Kan een expert alles weten?

10 jaar geleden dacht ik van wel. Toen dacht ik dat ik alles wist. Of toch heel veel.

Wij bij AGConsult zouden als experts alle problemen met je website wel even opsporen en oplossen.

Onze kennis over usability en informatiearchitectuur aangevuld met ons gezond verstand, dat moet toch volstaan om van elke website een goede website te maken?

Zonder onderzoek kan je de klant nooit kennen

10 jaar gebruikerstesten hebben me bescheiden gemaakt. Op dat vlak toch.

Expertkennis is niet voldoende en zal dat nooit zijn.

Nochtans ben ik er rotsvast van overtuigd dat ik in België het meest weet van web usability en informatiearchitectuur.

Da’s gelogen: Els weet er nog meer van. Zo bescheiden ben ik dan ook weer wel.

Ondanks die expertkennis hoor je ons dikwijls dingen zeggen als ‘Dat hangt er van af’, ‘Dat moeten we aan je klanten vragen’ of ‘Dat moeten we testen’.

Usabilityregels staan niet in steen gebeiteld

Veel designers, programmeurs en webbouwers hebben het moeilijk met die reactie. Ze hebben graag dat alles vast ligt. Dan is het vatbaar.

De regels van Jakob Nielsen, de interface patronen die her en der opduiken, de regels op onze blog, doen soms ook uitschijnen dat het allemaal zwart-wit is. Wakker worden: dat is het niet.

Usability haal je niet alleen uit de boekskes. Je moet het zien.

Er zijn veel regels en vaak kloppen ze. Maar soms zijn ze flexibel, kneedbaar.

Hoe vaak zien we niet dat iets waarvan wij denken ‘Neen, dat gaat niet werken’ tijdens een gebruikerstest perfect werkt?

En tegelijkertijd dat iets waarvan we als experts denken ‘Ach, dat kan geen kwaad’ bij de helft van de gebruikers een struikelblok is?

Is dat omdat we dom zijn en niets kennen van ons vakgebied? Ik denk het niet. Onze klanten ook niet trouwens.

Inhoud wordt bepaald door de bezoeker

Wat de inhoud en opbouw van je website betreft, schieten regels sowieso tekort. Dan worden de regels nogal vaag.

Enkele voorbeelden:

• Zorg dat de navigatie verstaanbaar is voor alle bezoekers die tot je doelgroep behoren
• Zet bovenaan op een detailpagina de 3 tot 5 zaken die het belangrijkst zijn voor een bezoeker
• Schrijf je webpagina’s en elke paragraaf op zo’n manier dat de belangrijkste info eerst staat

Leuk en helemaal waar, maar het blijft wel theorie. Wat ben je met zo’n regel in de praktijk? Wat is ‘verstaanbaar’? Wat is ‘belangrijk’?

Misplaatste pretentie

Wij vinden het van veel pretentie getuigen als webbouwers en informatiearchitecten beweren dat ze weten wat de klanten van hun klanten willen. Gezond verstand zal de klant zeker en vast behoeden voor al te grove fouten.

Maar voor de rest blijft het toch ook gewoon maar een mening. Al is het dan de mening van een expert.

Feiten ontdek je door gebruikersonderzoek

Ben je echt zo’n fantastische expert dat je weet wat mensen meteen willen zien op een hotelfiche, een productpagina van een airco én die van een zelfbouwkast? En van een auto, een brandverzekering en een lening?

Echt? Dan betalen klanten je met plezier 10.000 euro per uur en ben je intussen schatrijk. Succes nog met je business.

Zo’n zaken kom je maar echt te weten door gebruikersonderzoek. En dat hoeft niet massaal veel geld te kosten. Je kan dat voor een stuk ook zelf doen.

Een goede enquête en enkele goede gesprekken met klanten of potentiële klanten, zijn al een stap in de goede richting.

Feiten overtuigen mensen, meningen niet

Nog een groot voordeel is dat gebruikersonderzoek feiten oplevert. Wat je als webbouwer of informatiearchitect of lid van het webteam dan verdedigt, is niet meer jouw expertmening.

Je verdedigt feiten, zaken die je kan bewijzen. Door de cijfers van je logfile-analyse, de resultaten van je enquête of de filmpjes van je gebruikerstest.

Het verzamelen van feiten is de belangrijkste reden waarom wij bij elke klant zo hard aandringen op gebruikersonderzoek. Op dat ogenblik misschien wel een extra kost, maar wat een besparing op meetings.

Eindeloze en doelloze meetings waarbij een hoop mensen anders toch maar ongefundeerde meningen zit te verkondigen en te verdedigen.

Wat is jouw mening?

Hebben we gelijk of hebben we gelijk? Voel je vrij om te reageren.