Beginsituatie
Ik heb op de webshop van Krëfel een naaimachine in mijn shoppingmandje geplaatst. De lay-out van de website is niet echt uitnodigend, maar daar gaan we het niet over hebben.
Ik wil je wel even meenemen doorheen het bestelproces.
Dat ze hun shoppingmandje ‘Caddy’ noemen, daar kan ik nog mee leven. Dit scherm is eigenlijk best oké.
Maar dan begint de miserie.
Klant of niet?
Een goed begin als je niet wil dat mensen online kopen. Hier weet je als surfer al dat je jezelf moet registreren. En registreren, dat doen mensen niet graag.
Laat registratie achterwege. Als Booking.com dat kan, zal het voor jouw website ook wel kunnen.
Bescherming van mijn persoonlijke levenssfeer
Hoe attent van Krëfel: ze gaan mijn persoonlijke levenssfeer beschermen. Eindelijk iemand die daar om geeft!
Daar zit ik al jaren op te wachten. Niet dus.
Zulke schermen zijn alleen goed om klanten weg te jagen. Ze stralen geen vertrouwen uit. Integendeel.
Let onderaan ook op de zin “Ik machtig de NV KRËFEL uitdrukkelijk om me berichten te sturen in verband met nieuwe producten in het kader van gerichte direct marketingacties, met name via e-mail.”
Sympathiek.
Mijn klantgegevens
Nu mijn levenssfeer helemaal beschermd is, vraagt Krëfel mijn klantgegevens. Hoewel ik op dit ogenblik nog geen klant ben en ik niet naar mezelf verwijs in het koninklijk meervoud, ga ik niet moeilijk doen over de term ‘klantengegevens’.
Dat mijn e-mailadres plots een Klanten-ID gaat worden en zij voor mij bepalen dat mijn paswoord (sic) minstens 6 karakters moet tellen, vergeef ik hen ook nog. Wat ben ik weer goedgezind vandaag…
De pot op met de bescherming van mijn levenssfeer
Wat mij op die pagina echt stoort, zijn de zinnetjes onderaan. Hoewel ik op het vorige scherm gezegd heb dat ze me niet mogen lastigvallen met mailings, doen ze een nieuwe poging.
Lees je even mee?
Wat wil dat nu zeggen? Als ik ‘nee’ laat aanstaan, machtig ik ze dan niet of net wel?
Briljant gevonden als je vooral niet wil dat mensen je shoppingprocedure voltooien.
Bestelbon met transportkosten
De kopers die nog niet hebben opgegeven, krijgen nu voor het eerst te zien dat er transportkosten betaald moeten worden. Nog zo’n absolute killer voor een webshop.
Laat transportkosten vallen of zet ze van in het begin duidelijk bij je shoppingmandje.
Lees rustig de algemene voorwaarden
Ik dacht dat het onmogelijk was, maar Krëfel blijft dingen vinden om mensen te laten afhaken. De volledige aankoopvoorwaarden. Enkele scrolls lang.
Betaal via een scherm dat er volledig anders uitziet
Nadat ik mijn betalingswijze kies, volgt de klap op de vuurpijl. Ik kan mijn beveiligde betaling doen op een pagina die met een andere domeinnaam begint en een volledig andere lay-out heeft dan de website.
Dat straalt pas echt vertrouwen en veiligheid uit. Dankjewel Krëfel en Ogone.
Bedankt vooral Alex Boschmans om me op deze elegante shopping procedure te wijzen.
Wat hebben we vandaag geleerd?
- Laat mensen niet registreren bij aankoop
- Reken geen verzendkosten aan of toon ze van in het prille begin
- Steek alle juridische prut ver weg en maak je voorwaarden zo eenvoudig mogelijk
- Probeer potentiële klanten niet in een spamval te lokken
- Zorg voor een betalingsscherm in je huisstijl
- Er is nog werk aan de winkel. Veel werk…
- Je kan beter met naald en draad werken, dan met een naaimachine
Ah, jij ergert je ook aan ‘paswoord’. Fijn zo 🙂
Transportkosten zijn tricky: als je ze incalculeert kan het zijn dat je op ‘t eerste zicht duurder lijkt dan een concurrent. Daar staat tegenover dat de klant niet voor onverwachte verrassingen komt te staan. Om fair te zijn, offline gebeurt dat soort toestanden ook constant. De beste middenweg lijkt me om de transportkosten (voor levering in België) al meteen bij de productpagina te vermelden. Misschien met de extra info dat als je meerdere producten bestelt, de transportkosten zullen dalen.
Dat de betaling via een externe site gebeurt vind ik nu niet zo’n probleem. Als regelmatig online shopper ben ik dat zelfs al zo gewoon. Het geeft me meer zekerheid als ik zie dat de betaling via de site van Paypal of Ogone gebeurt. In hun beveiliging heb ik meer vertrouwen dan in die van de Krëfel site (of die van kleine webshop X). Maar ik kan me wel inbeelden dat mensen die voor ‘t eerst online iets kopen wat opkijken van die ‘externe’ site. Hoewel het op zich eigenlijk een geruststelling zou moeten zijn.
Weer een mooie screenshotfriday … Enkel de opmerking op de laatste stap vind ik iets minder sterk dan de andere. De naam Ogone stelt mij eerder gerust dan dat het wantrouwen opwekt. Toegegeven het had wel iets mooier geïntegreerd mogen worden.
En dan is er het taalgebruik .. ‘Alleen al door het feit’, ‘machtigen’ … dat haalt echt het bloed vanonder mijn nagels zie …
hier mag een copywriter gerust eens met de bijl doorheen gaan …
Paswoord staat idd vreemd maar met een ‘wacht’woord lijkt het niet vooruit te gaan, toch?
@Maarten
Wachtwoord is de enige juiste term. Nu goed, als dat het enige minpuntje was in hun hele procedure…
@Toon
Verzendkosten best tonen bij het product (indien mogelijk) of toch zeker al meteen bij het plaatsen in het shoppingmandje.
Wat uitstekend werkt is iets als ‘Vanaf 50 euro geen verzendkosten’ (of iets in die aard).
@Toon @Bart
Ogone is voor ons uit de webwereld een gekende naam. Voor de gewone surfer al heel wat minder.
Wat wij zien tijdens gebruikerstesten is dat zo’n volledig ander gelay-out scherm niet meteen vertrouwen geeft. Als de huisstijl gevolgd wordt en het betaalscherm dan opduikt op een andere server, kan het al minder kwaad.
Integratie in de eigen site, werkt doorgaans het best.
@Karl Daar zit toch een spanningsveld tussen wat het veiligste *lijkt* en wat het veiligste *is*. Soms kan je niet anders.
Maar ik zou ook vreemd opkijken als ik in de winkel plots een onbekende niet-banksys kaartlezer onder de neus geduwd zou krijgen.
De beste bestelprocedure die ik recent ben tegengekomen is trouwens die van http://www.sockittome.com/c… Weliswaar met transportkosten achteraf, maar je krijgt meteen up-to-date info over volumekorting als je producten toevoegt aan het winkelmandje.
Dat legalese kan je vanuit ‘lorem ipsum’ hoek perfect verklaren. Iemand maakt die pagina, en dan moet ‘legal’ de teksten aanvullen zonder verdere check. En dan krijg je dit.
Fun fact: rechtenstudies zijn de enige opleiding waar pessimistische studenten beter scoren dan optimistische.
De beste gebruiksvoorwaarden zijn die van Flickr: “Don’t be creepy. You know the guy. Don’t be that guy.” Volledige versie hier: http://www.flickr.com/guide…
Ogone sucks, zowel qua layout als gebruiksvriendelijkhied en ik snap niet dat die gasten daar gewoon niks aan doen. Als een mens al de moeite neemt om 3-4 stappen te doorworstelen in een shoppingcart moeten ze er nog eens zoveel doen als ze bij Ogone worden gedropt….
Dat er maar gauw andere spelers op de BE betaalmarkt komen.
Krefel is ook weer een prachtig voorbeeld van een groot bedrijf die totaal niet snapt hoe het runnen van een webwinkel moet…
Ik keek net ook even op de website… ging wat naar beneden en kom een ‘Kortingbonnen maand’ tegen.
Klik erop en je gaat weg van de webshop, krijgt een overzicht met acties, die je in pdf kan downloaden? Bovenin staat weer een tekst dat ze ook geldig zijn in de webshop, met een verstopte link om weer terug te komen.
Ik zag een acer laptop staan, kopieerde het artikelnummer en ging terug naar de shop, waar de zoekfunctie mij niks liet zien … ?
En dan zeggen dat alle producten met een kortingsbon in de ‘e-shop’ gekocht kunnen worden :p
Winkelwagentje… de Caddy, is dus niet het enige wat er mis is, ervoor gaat het al fout.
Dat van wachtwoord/paswoord wist ik niet. (Waarschijnlijk altijd gewoon password slecht vertaald). Goeie tip!
“Caddy on” zou ik zeggen!
@Maarten @Karl @Geert wachtwoord en paswoord zijn beiden juist in het Nederlands, password is juist in het Engels, en passwoord is in alle talen fout.
Deze webshop is slecht gekopieerd van Amazon (waarvan gekend is dat de UI zuigt, maar Amazon is de enige die daarmee weg komt) gecombineerd met een papieren procedure die men as such online gezet heeft.
In alle fairheid staan die leveringskosten al op de eerste screenshot, in de “caddy”.
Levering: door een Transporteur: 1 € 4,90
Da’s wel duidelijk, denk ik.
Al die legal is inderdaad enorm vervelend, maar vanuit legaal standpunt moet je waarschijnlijk op “ok” geklikt hebben. Dat heeft meer met het hele legale kluwen te maken. Dat is voor niemand gebruiksvriendelijk.
Dat je voor een webwinkel moet registreren, is wel vreemd. Voor levering je naam, adres en tel. nr. doorgeven, ok. Ze hebben dat uiteindelijk nodig om te kunnen leveren. Een ganse registratie, daarentegen… Is hun redenering dat dat werkt zoals een klantenkaart? Je hebt er een, dus zal je ipv naar de concurrentie, naar hen teruggaan? Dat is behoorlijk wereldvreemd dan.
Die spamval is wel brutaal. Dat is voor mij voldoende om te zeggen: “Goed, laat de boel maar vallen, ik ga naar een concurrent.” Als ze zo’n zaken opstellen, is de unsubscribe waarschijnlijk ook van zo’n aard dat 1) je eerst moet inloggen om je te unsubscriben, 2) je tussen alle “schrijf je hiervoor in!” rommel de unsubscribe moet zoeken en dan 3) blijkt dat je toch nog al hun spam toegestuurd krijgt.
@Amedee
Maar wachtwoord is toch net iets correcter dan paswoord. Zie http://taal.vrt.be/taaldata…
@Barney
Wat de transportkosten betreft, heb je gelijk. Daar heb ik blijkbaar gewoon overgekeken. Zo verbouwereerd als ik was door de schermen die erna volgden.
De legal kan je op een apart scherm zetten achter een link ‘ik ga akkoord met de verkoopsvoorwaarden’.
De spamval en heel je privacybeleid kan je samenvatten met ‘Je gegevens worden enkel gebruikt om je bestelling te leveren. We zullen je nooit ongevraagd iets toesturen en ze nooit doorgeven aan anderen. Dat beloven we.’
Tja, ik vrees dat dit geen geïsoleerd voorbeeld is. Ik koop zelf heel wat spulletjes online en haak inderdaad ook geregeld gefrustreerd af.
Het is dan ook niet verwonderlijk dat België achteraf hinkt bij de rest van Noord-Europa wat e-commerce betreft.
Wat de legal mentions betreffen: de privacy policy en de direct marketing opt-in zijn van een onhandigheid die ik aan mijn cliënten in elk geval niet verkocht krijg (en ik stel er wekelijks op voor cliënten in allerlei sectoren). Scheer wat dat betreft niet alle advocaten over één kam! (ook niet wat hun optimistische levenskijk betreft trouwens,Toon 😉 ).
Bij dat gedeelte over Ogone is het alleen jammer dat Ogone dit niet standaard laat inwerken op de site maar opteert voor dat saaie scherm. Het is namelijk duurder als je het wel wil in de site implementeren. Mij hadden ze zelfs aangeraden om het via de standaard uitvoering te doen omdat de meeste ‘klanten’ gewoon zijn om via dit scherm te werken. Als leek weet je daar natuurlijk niet veel van en ga je mee met wat ze zeggen.
Krefel is online waardeloos. Je plaatst een bestelling, betaald via Ogone met visa bijvoorbeeld en je krijgt na de betaling geeneens een bestellings- noch betalingsbewijs ! Ongeloofelijk. En in je fameuze krefel-account is ook al niets terug te vinden. Bellen dan maar naar de helpdesk van Krefel. Je wordt van de Wendy’s naar de Cindy’s doorgestuurd. Geen van allen kan checken of de referentienummer die je doorgeeft van een betaling daadwerkelijk een bestelling schuilhoudt. “Wij kunnen dat niet zien, dat duurdt enkele dagen”… (HALLO !!! enkele dagen). Dom, dommer, domst daar bij Krefel !
Check je – wellicht veel te strenge – spamfilter eens, daar zal je de ordermail(s) wel terugvinden. In je Krëfel account vind je al je bestellingen terug, bij mij toch. Als je vragen hebt over je bestelling kan je ook altijd mailen naar eshop at krefel[dot]be. Daar antwoorden ze binnen de 24h, dat duurT allemaal niet zo lang… 😉