In dit artikel

• Inzicht in je klant = de basis voor een goede website
• Onderzoek wat je bezoekers en klanten echt willen
• Baseer de inhoud en structuur van je nieuwe website op feiten
• 5 methodes om te ontdekken wat je klanten en bezoekers willen

Geen meningen maar feiten

Je hebt ongetwijfeld een eigen mening over wat er goed en slecht is aan je huidige website. Da’s leuk, maar als die mening niet gebaseerd is op feiten moet je er weinig rekening mee houden.

Dat geldt trouwens ook voor de mening van andere mensen binnen je bedrijf. Of die van je marketingspecialist. Zelfs wij als experts weten niet alles.

Jouw mening over je website is onbelangrijk. Wat werkt het best voor je klanten? Daar gaat het om.

Pas op: het is in een vooronderzoek belangrijk om te weten wat de interne wensen en meningen zijn over de website, maar het is niet de alles-zaligmakende werkelijkheid.

Wat echt telt, is wat je klanten en potentiële klanten goed en slecht vinden aan je website. Klant is koning, toch?

Stap af van meningen en baseer je op feiten. Die feiten haal je uit onderzoek.

En begin pas daarna aan een nieuwe website maken.

Echt moeilijk is dat vooronderzoek niet. Dit zijn mijn 5 favoriete methodes om te ontdekken wat je klanten en bezoekers willen.

1. Enquête: wie zijn je bezoekers en waarvoor komen ze?

Veel bedrijven en overheden hebben ofwel geen ofwel een fout beeld van wie hun bezoekers zijn en waarom die mensen hun site bezoeken.

Toch is het heel eenvoudig om dat te weten te komen. Onze speciaal daarvoor gemaakte toptaken-enquête is de ideale manier.

Vraag bezoekers niet naar hun schoenmaat of geboortedatum omdat de marketingafdeling denkt dat ze daar over 10 jaar wel eens iets mee willen doen.

Vraag je bezoekers gewoon wie ze zijn en waarvoor ze naar je website komen. Geef hen geen lijst voorgekauwde antwoorden maar laat hen zelf iets invullen in een open invulveld. Zo krijg je eerlijke en echte antwoorden.

Op die manier ontdek je met welke intentie mensen je website bezoeken. Dat is van onschatbare waarde.

Zo kan je je nieuwe website maken op basis van feiten. In plaats van je te baseren op meningen en wishful thinking.

2. Logfile analyse: wat doen bezoekers op je website?

Harde cijfers over het gebruik van je huidige website zijn altijd interessant als je eraan denkt een nieuwe website te late maken. Maar staar je niet blind op die cijfers.

Logfile-analyse zegt je alleen wat mensen doen op je website. Je weet niet waarom ze dat doen.

En je hebt al helemaal geen zicht in de zaken die ze niet doen, bijvoorbeeld omdat ze niet vinden wat ze nodig hebben. Bekijken ze een pagina omdat ze dat wilden of omdat ze verloren lopen?

Gebruik je logfiles of Google Analytics niet alleen om toppagina’s op te sporen. Onderzoek ook eens welke pagina’s amper bezocht worden.

En denk dan goed na wat je met die nauwelijks bezochte pagina’s het best doet. In het artikel ‘Website strategie: zet je website op dieet‘ leggen we dit stap voor stap uit.

Wist je trouwens dat door aan Google Analytics te zeggen hoe je zoekfunctie werkt, je precies weet wat mensen intypen in de zoekbox op je website? Op basis van die input kan je heel veel leren of wat je bezoekers willen en hoe het zit met de structuur en inhoud van je website. Jawel, meer winst door je zoekfunctie te analyseren.

3. Gebruikerstest: wat zijn de plus- en minpunten van je huidige website?

Bij gebruikerstesten zie je hoe ‘echte mensen’ je website gebruiken. Laat een aantal mensen uit je doelgroep, klanten en potentiële klanten bijvoorbeeld, een aantal toptaken uitvoeren op je website. Toptaken die je gehaald hebt uit de enquête en logfile-analyse…

Zorg voor taken die je kan aanpassen aan de leefwereld van elke persoon. Het is niet belangrijk dat elke gebruiker exact dezelfde opdrachten krijgt.

Hou goed in de gaten wat vlot en minder vlot gaat. Wanneer ze zuchten. Waarover ze klagen. Luister naar wat ze zeggen, maar kijk vooral naar wat ze doen.

Wij verschieten nog steeds hoeveel je leert uit een user test. En we hebben er al veel gedaan en gezien. Een stuk of 2.500.

Onze klanten zeggen meestal al na de eerste persoon “wauw, dit is zijn geld helemaal waard”. Vaak is het de eerste keer dat ze rechtstreeks in contact komen met hun klanten. En feedback krijgen van die klanten.

Soms confronterend, altijd leerrijk.

4. Benchmark: wat kan je leren van de concurrentie?

Nieuwsflash: je kan altijd iets leren van je concurrenten. Opnieuw: ga niet uit van je eigen mening, maar vraag het aan je klanten en potentiële klanten.

Vaak zal je zien dat wat je klanten goed en minder goed vinden aan andere websites niet overeenstemt met wat je misschien zelf dacht. Dat komt omdat jij te veel van je eigen business weet. En waarschijnlijk ook teveel van internet om nog een ‘gewone’ kijk op de zaken te hebben.

Als je toch user testen doet, benut dat contact met je bezoekers dan maximaal. Wat vinden zij goed en slecht aan vergelijkbare websites? Een vergelijkende gebruikerstest levert je een schat aan informatie op.

Een andere mogelijkheid is door een expert een best practices benchmark te laten uitvoeren op toonaangevende websites, of onderdelen ervan, uit jouw industrie.

5. Interviews voor de ruimere context

Vaak zijn interviews een goede aanvulling op het kwantitieve onderzoek van de enquêtes en het kwalitatieve onderzoek van een gebruikerstest.

Je kan interviews doen als deel van de gebruikerstest. Je doet dan een kort interview (15 à 30 minuten) net voor de eigenlijke gebruikerstest. Zo’n interview heeft verschillende voordelen:

• De testpersoon beter leren kennen, waardoor je ook je vragen tijdens de test beter op hem kan afstemmen
• Inzicht in waarvoor hij de website al gebruikt heeft, welke andere sites hij gebruikt, zijn ervaringen met het merk etc.
• De persoon op zijn gemak stellen, want hoe je het ook draait of keert, vaak zijn mensen een beetje zenuwachtig als ze aan een gebruikerstest deelnemen

Je kan interviews ook als aparte methode gebruiken. Wij doen de interviews tussen de enquête en de gebruikerstesten. Zo kan je de feedback verkregen uit de enquêtes al meepakken. Interviews kan je doen in persoon of via telefoon.

Als je een winkel hebt, ga dan eens in zo’n winkel interviews doen. Vraag wat ze zoeken, wat hun beslissingscriteria zijn, of ze internet gebruiken in die zoektocht, of ze jouw website gebruikt hebben, wat ze daarvan vonden etc.

Of ga eens mee aan het loket of de balie staan als je een overheid bent, pak eens mee de telefoon op in het call center, …

Observeer je gebruikers.

Inzicht in je klant = basis van goede website

Het inzicht dat je krijgt door een of meerdere van deze methodes toe te passen, is enorm. Voor veel marketing- en communicatiemensen is het de eerste keer dat ze zo’n direct contact hebben met de klant.

Op internet moet je verkopen zoals je klanten willen kopen, niet zoals jij wil verkopen.

En daar gaat het toch om? Je website is er voor je klanten. En moet dus inspelen op hun noden en verwachtingen. Op internet moet je verkopen zoals klanten willen kopen, niet zoals jij wil verkopen.

Uiteraard is zo’n gebruikersonderzoek alleen maar de eerste stap naar een nieuwe website.

Maar goed begonnen, is half gewonnen. Gewapend met al dat materiaal kan je een goed onderbouwde online strategie uitwerken.

En op een goeie basis een nieuwe site maken.