Waarom registratie slecht is voor je online verkoop

Registratie is een hindernis die op 99% van alle websites en webshops overbodig is. Elke website die verplichte registratie laat vallen, ziet haar omzet stijgen.
In dit artikel maken we duidelijk waarom registratie slecht is voor je business en hoe het ook anders kan.

De 4 hinderpalen van registratie voor de gebruiker

1. Het keuzescherm ‘al dan niet geregistreerd’

Op een website met registratie begint het bestelproces bijna altijd met een scherm waarop de surfer moet kiezen of hij al dan niet geregistreerd is.

Je kan dat scherm optimaliseren door de terminologie aan te passen. Zo is de keuze ‘Al klant / Nog geen klant’ al iets vriendelijker dan ‘Al geregistreerd / Nog niet geregistreerd’. Persoonlijk raad ik ook aan om alle knoppen in de juiste taal te zetten, zelfs als je Apple bent. 🙂

Ook qua lay-out kan je de hindernis zo klein mogelijk mogelijk maken. Door de keuzes dicht bij elkaar te plaatsen, zoals Amazon dat doet.

Maar het blijft wel een extra scherm, waar de kans op vergissing redelijk groot blijft. Een drempel dus

2. De registratie zelf

Het registreren zelf is altijd een extra stap, of op z’n minst een extra veld. Ook hier kan je weer optimaliseren qua woordgebruik en opbouw van je formulier. Maar het blijft een hindernis. Zeker als je de surfer allerlei verplichtingen oplegt wat zijn wachtwoord betreft (genre: minstens 6 karakters).

Als je helemaal met de bezoeker z’n voeten wil spelen, laat hem dan een gebruikersnaam kiezen die niet zijn e-mailadres mag zijn.

3. Zelfs optionele registratie is vaak een hindernis

Op sommige webshops is registratie optioneel. Zo kan je bij Kluwer het aankoopproces voltooien zonder te registreren. De keuze van een wachtwoord is wat verstopt en is dus tijdens het aankoopproces geen hindernis. Maar ook hier blijf je dus in het begin van het aankoopproces zitten met dat scherm ‘Klant / Geen klant’.

4. Moeilijk om registratiegegevens te onthouden

De echte miserie begint pas als zo’n bezoeker maanden later nog eens op je website terechtkomt. Was hij nu al klant of niet? En met welk e-mailadres had hij zich geregistreerd? En welke wachtwoordcombinatie had de website hem weer opgedrongen?

Dan toch maar kiezen voor nieuwe klant? Oei neen, daar krijgt hij de melding dat dit e-mailadres al bekend is.

Een prima methode dus om potentiële klanten naar je concurrenten te jagen, waar je wel kan kopen zonder drempels.

Dit is de realiteit. Je ergert je ongetwijfeld zelf aan heel dit proces op andere websites. Waarom denk je dan dat mensen dat op jouw website wel leuk vinden?

3 redenen waarom registratie slecht is voor je business

• Minder mensen voltooien hun aankoop
  Omdat registratie zorgt voor hindernissen tijdens het aankoopproces, voltooien minder mensen hun aankoop.
  Geloof je ons niet? Lees dan eens hoe het weglaten van de registratie voor een webwinkel 300 miljoen dollar extra omzet per jaar opleverde.
   
• Meer support nodig
  In bedrijfsomgevingen is het meestel de topvraag aan de helpdesk: gebruikers die hun wachtwoord vergeten zijn.
  Ook bij online shops wordt heel veel tijd verloren door het herinneren van wachtwoorden, resetten van gebruikersnamen etc.
  En ja, ook dit kan je weer optimaliseren en automatiseren. Maar waarom iets optimaliseren dat je gewoon kan schrappen?
   
• Bevuiling van je databank
  80% van de surfers heeft meer dan 1 e-mailadres. Je databank is hoe dan ook bevuild. Veel surfers zullen snel hun ander e-mailadres gebruiken in plaats van de moeite te doen hun wachtwoord op te vragen of te resetten.

Schijnredenen ter verdediging van registratie

Ondanks de grote hindernissen voor de bezoekers en het overtuigende cijfermateriaal, zijn er altijd IT-ers of marketeers die allerlei redenen aanhalen waarom registratie voor hen echt wel nodig is.

Ik heb eerlijk gezegd nog nooit een goede reden gehoord. Wel veel praatjes.

• “Zonder registratie kan de klant zijn bestelling niet opvolgen”
  Toch wel: zet op het bevestigingsscherm en in de bevestigingsmail een aankoopnummer of code waarmee hij zijn bestelling kan opvolgen of wijzigen. Liefst nog met een rechtstreekse url erbij.
  Ryanair doet dat bijvoorbeeld. En naar het schijnt doen die het niet ontzettend slecht.
  Booking.com slaagt er in 6 miljoen hotelrecensies te verzamelen op 1 jaar tijd van mensen die via hen geboekt hebben. Niet via registratie. Maar door ze na hun verblijf een mailtje te sturen met een rechtstreekse link.
   
• “Maar dan moeten repeat customers elke keer opnieuw al hun gegevens invullen”
  Als je het op die manier zegt, wil dat waarschijnlijk zeggen dat je veel te veel vraagt aan de mensen die iets willen kopen. Misschien moet je dus al eens beginnen met het schrappen van overbodige velden en je hele proces zwaar te vereenvoudigen?
  En hoeveel procent van je klanten doet effectief meerder keren per jaar een aankoop? Want alleen voor hen heeft registratie misschien een klein voordeel. Voor alle anderen is het een hindernis.
   
• “Zonder registratie kunnen we het aankoopgedrag van klanten niet volgen”
  Tuurlijk wel. Op basis van e-mailadres (eventueel aangevuld met het echte adres) kan je het aankoopgedrag van klanten toch perfect volgen? Daarvoor moeten ze zich toch niet eerst registreren?
  En inderdaad: als iemand verandert van e-mailadres en/of woonplaats zal je misschien een stuk van de klantenhistoriek missen. Maar weegt dat echt op tegen de omzet die je misloopt? En hoe vaak doe je echt iets met die klantenhistoriek?
   
• “Zonder registratie komen klanten dubbel in onze databank”
  Met registratie ook. Stop met in sprookjes te geloven.

Het alternatief? Geen registratie!

Booking.com verkoopt meer dan 500.000 overnachtingen per dag. Omdat het zo’n goede website is.

En één van de zaken die opvalt, is dat je nergens moet registreren. Tijdens je aankoop wordt er niet gevraagd naar wachtwoorden of gebruikersnamen.

Na je reservatie krijg je een bevestigingsmail waarin onder meer staat dat er een account voor je werd aangemaakt. Daarbij wordt uitgelegd wat de voordelen zijn en, hoe je door 1 klik en het kiezen van een wachtwoord die account kan activeren. Het is dus wel heel erg optioneel en het staat absoluut niet in de weg van de gewone flow.

Tijdens een bezoek aan de website wordt het ‘aanmelden’ ook nooit opgedrongen. Het is erg discreet verwerkt in de procecure en wordt zelfs ‘verkocht’ als een voordeel.

Kan online registratie dan echt nooit?

Voor websites waarbij de dienstverlening volledig online verloopt, zoals bijvoorbeeld online training of communities zoals Facebook, zijn een gebruikersnaam en wachtwoord uiteraard noodzakelijk.

Maar alsjeblieft, gebruik als het even kan het e-mailadres (dus liefst geen zelf te verzinnen gebruikersnaam) en leg niet te veel verplichtingen op bij de keuze van het wachtwoord. En stop met het gebruik van het angstaanjagende woord ‘registratie’.

Wat denk jij?

Hebben we gelijk of hebben we gelijk? Of zijn er toch zaken te bedenken die zo voordelig zijn voor de klant of je organisatie, dat ze niet opwegen tegen de nadelen? We horen het graag.