User testing: wat, waarom en hoe?

Dit artikel is bedoeld als een algemene introductie tot user testing om websites, intranetten en webgebaseerde toepassingen te verbeteren. Zowel op desktop, laptop als mobiel.

Hoe werkt user testing?

• Je laat een aantal mensen een reeks typische taken uitvoeren op je website, intranet, …. Of op een ontwerp, dat kan ook.
• De test gebeurt op individuele basis. Het gaat dus niet om een focusgroep waar een hoop mensen tegelijkertijd feedback geeft.
• De testpersoon behoort tot je doelgroep. Hij moet een bestaande of potentiële gebruiker zijn van je diensten, producten of website.
• Alles wat de testpersoon doet en zegt, wordt gefilmd. Zo kunnen jij en het webteam ook achteraf zaken verifiëren en analyseren.
• Spoor de testers aan om te surfen zoals ze dat thuis of op het werk doen.

Waarom is user testing waardevoller dan een expert review?

4 redenen waarom een goede usability expert vaak zal aandringen op een user test.

1. Experts weten niet alles

Hoe veel ervaring je ook hebt als expert, je kan niet alles weten.

En wat je vooral niet kan, is alles perfect inschatten. Dat is een les die ik op die meer dan 10 jaar als usability-expert wel geleerd heb. Meer daarover in mijn artikel ‘Met expertkennis alleen maak je geen goede website‘.

2. Feiten in plaats van meningen

Het advies van een expert kan een klant nog altijd wegwuiven met “Tja, dat is jouw mening hé”. Bij een gebruikerstest leg je feiten bloot.

En feiten zijn overtuigender dan meningen.

3. Eigen klanten negeren is moeilijk

Of toch moeilijker dan expertadvies negeren.

Als je tijdens een user test 5 van de 6 personen ziet sukkelen met je facetnavigatie, kan je niet anders dan beseffen dat het probleem moet aangepakt worden.

4. Overtuigend en blijvend bewijsmateriaal

De kracht van een filmpje waarop je je (potentiële) klanten ziet wroeten en vloeken, is immens. Op directiecomités snoeren die fimpjes zelfs de meest die-hard egotrippende ‘ik-weet-het-allemaal-beter’ managers en bestuursleden de mond. Been there, done that.

Bovendien kan je die filmpjes in de loop van een project blijven bovenhalen, als oude discussies weer de kop opsteken. “Weet je nog, tijdens de user test…”

Meest gebruikte soorten user testing

1. Moderated user testing, in persoon

De klassieke user test is met een moderator. Die moderator zit naast de testgebruiker en geeft opdrachten, stelt vragen en speelt in op de lichaamstaal van de testpersoon etc.

Dit is zonder twijfel de beste methode. De gebruiker observeren en hem bijkomende vragen stellen levert een schat aan informatie op die je niet kan afleiden uit zijn muisbewegingen, kijkrichting of wat hij zelf spontaan zegt.

Je kan vragen stellen over zijn zuchten, fronsen, glimlach… Je kan doordringen in wat hij denkt. Begrijpen waarom hij twijfelt.

Dat blijft voor mij onbetaalbaar. En onvervangbaar door welke andere aanpak ook. Als je een goede moderator hebt natuurlijk. Want door de verkeerde vraagstelling of houding van de moderator kan je onderzoek waardeloos worden.

2. Remote moderated user testing

Het grootste nadeel van een klassieke user test is dat de testpersonen naar jou moeten komen of jij naar hen moet gaan. En tijd is nu eenmaal geld.

Bij een remote user test zitten testpersoon en moderator niet op dezelfde plek maar kijken ze wel naar dezelfde website. Via screen sharing software is dat vandaag technisch erg makkelijk geworden.

Als de gebruiker een webcam heeft, kan je zelfs zijn gezicht zien. Dat maakt het een goed alternatief voor de klassieke moderated user test.

Wij gebruiken dit vaak voor internationale gebruikerstesten of als aanvullende methode, bijvoorbeeld bij een iteratie in het proces of als we heel specifieke zaken willen testen die per persoon niet veel tijd in beslag nemen.

Of tijdens een pandemie, dan ook natuurlijk.

3. Remote unmoderated user testing

De moderator valt weg en de testgebruiker leest de taken af van het scherm. Je kan hier nog 2 varianten onderscheiden:

• Opname van beeld en geluid
  De gebruiker wordt (eenmalig) gevraagd luidop na te denken.
  In mijn ogen een redelijk shitty methode. Dit verhoudt zich tot de klassieke user testing zoals kikkerdril tot kaviaar. Heel wat van deze testpersonen doen dit als professionele bijverdienste. Je hoort ze soms gewoon toneel spelen. Zoals bij Usertesting.com, om vooral geen namen te noemen.
  Je hebt ook bijzonder weinig controle over de kwaliteit van de selectie van testpersonen. Behoren de testers wel echt tot je doelgroep?
• Opname van de muisbewegingen en alle tijden
  Bijkomende feedback wordt verzameld via een vragenlijst na elke taak. Erg handig om snel input van een grote groep mensen te verzamelen. Niet zo handig omdat je over het waarom toch een beetje in het duister blijft tasten.

En wat met eyetracking?

Dat is materiaal voor een afzonderlijk artikel. Eyetracking is een interessante maar vaak totaal verkeerd ingezette en verkrachte methode.

Zelf aan de slag met user testing?
Volg onze online training gebruikersonderzoek en vergroot je online succes.