Waarom user research? Omdat het je bedrijf 2 tot 3 keer sneller doet groeien!

User research is geen fluffy stuff, maar een manier om je bedrijf 2 tot 3 keer sneller te doen groeien.

2 tot 3 keer sneller groeien. Dat wil jij waarschijnlijk ook.

Maar hoe word je als bedrijf echt klantgericht? Hoe doe je op een goede manier aan customer research? En wat zijn de fouten die wij voortdurend zien als het gaat om klantenonderzoek?

User research is een business tool

In deze video leggen Els en Karl van AGConsult uit wat er in zowat elk bedrijf fout loopt als het gaat over klantgerichtheid en klantenonderzoek. En wat je moet doen om customer research goed aan te pakken.

Geen tijd of zin in video? Lees dan verder onder de video.

PS: Abonneer je op ons YouTube kanaal en mis geen enkele video.

Of beluister de podcast:

Klantgericht zijn zonder user research? Dat kan niet!

In klantgericht zit het woordje klant. Daarom kan je nooit écht klantgericht zijn zonder gebruikersonderzoek.

Dat is waar het bij veel organisaties misloopt.

En ja, jij mompelt nu waarschijnlijk ook al “maar wij zijn al klantgericht”.

Dat is inderdaad wat veel bedrijven van zichzelf zeggen. Dat blijkt uit een onderzoek van Bain & Company over customer-centricity:

  • 80% van de bedrijven vindt zichzelf klantgericht.
  • Amper 8% van de klanten vindt dat die bedrijven klantgericht zijn.

Er is dus een gigantische kloof tussen bedrijven en klanten als het gaat over klantgericht zijn.

User research als schaamlapje

95% van de bedrijven verzamelt op een of andere manier klantenfeedback.

Alright!

Dat cijfer zou ons blij moeten maken.

Jammer genoeg doen de meeste bedrijven niets met die input.

  • Amper 30% neemt beslissingen op basis van klantenfeedback
  • Slechts 10% zet die beslissingen om in daden

Intriest.

Grafiek die toont dat 95% van bedrijven feedback vraagt, maar amper 10% doet er iets mee
Feedback verzamelen doen bijna alle bedrijven. Maar er ook echt iets mee doen helaas niet. Tja, dan kan je net zo goed geen feedback verzamelen.

Klantenfeedback verzamelen, lijkt dus vooral te gebeuren voor de schone schijn.

Omdat het moet. Omdat klantgericht zijn hip is.

Maar er echt iets mee doen? Niet dus.

Hoe zit het nu met dat 2 tot 3 keer sneller groeien?

Bedrijven die continu op een goede manier aan user research doen, groeien 2 tot 3 keer sneller dan bedrijven die dat niet doen.

Tot dat besluit komt ProfitWell na onderzoek bij 3.000 bedrijven en meer dan 1 miljoen klanten.

Bedrijven als Netflix, Amazon en Booking.com maken dat in de praktijk duidelijk.

Deze bedrijven zijn “customer obsessed”, om het in de woorden van Jeff Bezos van Amazon te zeggen.

User research is het fundament van veel succesvolle bedrijven. Geen fluffy stuff, maar noodzakelijke input om goede businessbeslissingen te kunnen nemen.

Zij plaatsen de klant in het centrum, in het hart van alles wat ze doen.

En dat loont.

Goed, het waarom van customer research is duidelijk.

Maar hoe doe je op een goede manier aan customer research?

Gebruikersonderzoek gaat om feiten, niet om meningen

Gebruikersonderzoek is niet: vragen wat mensen willen. Of mensen om hun mening vragen.

Gebruikersonderzoek doe je dus niet via focusgroepen. Een focusgroep is een vorm van marktonderzoek. En absoluut geen user research methode.

Wat is dan wel het doel van user research?

  • Ontdekken wat de problemen en frustraties van klanten en potentiële klanten zijn.
  • Observeren hoe mensen je product gebruiken of hoe ze omgaan met je website.
  • Te weten komen waarom mensen klant worden? En waarom niet. Wat houdt hen tegen? Wat motiveert hen?
  • Wat is hun expliciete en impliciete motivatie?

En dat allemaal om op een zo objectief mogelijke manier.

En jouw taak is om op basis van die observaties en vaststellingen dan zaken te verbeteren aan je aanbod en de manier waarop je het in de markt zet.

En daar loopt het in de praktijk vaak fout. Veel researchers luisteren te graag naar de mening van de klant. En dat is een groot gevaar.

Want daardoor nemen bedrijven foute beslissingen.

Zoals bijna het geval was bij de ontwikkeling van een van de populairste games ooit: Halo 2.

Lees hoe een user researcher bijna een ontzettend belangrijke innovatie in multiplayer games heeft tegengehouden.

Omdat hij iets te veel naar gebruikers luisterde, in plaats van ze louter te observeren.

Welke user research methoden geven goede inzichten?

Dit zijn de 3 beste methodes voor klantenonderzoek:

  • Interviews
    Bel je klanten op en stel ze enkele vragen.

    – Wat vinden ze goed?
    – Wat is het ene ding dat hun klantenervaring nog beter zou maken?
    – Wat frustreert hen?

    Vreemd genoeg hebben veel bedrijven schrik om zo’n vragen te stellen aan hun klanten. Terwijl wij zien dat zeker in een B2B-omgeving klanten het net erg op prijs stellen dat hun feedback wordt gevraagd. Los van de input die je krijgt, helpen interviews dus om de band met je klant te bevorderen.
  • Korte, gerichte enquêtes
    Online enquêtes zijn laagdrempelig, relatief goedkoop én je kan op korte tijd input verzamelen van veel mensen. Jammer genoeg zuigen de meeste enquêtes harder dan een industriële stofzuiger.
    Ze zijn te lang.
    Komen op het foute moment.

    De vragen gaan over meningen, de toekomst of het verre verleden. Of ze sturen onbewust het antwoord in een bepaalde richting. Lees hier meer tips over goede en slechte enquêtes.In de video geven we enkele voorbeelden van slechte vragen die we steeds opnieuw zien opduiken.
    En vergeet nooit: door slechte vragen is je onderzoek waardeloos.
    En neem je als bedrijf wellicht foute beslissingen.

Meer leren over user research en user testing?

Els wordt internationaal op conferenties uitgenodigd om te praten over user research en user testen.

Ze wordt daarbij vaak aangekondigd als “The Queen of User Research”.

En dat vinden we echt niet zelf uit. ?

Wij trainen en coachen teams van middelgrote en grote ondernemingen en agencies om hun onderzoeksmethodes en vragen op punt te stellen.

Contacteer ons als ook jij je klantenonderzoek naar een hoger niveau wil tillen.

Is user research nog nodig in tijden van big data?

Heb je in deze tijden van big data en data-driven organisaties nog wel user research nodig? Want met customer research krijg je toch maar input van een kleine groep mensen?

Er zijn massa’s tools die je data geven van de volledige groep bezoekers van je website of app. Zaken als Google Analytics, click heatmaps, scroll heatmaps, formulieranalyse, etc.

Maken die nieuwe methodes en tools customer research niet overbodig?

Neen.

Ook dat zijn user research methodes. En die kwantitatieve methodes sluiten de kwalitatieve methodes niet uit.

Integendeel.

Alleen door kwantitatieve en kwalitatieve methodes te combineren, krijg je een totaalbeeld.

Big data, big insights

Tools als Google Analytics geven grote inzichten. Zo zie je perfect waar mensen afhaken in de funnel, en hoeveel mensen dat dan zijn. Maar wat Google Analytics je niet vertelt, is waaróm die mensen daar afhaken.

Kwantitatieve methodes vertellen je vooral wat mensen doen.

Ze zeggen je niets over het waarom. En al helemaal niet of mensen dat wouden doen.

Voor dat soort diepgaande inzichten heb je de meer kwalitatieve methodes nodig.

Wanneer gebruik je kwantitatief en wanneer kwalitatief onderzoek?

Dat op zich is voer voor een ander artikel, maar kort door de bocht gebruik je kwantitatieve en kwalitatieve user research methodes om andere inzichten te krijgen.

Kwantitatieve user research methodes

  • Waar is er een probleem?
  • Hoeveel mensen hebben dat probleem?
  • Wat is het probleem? (Al heb je daar soms als kwalitatief onderzoek voor nodig)

Kwalitatieve user research methodes

  • Waarom is dat een probleem?
  • Wat zijn de beweegredenen van bezoekers om iets te doen of net niet te doen?

Voorbeeld
Dankzij analytics of formulieranalyse (kwantitatieve methodes) kan je bijvoorbeeld zien dat in een bepaalde stap in je check-out veel mensen opgeven. Maar niet waarom dat is.

Via een gerichte enquête kan je dan op die pagina bij mensen die aarzelen, vragen “wat houdt je tegen om je aankoop te voltooien?”

Zo vullen kwantitatief en kwalitatief onderzoek elkaar mooi aan.

Is customer research niet te fluffy? Te vaag? Te weinig datagericht?

Dat horen we vaak als tegenkanting. Uiteraard vinden bedrijven klanten belangrijk, maar tegelijk staan ze argwanend tegenover die diepgaande user research.

Omdat het geen harde cijfers zijn. “En je gaat de grote beslissingen in je bedrijf toch niet nemen op basis van fluffy stuff en emoties?”

Wat je haalt uit kwalitatief onderzoek, is net zo goed data.

Je zet die inzichten iets moeilijker in een spreadsheet of taartdiagram.
Maar het zijn wel data. Het zijn feiten.

Inzichten die je empathie geven voor je klanten en bezoekers. En die empathie is business.

Voorbeeld 1: Wantrouwen wegnemen zorgt voor business succes

Bij gebruikerstesten voor een financiële app merkten we dat mensen op een bepaald moment aarzelden.

De oorzaak? Ze twijfelden of de app wel veilig zou omgaan met hun gegevens. Door dat gebrek aan vertrouwen haakten ze af en werden ze geen klant.

Het wantrouwen van die klanten is een gevoel. Maar het is wel een gevoel waar je niet omheen kan als bedrijf. Een gevoel dat je moet oplossen om succesvol te zijn.

Dat hebben we ook gedaan. Met als resultaat dat het nu een van de meest gebruikte apps van België is.

Voorbeeld 2: Empathie voor je klant, zorgt voor snellere en betere beslissingen.

Je klant zien sukkelen helpt.

Dat klinkt vreemd, maar het is zo.

De empathische kracht van een gebruikerstest is zeer groot. Omdat het gaat om échte mensen.

Geen anoniem cijfer op een dashboard vol anonieme cijfers.

En daardoor kan je sneller je team overtuigen om zaken aan te pakken. Of het management om geld vrij te maken om de koe bij de horens te vatten.

Kijk meer eens naar deze foto. Dit is het e-commerce team van De Bijenkorf die bij ons op kantoor een gebruikerstest volgen.

User testing bij de Bijenkorf.
Het team van de Bijenkorf ziet live hoe iemand niet door de check-out geraakt. En dat doet pijn.

Zien zij er gelukkig uit?

Niet echt ?

Aan hun gezichten zie je hoe erg ze het zelf vinden dat iemand aan het sukkelen is met hun website. “Dit is horror,” zei een van de verantwoordelijken van De Bijenkorf.

Ze voelen de pijn van de klant. En dat geeft zin om dingen te veranderen.

Mensen zien sukkelen, is veel overtuigender dan een hoog drop-out-cijfer in je analysetool.

En zo’n opname tonen aan het management, helpt om hen te overtuigen dat het beter moet. En er budget en tijd voor te krijgen.

User research is dus een must voor elk bedrijf

Customer research is dus niet alleen belangrijk om je klanten te leren kennen.

Het helpt om je business te laten groeien. Meer nog: het zorgt voor een snellere groei dan bedrijven die het niet of slecht doen.

Zin om sneller te groeien dan je concurrenten?
Ontdek dan hoe wij gebruikersonderzoek aanpakken en hoe we je helpen om je business te doen groeien

Jij wil succesvol worden zonder naar klanten te luisteren?
Dan is dit jouw link

Gerelateerde artikels

Lees meer artikels over:

Krijg exclusieve tips die je niet vindt op onze site

  • Al 8.147 abonnees
  • 2 keer per maand
  • Mis geen enkele tip of promo

Of volg ons op LinkedIn