Inhoud van dit artikel
Niet veel. Of toch?
De meeste websites van vliegtuigmaatschappijen en reisoperatoren zijn ontzettend slecht. Hoewel internet voor hen heel belangrijk is, blijft de meerderheid ter plaatse trappelen. Zelden zal je op zo’n website iets innovatiefs zien. Iets innovatiefs dat ook echt handig is, bedoelen we dan. Want vernieuwend zijn om op te vallen, daar heeft niemand wat aan. (Lees daarover mijn artikel: Laat de trends even voor wat ze zijn).
Op het einde van dit artikel geven we enkele voorbeelden hoe het veel beter kan. Beginnen doen we met voorbeelden van hoe het niet moet. Hoewel het onderwerp de reissector is, raden we iedereen aan dit artikel te lezen. Het gaat namelijk over verder kijken dan je neus lang is. Over rekening houden met hoe je klant denkt. Over inspelen op wat de klant wil in plaats van te vertrekken van wat jij weet over je business.
4 typische fouten op reiswebsites
Fout 1: Alleen bruikbaar als je precies weet wat je wilt
Zoek het maar op in onze databank.
Dat lijkt het motto te zijn van de meeste reiswebsites. Het concept van die websites kan vaak teruggebracht worden tot ’een zoekfunctie op onze databank zodat de surfers hun plan kunnen trekken, wat promo’s en last minutes rond die zoekfunctie en wat reisinformatie over bestemmingen die zo summier is dat zelfs de Luxemburgse versie van Wikipedia er meer over te vertellen heeft’.
Een typevoorbeeld van zo’n zoekfunctie vinden we bij United Airlines. Dit lijkt misschien oké, maar is eigenlijk alleen handig als je weet wanneer je waar naartoe wilt. Daardoor laten deze websites een grote groep mensen in de kou staan. (Zowat de helft van de bezoekers weet minstens 1 van die 2 zaken niet, blijkt uit onderzoek dat we deden voor een grote Belgische touroperator.)
Meer nog: vliegtuigmaatschappijen en reisoperatoren verplichten reizigers op die manier om de inspiratie voor hun reis en bestemming elders te gaan zoeken. Ze sturen hun klanten dus weg en vergroten zo de kans dat mensen ergens anders boeken. Bij sites zoals Tripadvisor, Expedia, …
Ook bij TUI kan je eigenlijk alleen maar terecht als je al weet waar je naartoe wilt en wanneer je wilt in- en uitchecken. (Update 2014: gelukkig is die site intussen aangepast.)
‘Incheckdatum’ en ‘Uitcheckdatum’. Klinkt uitnodigend, niet?
Pas op: de lijst met bestemmingen is nuttig om na te gaan hoe hard je ooit hebt opgelet in de aardrijkskundeles. Dat dan weer wel.
Fout 2: Less is more – maar eigenlijk toch niet
De nieuwe website van Delta Airlines wordt door velen binnen de reiswereld beschouwd als een mooi voorbeeld hoe het allemaal veel cleaner kan.
Hoera? Neen. En wel om volgende redenen:
- Je moet nog altijd weten vanwaar je wilt vertrekken en waar je naartoe wilt.
- Zodra je op een veld klikt, klapt de hele mikmak open en wordt je geconfronteerd met dezelfde rotzooi als overal. Boerenbedrog dus.
- Helemaal zalig wordt het als je het ding begint in te vullen. In de dropdowns van grote steden, moet je een luchthaven kiezen. Ah ja, we zijn een luchtvaartmaatschappij. We brengen je naar een luchthaven, niet naar een stad. Zoek de rest zelf maar uit!
- In de invulvelden blijft niet de stad staan waar je naartoe wilt, maar de code van de luchthaven. Interessant voor mensen die regelmatig meedoen aan een quiz. Dat dan weer wel.
Fout 3: Indeling van de reisbrochures
Ik weet het: niets is moeilijker dan afscheid nemen van dingen uit het verleden. Vroeger, toen de dieren nog spraken, waren reisbrochures de grote kracht van de reisindustrie. En ze zijn waarschijnlijk nog altijd belangrijk, maar het is wel een andere wereld.
Zo was het in de tijd van de Vikingen normaal dat je naar een reisbureau ging en daar vertelde waar je zin in had. De reisagent gaf je dan een paar brochures mee. Wou je binnenvallen in Londen, dan kreeg je de brochure ‘Citytrips’ mee. Als je eerder de eenzaamheid van de Noorse fjorden wou opzoeken, kreeg je de brochure ‘Dichtbij’ in je handen gestopt. En als je met je Vikingboot naar Aruba wou, kreeg je de brochure ‘Vliegvakanties’ mee.
Vreemd, maar ach, de reisagent wist wat je wou en je vertrouwde hem. Volgens de brave man stonden in die brochure namelijk alle hotels van ‘verre bestemmingen’. Als Viking begreep je dat die kunstmatige indeling eigenlijk maar 1 reden had: kosten besparen. Anders moet je aan iedereen de volledige catalogus met heel je aanbod meegeven.
Newsflash 1. Op het magische internet kan dat wel. Daar kan je heel je aanbod in 1 keer toegankelijk maken.
Newsflash 2. De indeling van die brochures werkt niet op internet. Voor iemand uit de metropool Antwerpen valt Parijs nog onder ‘Dichtbij’, terwijl voor iemand uit Koersel zelfs Antwerpen al iets lijkt waar je met het vliegtuig naar toe moet. Mensen zijn ofwel op zoek naar een hotel, ofwel naar een vlucht + hotel, ofwel naar een vlucht alleen.
Fout 4: Kaartjes zonder enig nut
Ik hoor het zo iemand uitkramen tijdens een brainstormsessie bij ThomasCook. “Als we nu eens in plaats van die saaie zoekengines van onze concurrenten, eens zouden werken op basis van kaartjes. Met Google Maps kost dat zelfs geen geld.” Et voilà. Dit is het resultaat.
Het uitnodigende kaartje op de homepage.
Het redelijk oké kaartje van een werelddeel.
Het verschrikkelijke resultaat dat je krijgt als je op een land klikt.
Neen, ik wil niet “Meer weten over Portugal?”. Ik wil op reis naar Portugal. Ik wil weten wat ik daar vooral kan zien, wat jullie me daar te bieden hebben. En het zou waanzinnig leuk zijn moesten jullie me dat kunnen tonen op een kaartje.
Hoe kan het dan wel?
1. Speel in op de vraag van de klant
We kunnen het niet genoeg herhalen: luister naar de klant. In een reisbureau komt slechts de minderheid van de mensen toe met de vraag ‘ik wil van dan tot dan naar daar’.
De echte vragen van klanten zijn zaken als “ik wil in de kerstperiode ergens naartoe waar het nog warm is” of “ik wil wat cultuur opsnuiven begin augustus”. Die antwoorden zitten misschien niet pasklaar in je databank. Maar met wat creativiteit kan je ze er wel uithalen.
Dat is wat Brussels Airlines probeert te doen. Een interface die de echte vragen van klanten weerspiegelt en de complexe onderliggende databank aan het oog onttrekt. Werk dit idee verder uit en je hebt een knaller. (En verberg het niet diep in je website zoals Brussels Airlines dat doet.)
2. Geef vrijheid aan de bezoeker. Inspireer hem
Sommige mensen weten alleen dat ze in de tweede helft van augustus er nog even tussenuit willen en dat hun budget maximum 300 euro is. Qfly.nl lost dat op een schitterende manier op. Jammer genoeg gebruikt hun meta-engine alleen de gegevens van de goedkope luchtvaartmaatschappijen, maar beeld je in wat er mogelijk is als je zoiets nog grootschaliger zou toepassen.
Qfly geeft je ook veel vrijheid en suggesties. Enkele voorbeelden:
Automatisch voorstellen van luchthavens in de omgeving. Wist jij als inwoner van Gent dat je even goed in Lille kan vertrekken dan in Charleroi?
Vrijheid in vertrekperiode
Vrijheid in hoeveel dagen je wilt blijven
Ook dit concept kan nog iets beter (uiterste datum waarop je wilt terugkeren zou handig zijn). Maar ik vind het straf dat iemand dit kan met de gegevens van de aanbieders, terwijl die aanbieders zelf maar wat aanmodderen.
3. Gebruik kaartjes op een nuttige manier
Onderstaand voorbeeld gaven we al in een eerder artikel over goed en slecht gebruik van Google Maps. Het blijft voor mij een heel goed voorbeeld van hoe kaarten de bezoeker kunnen helpen om te weten wat hij in een land kan en moet bezoeken, hoe hij daar moet geraken en waar hij dan best blijft slapen.
Stap 1: Naar welk stuk van Australië wil je gaan en wat is daar vooral te zien?
Stap 2: In dat deel, wat zijn daar de hoogtepunten per regio?
Stap 3: Wat valt er in die regio allemaal te beleven?
De uitwerking is misschien niet altijd even perfect, maar als je ziet wat Aussie Tours als relatief kleine speler doet, verdient hij niet anders dan lof en trompetgeschal.
Graag jullie feedback
Nog zaken gezien die die oersaaie zoekfuncties overstijgen en echt handig zijn? Zet het in de reacties. Andere feedback is uiteraard ook altijd welkom.
Meer over reiswebsites?
Ik sprak de voorbije jaren geregeld op reiscongressen. Bekijk mijn 22 usability tips voor meer omzet met je reiswebsite. En de 22 extra conversie optimalisatie tips voor nog meer omzet.
Karl gij hebt de verkeerde stiel gekozen man…stand-up comedy is uw ding 🙂
Maar van usability weet ge blijkbaar ook wel ‘iets’. Mooi en vooral duidelijke boodschap !
Helemaal eens. Ik erger me al jaren aan de harenstrekkende usability van reiswebsites.
Eigenlijk wil ik als klant alleen maar een wereldkaart waarop ik mijn vertrek- en aankomstgebied kan aangeven. Daarna wil ik meteen zien:
– welke vliegvelden er liggen
– welke vluchten er heen gaan (direct en indirect)
– Welke vliegmaatschappij bij een vlucht hoort, met meteen een link naar de boekapplicatie a la Qfly of beter.
En ik dacht dat ik de enige was die zat te ploeteren en te zweten omdat ik alleen maar wil weten of er volgend jaar april goedkope vluchten te vinden zijn richting Sarajevo of daar in de buurt…
Air Berlin toont wel handig in een kaartje de verbindingen voor de bestemming die je aanklikt, maar voor de data voor de vlucht tonen ze alsnog niet meteen de data dat er gevlogen kan worden op die lijn maar een standaard agenda:
http://www.airberlin.com/si…
Mooi stuk! Prettig om te lezen en om gelezen te hebben. Ik heb veel te maken met vooral luchtvaartmaatschappijen; vaak is het maar al te duidelijk dat zij bepalen wat hun klanten op de site moeten doen. Ik verwacht als klant toch altijd wel net wat anders.
Jammer dat de grote jongens niet gewoon eens lekker sociaal vragen aan hun klanten (en vooral aan usability jongens en meisjes) wat er allemaal beter kan. Krijgen ze wrs een hoop gratis input…terwijl dit ze anders maar zo tonnen kan kosten.
Mooi stuk weer, leuk om te lezen. Voor een van onze website met 33.000 accommodaties hebben we geprobeerd een zoek machine te maken die niks uitsluit, maar de acco’s laat zien die het best bij je voorkeuren aansluiten. Je kunt voor elk element een gewicht opgeven, bijvoorbeeld dicht bij het strand, 4 of 5 sterren en de mogelijkheid om te kitesurfen. Bij sommige sites kom je op onmogelijk combi’s, dat voorkomen wij door tekijken naar wat wel matcht. We moeten nog veel doorontwikkelen, wellicht met een partner, maar het begin is er.
Kijk zelf eens op vindeenreis.nl
Goed artikel Karl.
Functioneel zullen die sites wel doen wat ze moeten doen, maar de mens die het moet gebruiken zijn ze weer eens vergeten.
Ergens snap je dat niet.
Luchtvaartmaatschappijen zoeken continu naar manieren om de kosten te drukken, maar aan de kant van de klant doen ze niet veel.
Hoeveel € en $ zouden die bedrijven ELKE dag verliezen omdat hun bezoekers er niet in slagen om een vlucht te boeken? Dat gaat over veel geld. Belachelijk veel geld.
Tien a vijftien jaar geleden waren die hun websites ook al gedrochten.
Anno 2010 hebben ze dus nog niets bijgeleerd.
Ik word daar triest van. Hehe.
@Roy
Het is alvast vernieuwend. Het basisidee lijkt me wel oké. Ik zou graag eens zien hoe ‘gewone’ mensen er op reageren en of ze er vlot mee kunnen werken.
De conclusie die in ieder geval getrokken kan worden is, dat de ‘grote jongens’ er een potje van maken en vooral teren op hun naam, terwijl de kleine spelers de zaken goed oppakken en zo waarschijnlijk online behoorlijke sprongen maken.
Toch enkele kanttekeningen. Uiteraard heb je gelijk dat een immense zoekfunctie mensen dwingt tot keuzes die ze onmogelijk kunnen maken omdat ze niet weten wat ze mogen verwachten nà het drukken op de knop. Niets is meer irritant dan de befaamde “geen resultaten gevonden, probeer opnieuw”. Dus reiswebsites kunnen beter.
Toch vernoem je hier vaak sites van touroperators die “pakketreizen” verkopen. De indeling, die voor mij overigens niet volgens de brochure moet alhoewel België nog steeds een brochureland is, bevat ergens toch wel logica: vliegvakanties zijn met een vliegtuig, skivakanties zijn om te skiën. Met vlucht en hotel kom je er niet altijd, reizen blijft iets persoonlijks. Uiteraard hoeft een vliegtuigmaatschappij enkel vluchten te verkopen, dat maakt het gemakkelijker, daar waar een touroperator producten van derden combineert en er hun eigen merk als kwaliteitslabel op plakt.
Blijft uiteraard waar dat wat je voorgeschoteld krijgt als bezoeker van hun site het gevoel geeft dat het hùn willetje is en ze weinig lijken af te vragen hoe de gebruiker dit uiteindelijk ervaart. Om van de stress te ontsnappen wil je op vakantie, maar stress krijgen van het boeken van die vakantie hoeft ook niet nee 😉
@Geert
Wat met fly & drives? Vliegvakantie of autovakantie? (Het antwoord bij een van onze klanten uit de reissector: “die zetten we niet online, die zijn te moeilijk”.)
In essentie bestaat een vakantie uit
– Ergens geraken (vliegtuig, met al dan niet huurauto ter plekke)
– Ergens slapen (hotel, camping, b&b, tentje …)
(zie bijvoorbeeld hoe TripAdvisor het aanpakt)
Ik ga met de auto naar Sevilla, andere bekijken Sevilla als een citytrip en nog anderen doen dan met het vliegtuig en daar al dan niet wat rondrijden. Met de indeling die ze nu gebruiken is dat toch nodeloos ingewikkeld en staan bepaalde zaken ongetwijfeld in drievoud op hun website…
Mensen die hun bestemming (stad, regio, of land) al kennen zullen vooral daar op willen zoeken. Om dat te zien wat de mogelijke pakketten zijn. Die eerste keuze is vaak al erg moeilijk.
Wat is Londen? Dichtbij? Citytrip? Vliegvakantie? Bootvakantie? Met de trein zou je er al zijn-vakantie?
Maar ik onthoud vooral je “uiteraard heb je gelijk”. 🙂
Leuk dat je Aussie Tours signaleert, niet toevallig een project dat wij gecoacht hebben 😉 Benieuwd naar meer tips op ons Travel 2010 congres…
@Karl
“Wat is Londen? Dichtbij? Citytrip? Vliegvakantie? Bootvakantie? Met de trein zou je er al zijn-vakantie?”
Ik zit zelf al 11 jaar zo’n beetje in de sector en dat maakt het ongetwijfeld logischer voor mij dan voor de modale reiziger. In zekere zin zullen touroperators herkenbaarheid willen nastreven door de brochures ook op de website door te trekken. Alsof het een én-én verhaal is, maar het is eerder een of-of : ofwel een brochure ofwel online boeken. Pakweg 5 jaar geleden werd er veel informatie online gezocht, maar weinig geboekt. Nu is dat vertrouwen om online te boeken al veel groter door eerdere goede ervaringen. Dat is de transformatie van de brochure-boeker naar online-boeker die de touroperators meemaken. Grote fout is wel dat veel online-boekers vaak ook een totaal nieuw publiek zijn en die groep wordt groter. Ik nuanceer het een beetje, maar 100% akkoord, tijd om terug naar de tekentafel te gaan 😉
@Geert
Volledig mee eens dat het of-of is. Ik snap de indeling in brochures (zie het verhaal van de Viking, die man is content met zijn boekske).
Maar op internet werkt die indeling niet omdat ze te kunstmatig is. daar moeten dus andere oplossingen voor gezocht worden.
@Olivier
Maar laten we we vooral duidelijk zijn dat het concept van die kaartjes bij Aussie Tours van ons komt. Na een rondje interviews en gebruikerstesten met hun klanten.
Goed artikel. Ik ben met een nieuwe travelaffiliate site ook bezig met bovenstaande vraagstukken en de beste oplossingen hier voor vinden is niet makkelijk. Het heeft allemaal te maken met wie de bezoeker is (reisgezelschap) en wat de bezoeker wil (vakantie criteria). Als je de zoekfunctie op je website hier op inricht EN je reisaanbod hier eenvoudig aan koppelt ben je al een heel eind.
Hi Karl,
Ik werd helemaal blij toen ik las dat je mijn concept (Qfly.nl) helemaal gaaf vindt! Leuk artikel!
De websites van reis-aanbieders zijn inderdaad meestal volstrekt onhandig. We verzamelen de informatie met robots (scrapers) van die websites en slaan die in ons eigen systeem op. Daardoor kunnen we veel flexibeler zoeken dan de systemen van die maatschappijen en reisagenten.
En @Al en anderen:
Hebben jullie onderstaande functie al gezien?
http://www.qfly.nl/waarheen?
Vliegtickets zoeken op een landkaart. Het is een vereenvoudigde versie van ons normale zoekproces; zodat je nog makkelijker reis-inspiratie kunt opdoen.
@Joris
Mensen blij maken… Het is als het ware een hobby van me 🙂
De ‘waarheen’ was me eigenlijk ontsnapt, misschien die functie iets meer in de kijker plaatsen?
Waarom eigenlijk alleen de goedkope airlines?
Zeer interessant artikel. Wij schrijven regelmatig over reis websites en de kwaliteit hiervan; dit vraagt om een grootschalig opgezet usability onderzoek!
Beste Karl,
Heel goed artikel, een plezier om te lezen!
Ook ik erger me altijd weer aan de reissites. Ik weet meestal goed waarheen ik wil, maar het maakt me niet uit wanneer: ga het liefst zo voordelig mogelijk, maar op die manier zoeken wordt nooit geboden.
Ik kende de website http://www.qfly.nl nog niet, bedankt dus voor de tip. Handig voor mijn trips tussen Spanje en Nederland. Heel jammer dat zoiets (nog) niet bestaat voor internationale reizen. Of is dat er wel al?
Warme groet,
Caroline
Terechte opmerkingen. Bedankt voor de feedback. Het geeft ons een bevestiging dat we de goeie beslissing genomen hebben om te investeren in usability.
Is hier iemand geïnteresseerd om de Jetair site te verbeteren? We zoeken een usability/informatie architect, dus laat me gerust weten hoe jij het wil aanpakken op ilse@jansoone.be. Binnenkort verschijnt de vacature.
Geweldig artikel Karl!
Heb weer van je geleerd.
Zit nu op een klus bij een zeer grote hotelreserveringen-site, ik vond je artikel omdat ik een best practice zocht voor labelling bij filters voor het verfijnen van een hotel-zoekopdracht.
Succes bij het travelcongres in november, en hartelijke groet!