Wat kan jij leren van reiswebsites?

Niet veel. Of toch?

De meeste websites van vliegtuigmaatschappijen en reisoperatoren zijn ontzettend slecht. Hoewel internet voor hen heel belangrijk is, blijft de meerderheid ter plaatse trappelen. Zelden zal je op zo’n website iets innovatiefs zien. Iets innovatiefs dat ook echt handig is, bedoelen we dan. Want vernieuwend zijn om op te vallen, daar heeft niemand wat aan. (Lees daarover mijn artikel: Laat de trends even voor wat ze zijn).

Op het einde van dit artikel geven we enkele voorbeelden hoe het veel beter kan. Beginnen doen we met voorbeelden van hoe het niet moet. Hoewel het onderwerp de reissector is, raden we iedereen aan dit artikel te lezen. Het gaat namelijk over verder kijken dan je neus lang is. Over rekening houden met hoe je klant denkt. Over inspelen op wat de klant wil in plaats van te vertrekken van wat jij weet over je business.

4 typische fouten op reiswebsites

Fout 1: Alleen bruikbaar als je precies weet wat je wilt

Zoek het maar op in onze databank.

Dat lijkt het motto te zijn van de meeste reiswebsites. Het concept van die websites kan vaak teruggebracht worden tot ’een zoekfunctie op onze databank zodat de surfers hun plan kunnen trekken, wat promo’s en last minutes rond die zoekfunctie en wat reisinformatie over bestemmingen die zo summier is dat zelfs de Luxemburgse versie van Wikipedia er meer over te vertellen heeft’.

Een typevoorbeeld van zo’n zoekfunctie vinden we bij United Airlines. Dit lijkt misschien oké, maar is eigenlijk alleen handig als je weet wanneer je waar naartoe wilt. Daardoor laten deze websites een grote groep mensen in de kou staan. (Zowat de helft van de bezoekers weet minstens 1 van die 2 zaken niet, blijkt uit onderzoek dat we deden voor een grote Belgische touroperator.)

Meer nog: vliegtuigmaatschappijen en reisoperatoren verplichten reizigers op die manier om de inspiratie voor hun reis en bestemming elders te gaan zoeken. Ze sturen hun klanten dus weg en vergroten zo de kans dat mensen ergens anders boeken. Bij sites zoals Tripadvisor, Expedia, …

Ook bij TUI kan je eigenlijk alleen maar terecht als je al weet waar je naartoe wilt en wanneer je wilt in- en uitchecken. (Update 2014: gelukkig is die site intussen aangepast.)

‘Incheckdatum’ en ‘Uitcheckdatum’. Klinkt uitnodigend, niet?

Pas op: de lijst met bestemmingen is nuttig om na te gaan hoe hard je ooit hebt opgelet in de aardrijkskundeles. Dat dan weer wel.

Fout 2: Less is more – maar eigenlijk toch niet

De nieuwe website van Delta Airlines wordt door velen binnen de reiswereld beschouwd als een mooi voorbeeld hoe het allemaal veel cleaner kan.

Hoera? Neen. En wel om volgende redenen:

• Je moet nog altijd weten vanwaar je wilt vertrekken en waar je naartoe wilt.
• Zodra je op een veld klikt, klapt de hele mikmak open en wordt je geconfronteerd met dezelfde rotzooi als overal. Boerenbedrog dus.
• Helemaal zalig wordt het als je het ding begint in te vullen. In de dropdowns van grote steden, moet je een luchthaven kiezen. Ah ja, we zijn een luchtvaartmaatschappij. We brengen je naar een luchthaven, niet naar een stad. Zoek de rest zelf maar uit!
• In de invulvelden blijft niet de stad staan waar je naartoe wilt, maar de code van de luchthaven. Interessant voor mensen die regelmatig meedoen aan een quiz. Dat dan weer wel.

Fout 3: Indeling van de reisbrochures

Ik weet het: niets is moeilijker dan afscheid nemen van dingen uit het verleden. Vroeger, toen de dieren nog spraken, waren reisbrochures de grote kracht van de reisindustrie. En ze zijn waarschijnlijk nog altijd belangrijk, maar het is wel een andere wereld.  

Zo was het in de tijd van de Vikingen normaal dat je naar een reisbureau ging en daar vertelde waar je zin in had. De reisagent gaf je dan een paar brochures mee. Wou je binnenvallen in Londen, dan kreeg je de brochure ‘Citytrips’ mee. Als je eerder de eenzaamheid van de Noorse fjorden wou opzoeken, kreeg je de brochure ‘Dichtbij’ in je handen gestopt. En als je met je Vikingboot naar Aruba wou, kreeg je de brochure ‘Vliegvakanties’ mee.

Vreemd, maar ach, de reisagent wist wat je wou en je vertrouwde hem. Volgens de brave man stonden in die brochure namelijk alle hotels van ‘verre bestemmingen’. Als Viking begreep je dat die kunstmatige indeling eigenlijk maar 1 reden had: kosten besparen. Anders moet je aan iedereen de volledige catalogus met heel je aanbod meegeven.

Newsflash 1. Op het magische internet kan dat wel. Daar kan je heel je aanbod in 1 keer toegankelijk maken.

Newsflash 2. De indeling van die brochures werkt niet op internet. Voor iemand uit de metropool Antwerpen valt Parijs nog onder ‘Dichtbij’, terwijl voor iemand uit Koersel zelfs Antwerpen al iets lijkt waar je met het vliegtuig naar toe moet. Mensen zijn ofwel op zoek naar een hotel, ofwel naar een vlucht + hotel, ofwel naar een vlucht alleen.

Fout 4: Kaartjes zonder enig nut

Ik hoor het zo iemand uitkramen tijdens een brainstormsessie bij ThomasCook. “Als we nu eens in plaats van die saaie zoekengines van onze concurrenten, eens zouden werken op basis van kaartjes. Met Google Maps kost dat zelfs geen geld.” Et voilà. Dit is het resultaat.

Het uitnodigende kaartje op de homepage.

Het redelijk oké kaartje van een werelddeel.

Het verschrikkelijke resultaat dat je krijgt als je op een land klikt.

Neen, ik wil niet “Meer weten over Portugal?”. Ik wil op reis naar Portugal. Ik wil weten wat ik daar vooral kan zien, wat jullie me daar te bieden hebben. En het zou waanzinnig leuk zijn moesten jullie me dat kunnen tonen op een kaartje.

Hoe kan het dan wel?

1. Speel in op de vraag van de klant

We kunnen het niet genoeg herhalen: luister naar de klant. In een reisbureau komt slechts de minderheid van de mensen toe met de vraag ‘ik wil van dan tot dan naar daar’.

De echte vragen van klanten zijn zaken als “ik wil in de kerstperiode ergens naartoe waar het nog warm is” of “ik wil wat cultuur opsnuiven begin augustus”. Die antwoorden zitten misschien niet pasklaar in je databank. Maar met wat creativiteit kan je ze er wel uithalen.

Dat is wat Brussels Airlines probeert te doen. Een interface die de echte vragen van klanten weerspiegelt en de complexe onderliggende databank aan het oog onttrekt. Werk dit idee verder uit en je hebt een knaller. (En verberg het niet diep in je website zoals Brussels Airlines dat doet.)

2. Geef vrijheid aan de bezoeker. Inspireer hem

Sommige mensen weten alleen dat ze in de tweede helft van augustus er nog even tussenuit willen en dat hun budget maximum 300 euro is. Qfly.nl lost dat op een schitterende manier op. Jammer genoeg gebruikt hun meta-engine alleen de gegevens van de goedkope luchtvaartmaatschappijen, maar beeld je in wat er mogelijk is als je zoiets nog grootschaliger zou toepassen.

Qfly geeft je ook veel vrijheid en suggesties. Enkele voorbeelden:

Automatisch voorstellen van luchthavens in de omgeving. Wist jij als inwoner van Gent dat je even goed in Lille kan vertrekken dan in Charleroi?

Vrijheid in vertrekperiode

Vrijheid in hoeveel dagen je wilt blijven

Ook dit concept kan nog iets beter (uiterste datum waarop je wilt terugkeren zou handig zijn). Maar ik vind het straf dat iemand dit kan met de gegevens van de aanbieders, terwijl die aanbieders zelf maar wat aanmodderen.

3. Gebruik kaartjes op een nuttige manier

Onderstaand voorbeeld gaven we al in een eerder artikel over goed en slecht gebruik van Google Maps. Het blijft voor mij een heel goed voorbeeld van hoe kaarten de bezoeker kunnen helpen om te weten wat hij in een land kan en moet bezoeken, hoe hij daar moet geraken en waar hij dan best blijft slapen.

Stap 1: Naar welk stuk van Australië wil je gaan en wat is daar vooral te zien?

Stap 2: In dat deel, wat zijn daar de hoogtepunten per regio?

Stap 3: Wat valt er in die regio allemaal te beleven?

De uitwerking is misschien niet altijd even perfect, maar als je ziet wat Aussie Tours als relatief kleine speler doet, verdient hij niet anders dan lof en trompetgeschal.

Graag jullie feedback

Nog zaken gezien die die oersaaie zoekfuncties overstijgen en echt handig zijn? Zet het in de reacties. Andere feedback is uiteraard ook altijd welkom.

Meer over reiswebsites?

Ik sprak de voorbije jaren geregeld op reiscongressen. Bekijk mijn 22 usability tips voor meer omzet met je reiswebsite. En de 22 extra conversie optimalisatie tips voor nog meer omzet.