op basis van observaties tijdens de gebruikerstest maak je de website, app of product klantgerichter en gebruiksvriendelijker.

Uiteraard gaat het om mensen uit je doelgroep: klanten of potentiële klanten.

Een user test is een individueel onderzoek, waarbij er een 1-op-1 relatie is tussen de gebruiker en de onderzoeker of moderator.

Dit in tegenstelling tot een focusgroep waar een groep mensen gezellig keuvelt en antwoorden verzint op grotendeels hypothetische vragen.

Oké, dat laatste is wat gekleurd. Maar dat is omdat we focusgroepen je reinste onzin en tijdverspilling vinden als het gaat over usability. Elke doorwinterde usabilitymens vindt dat trouwens.

Waarom moet je gebruikerstesten doen? Wat leer je er uit?

Er zijn 5 belangrijke redenen om gebruikerstesten te doen.

1. Wat loopt er mis en vooral: waarom?

Door je klanten en potentiële klanten te observeren terwijl ze je website of app gebruiken, ontdek je wat er mis en wat er goed gaat.

Dat is leuk. Maar op zich ben je daar nog niet zo veel mee.

De echte meerwaarde van een goed afgenomen gebruikerstest is dat je het waarom ontdekt. Waarom loopt het mis? Hoe komt het dat mensen iets niet vinden of zien staan? Waarom begrijpen ze iets niet? Maar ook: waarom vinden ze iets superhandig of leuk.

Dit soort inzichten krijg je met geen enkele andere user research methode.

2. Diepere en aanvullende inzichten dan kwantitatieve data

Dit sluit aan bij het vorige. Maar het is zo belangrijk dat we dit even verder uitdiepen.

Google Analytics en gelijkaardige tools vertellen je heel veel. Je kan zien waar mensen afhaken, welke producten het best en het minst verkopen en duizenden andere dingen.

Boeiend.

En dat meen ik. Samen met scroll heatmaps, click heatmaps en formulieranalyse zijn dit soort data een zegen om inzicht te krijgen in het gedrag van je bezoekers en klanten.

Maar al die analysetools vertellen je niets over het waarom. Wel wat er gebeurt en hoe vaak, maar niet waarom.

En als het gaat over het ontdekken van het waarom is er 1 methode die met kop en schouders overal bovenuit steekt: gebruikerstesten.

Je hebt kwalitatieve en kwantitatieve methodes nodig

Qua onderzoek is het trouwens geen kwestie van of. Je moet niet kiezen tussen kwantitatief of kwalitatief onderzoek. Je hebt beide nodig.

Kwantitatieve methodes tonen je waar de grote problemen zitten en hoeveel mensen er last van hebben. Kwalitatieve methodes geven je een antwoord op de vraag waarom.

Want uit die kwantitatieve analysetools kan je bijna nooit afleiden of mensen op een pagina afhaken door ontbrekende informatie, onduidelijke teksten, foto’s die hen niet aanspreken, ontbrekende social proof of wat dan ook. En dat kom je wel te weten via gebruikerstesten.

3. Zonder users is er geen U in UX

Veel usabilityregels en UX guidelines zijn behoorlijk vaag. Zoals:

• Je navigatie moet duidelijk zijn voor al je bezoekers.
• Je productcopy moet de vragen van je bezoekers beantwoorden en hen aanspreken.
• Toon op je categoriepagina’s de belangrijkste beslissingscriteria
• Je design en interface moeten intuïtief zijn zodat een gebruiker niet moet nadenken

Tof.

Logisch ook.

Maar hoe doe je dat? Hoe kom je al die zaken te weten?

Je Google Analytics en je heatmaps gaan je nu niet helpen.

En je eigen mening?

Vergeet die ook maar. Jij bent niet je klant.
En je zal dat ook nooit zijn.

Onmogelijk.

Oh, maar je bent een UX specialist met veel ervaring? Dus weet je alles.

Laat me niet lachen.

Zonder users is er geen U in UX.
En hoe meer ervaring je hebt, hoe meer je dat beseft. Na 20 jaar gaat er nog altijd geen dag met gebruikerstesten voorbij waarbij ik niets bijleer.

Voor een antwoord op al die zaken én inzichten in hoe je klant denkt, ben je aangewezen op een gebruikerstest. Want wat jij denkt over je gebruikers en klanten staat vaak heel ver af van de werkelijkheid.

4. Empathie

Cijfers zijn leuk. Maar ik zie heel vaak dat ze weinig impact hebben.

Omdat ze anoniem zijn. Omdat er geen gevoel achter zit.

43% van de mensen haakt af op deze pagina!
“Tja”, zie je veel mensen dan denken tijdens een meeting.

Toon op diezelfde meeting 4 opnames van een gebruikerstest waarbij je klanten ziet sukkelen, wroeten en grimassen trekken. En je voelt de pijn van die gebruikers door de meeting room trekken.

Je klant zien sukkelen helpt. Zo voel je de pijn van de klant. En dat geeft zin om dingen te veranderen.

Dankzij een gebruikerstest zie je de mensen achter die cijfers. En dat is veel overtuigender dan een hoog drop-out-cijfer in je analysetool.

Niet alleen voor het webteam, maar voor de hele organisatie. Toon de filmpjes op een boardmeeting en plots krijg je wel budget om de klantervaring echt beter te maken.

5. Bedrijven die user research doen groeien tot 5x sneller

Dat schreven we al eerder in dat artikel over waarom je aan user research moet doen.

Wanneer doe je best een gebruikerstest? Wat kan je testen?

• Een live website of app
  Het is niet omdat je al even een website of app hebt, dat die perfect is. Alles kan altijd beter. Uit elke gebruikerstest leer je wel iets nieuws. Daarom doen bedrijven als Booking, Bol.com en Coolblue voortdurend gebruikerstesten.
  
  
• Ontwerpen en prototypes
  1 advies: doe een gebruikerstest op je website of app voordat je ‘m lanceert. Zo haal je alle belangrijke fouten eruit. Vooraleer ze een negatieve impact hebben op je klanten en je omzet.
  
  
• Hoe vroeger, hoe beter
  Hoe vroeger je test, hoe goedkoper het is om zaken aan te passen. Een wireframe of prototype is de perfecte basis voor een gebruikerstest. En is sneller aan te passen dan een website of app die al helemaal geprogrammeerd is.
  
  
• Itereer. Neem gebruikerstesten mee op in je agile proces.
  Doe in elke fase van je creatief proces een gebruikerstest. Je leert veel meer door in elke fase een gebruikersonderzoek met 5 personen in te lassen, dan helemaal op het einde een grote ronde met 25 deelnemers.
  Lees hoe we dankzij gebruikerstesten tijdens elke sprint van Itsme een van de populairste Belgische apps maakten.

Hoe verloopt een gebruikerstest? Wat heb je nodig?

• Selecteer de juiste deelnemers
  Een gebruikerstest is alleen waardevol als de deelnemers behoren tot je doelgroep. We zorgen daarbij liefst voor een mix van klanten, klanten van concurrenten en potentiële klanten. Zo krijg jij accurate inzichten in het gedrag van jouw gebruikers.Hoeveel mensen we uitnodigen? Dat hangt af van de aard van het project en hoe uiteenlopend je doelgroep is. Het minimum is 5 personen.
  
  
• Individuele sessies met een moderator
  Dit kunnen we niet genoeg benadrukken. Het gaat om individuele sessies.
  
  
• In persoon of remote
  Je kan de gebruikers uitnodigen naar bepaalde locatie, bijvoorbeeld jouw of ons kantoor. Maar een gebruikerstest kan evengoed volledig online doorgaan, via remote tools zoals Skype of Zoom. In een volgend artikel gaan we in op de voor- en nadelen van deze 2 methodes.
  
  
• Een scenario met typische taken
  De basis van een gebruikerstest is het observeren van een gebruiker terwijl die typische taken uitvoert. Daarom is het belangrijk dat je een scenario maakt met enkele van die taken. Wat die taken zijn, hangt af van je website of app.
  
  
• Een goede, geschoolde moderator
  De moderator leidt het onderzoek in goede banen. Hij of zij stelt de deelnemers op hun gemak, geeft de taken, stelt op het juiste moment de juiste bijvragen en brengt de proefpersoon terug bij de taak als deze te hard afdwaalt. En dat allemaal op een heel natuurlijke manier zonder de deelnemer te beïnvloeden of bruuskeren. Dit lijkt eenvoudig, maar dat is niet. Het is niet voor niets dat onze in-company training om van je team goede moderatoren te maken 2 dagen duurt.
  
  
• Zorg dat het team de test live kan volgen
  Het rapport lezen van een gebruikerstest heeft nooit dezelfde impact als een test live volgen. Daarom sporen we onze klanten en hun webteams aan om de test live te volgen. Bijkomend voordeel is dat het team ook extra vragen kan doorgeven aan de moderator.
  Het volgen van de gebruikerstest kan in een volgruimte, wat best gezellig is. Maar het het kan ook online, wat soms praktischer is én bovendien coronaproof.
  
  
• Neem alles op
  Neem zowel het scherm, de gelaatsexpressies en alles wat gezegd wordt op. Dit is noodzakelijk om achteraf alles nog eens rustig te bekijken en te analyseren. En het laat je toe om een videocompilatie te maken. Wij zien dat die videoclips een enorme impact hebben, groter dan het schriftelijke rapport. Omdat zo’n video van een gebruiker een veel grotere empathische kracht heeft.

Welke vragen stel je tijdens een gebruikerstest?

1. Geen vragen. Wel taken.

Het fundament van een gebruikerstest is mensen observeren. Don’t listen to users, zegt Jakob Nielsen daarover.

Gebruikersonderzoek is niet aan mensen vragen wat ze van iets vinden. Of wat ze zouden doen als?

Dat is misschien wel het grootste misverstand over gebruikersonderzoek. Dat je aan mensen vraagt wat ze willen of zouden doen. Aargh. Dat heeft niets met research te maken.

Dat wil zeggen dat je scenario vooral moet bestaan uit taken. Niet uit vragen.

Zo’n taak goed opstellen, dat klinkt makkelijker dan het is. Daarom geef ik nog wat extra tips.

2. Taken die aansluiten bij de toptaken

Deze gaat heel vaak goed. Als je website bedoeld is om computers te verkopen, dan vragen we tijdens een gebruikerstest om een computer te kopen. Of een grafische kaart. Of om support te contacteren.

Logisch.

Al zien we toch vaak dat tijdens gebruikerstesten naar uitzonderingen gezocht wordt. Met dan taken als: “stel dat je wil weten of dit bedrijf werkt conform de GDPR wetgeving, wat doe je dan”. Niet doen.

Focus op realistische toptaken.

3. Taken die aansluiten bij je proefpersoon

Dit is waar het meestal fout loopt. Bij veel gebruikerstesten krijgt elke deelnemer exact dezelfde vraag. Terwijl elke persoon verschillend is.

Een veelgemaakte fout is om een hele specifieke taak te geven.

Bijvoorbeeld: “Zoek op deze website uit hoe je je reisverzekering moet wijzigen als je op skivakantie wilt.” Dat is een oké vraag als je deelnemer een fervente skiër is. Maar een belachelijke vraag als die persoon nog nooit geskied heeft en dat ook niet van plan is.

Het grote probleem van zo’n vragen is dat de deelnemers ze dan heel oppervlakkig gaan uitvoeren. Omdat het hen niet interesseert.

Voor de juiste resultaten is het superbelangrijk dat de taken in een gebruikerstest aansluiten bij de proefpersoon.

Dat doe je ten eerste door de juiste vragen te stellen tijdens het pre-interview. Het pre-interview is het eerste deel van een gebruikerstest, waarin we de proefpersoon leren kennen: wat-ie doet, leuk vindt, wat hem interesseert en wat juist niet.

Op die informatie stellen we de taak dan af. Bijvoorbeeld: “Je vertelde me net dat je op vakantie gaat naar de Verenigde Staten. Kun je eens uitzoeken welke reisverzekering je daarvoor zou nemen?”

4. Hoe echter de taken, hoe beter het resultaat

Nog beter is het, als je aan de uitvoering van de taak echte consequenties verbindt. Als jouw website bijvoorbeeld schoenen verkoopt, dan zou een goede taak kunnen zijn: “Is er een bepaald paar schoenen dat je nog zou willen?” “Oké, dan mag je die nu zoeken. En je mag het paar schoenen die je kiest, straks mee naar huis nemen. Die krijg je van ons.”

Door dit soort realistische taken krijg je zeer natuurlijk gedrag. En zie je waar gebruikers echt op letten bij de keuze en aankoop van een product.

5 tips voor professionele gebruikerstesten

Oké, oké. Je hebt intussen door dat gebruikerstesten belangrijk zijn.

En nu denk je waarschijnlijk: dit kan ik wel zelf doen.

Dat klopt.

Als het alternatief is dat er geen gebruikerstesten worden gedaan, doe dan vooral je eigen gebruikerstesten. Ga naast een gebruiker zitten, laat hen je website gebruiken en leer.

Maar als het mogelijk is, dan laat je het best een professional je gebruikersonderzoek doen. Waarom?

1. Je mama mag van ons niet meedoen

Waarom niet? Wie wil jou nou liever helpen dan je eigen moeder? En nog gratis ook.

Maar echt objectief zal je mama niet zijn.

Zoals we eerder zegden: het kiezen van de juiste deelnemers is van cruciaal belang.

Wij zorgen voor de juiste selectie. Mensen uit je doelgroep. Want iemand die echt geïnteresseerd is in je producten of diensten, levert de beste inzichten en feedback op.

En we zorgen ook voor de ideale mix tussen klanten en niet-klanten. Van alle leeftijden, opleidingsniveaus, achtergrond of wat ook belangrijk is om een goede dwarsdoorsnede te krijgen van je target audience.

2. Wij reageren hoe het moet, en wanneer dat moet

Dat klinkt simpel, maar dat is het niet.

Het kan heel moeilijk zijn om niet te reageren op het gedrag van een gebruiker, bijvoorbeeld door te lachen of verbazing te uiten als ze iets niet kunnen vinden wat toch heel duidelijk daar middenin het scherm staat.

Maar ook de juiste vragen stellen op het juiste moment is een kunst.

Wij zullen een proefpersoon bijvoorbeeld nooit vragen: wat vind je hiervan? Of: als deze feature bestond, zou je hem dan gebruiken?

Aan die informatie heb je namelijk niets.

Naar hypothetische situaties vragen heeft geen nut. Vragen hoeveel mensen zouden uitgeven aan een product, dat moet je laten. Want niet-bestaand geld geeft een stuk makkelijker uit.

Wat we wel vragen, dat hangt helemaal af van de gebruiker. Diens gedrag, uitdrukkingen, en opmerkingen vormen de basis voor onze bijvragen. En die vragen dienen vooral om het waarom te achterhalen. Waarom twijfelt iemand? Waarom trekken ze een grimas, Waarom zuchten ze?

3. We laten je gebruikers niet hardop nadenken

Misschien ben je wel bekend met deze techniek. Je gebruiker vragen: “Gebruik de website zoals je dat thuis ook zou doen. Oh, en zou je alsjeblieft hardop willen nadenken?”

Natuurlijk. Want dat doe jij thuis toch ook altijd. Niet?

En toch wordt deze think-aloud-methode nog heel veel toegepast. Want hoe weet je anders waarom ze iets doen, en wat ze denken?

Volgens ons is dat niet ideaal. Want door dit te doen, gaan mensen veel bewuster surfen of met je app omgaan dan ze normaal doen. Waardoor heel veel natuurlijk gedrag verloren gaat. En je resultaten dus beïnvloed worden.

En daarom is een professional nu zo handig. Die is getraind in gebruikersonderzoek. En heeft dus genoeg aan een aarzeling, een klein geluidje, een vluchtige gezichtsuitdrukking. En stelt dan de juiste bijvraag.

Zodat jouw gebruiker jouw website op de meest natuurlijke manier gebruikt.

4. Wij hebben geen flitsend usability lab

Ik hoor je denken. “Dat klinkt als een nadeel. Ik wil toch juist wel een uitgerust laboratorium?”

Neen. Dat wil je dus niet.

Want hoe vaak ga jij eens lekker computeren in je laboratorium. Lekker gezellig ontspannen in die kamer met  tweezijdige spiegel, meekijk-lounge, vier schermen en vijftien camera’s?

Niet dus.

Het is zeer moeilijk om natuurlijk gedrag te krijgen in een kunstmatige omgeving. Ook niet als je labo is ingericht als een knusse, gezellige lounge of huiskamer.

Leuke speeltjes allemaal. Maar hun meerwaarde? 0,0.

5. Zelfs het handboek voor doe-het-zelf usability testen, vind dat je een professional moet inhuren

Steve Krug schreef het geniale en inzichtelijke boek: Rocket surgery made easy. Perfect voor wie wil usability testen, maar geen budget heeft.

Maar ook Steve Krug schrijft in zijn boek:

“If you can afford to hire a usability professional to do your testing for you, do it. There’s no question [they’ll] be able to do a better job of testing than you will.”

En nu?

Waar je ook staat in de ontwikkeling van je website of app, het is tijd voor een gebruikerstest. Bekijk hoe wij gebruikerstesten aanpakken. Of krijg ineens je offerte op maat.

Bekijk de video of beluister onze podcast

Ik had een gesprek met onze user researcher over gebruikerstesten. Bekijk de babbel op YouTube of beluister de podcast.