Soms zegt een prospect iets waardoor je als usabilityspecialist of informatiearchitect weet: “deze organisatie is van zichzelf nog niet 100% klaar om een goede website te hebben”. Je kan dan kiezen: proberen we hem te bekeren of laten we de kelk aan ons voorbijgaan?
Het wordt iets moeilijker als zo’n uitspraak valt als je bezig bent aan het project of of als reactie op je voorstel qua structuur of lay-out. Tijd om nog meer argumenten en bewijzen boven te halen dan. Gelukkig zijn we doorbijters.
Onze favorieten
- “Waarom we een nieuwe site willen? We zijn de huidige beu.”
- “Heel belangrijk voor ons is dat het heel interactief is.”
- “We weten wat we willen. Onze werkgroep heeft daar al over gebrainstormd.”
- “Bovenaan op elke pagina hadden we graag een grote visual.”
- “We hebben al een technisch platform gekozen. We moeten nu nog juist alle inhoud er in steken.”
- “Het design is volledig uitgewerkt door ons reclamebureau. Jullie moeten juist de boomstructuur uitwerken.”
- “En waar staat de aankoopdienst dan in de navigatie?”
- “Dat ligt intern wel heel gevoelig.”
- “Prijzen op de website? Dat kunnen we echt niet doen.”
- “Wij vinden toch echt dat er een nieuwsrubriek op moet staan.”
- “Wij zetten dat product al 10 jaar op die manier in de markt. Dat gaan we echt niet veranderen.”
- “Dat woord past niet bij ons merkbeeld. No way dat dat op onze website komt.”
- “Volgens onze webbouwer / IT-afdeling is dat niet mogelijk.”
Vooraleer te reageren, lees eerst even waarom deze uitspraken volgens ons wijzen op ‘niet van nature klaar zijn voor een goede website’.
Jente says
De klant mag zeggen wat hij wil, de webbouwer moet met dit gegeven een zo goed mogelijke website bouwen. De klant heeft soms eisen die niet altijd even logisch lijken voor externen maar daar moet rekening mee gehouden worden.
Puntjes 5,6 en 11 zijn de enige echte struikelblokken die ik zie, de andere puntjes mogen met wat onderhandeling en advies geen probleem vormen.
Roelandinho says
Puntje 2 = “We willen graag een website waarbij je tien keer moet klikken om iets van nuttige informatie te vinden.”
Michael says
Tja, maar de klant blijft koning. Dat vergeten we wel eens in België…
Toon says
1,2,3 en 4 vind ik al niet zo problematisch. Bij 3 hangt het er maar van af waarover ze gebrainstormd vinden. Misschien ligt het aan mij, maar ik vind het niet slecht als een klant op voorhand nadenkt over waar hij/zij met de site naartoe wil.
5 en 6 zijn wel grote problemen, want dan is er meestal al veel geld uitgegeven en dat blijft dan als een zwaard van damocles boven je hoofd hangen, wat ze er ook mee doen.
Bij 7,8 en 9 is het je taak om de klant te overtuigen. Het is eigenlijk redelijk logisch dat een klant zo denkt, zij hebben geen extern perspectief.
Bij 10 hangt het er maar vanaf wat voor site het is.
11 is gewoon te vaag. Onderschat in elk geval nooit de marktkennis van de klant.
12 valt vaak ook te onderhandelen.
Bij 13 kan die IT-afdeling/webbouwer ook wel eens gelijk hebben, afhankelijk van het budget. Sommige dingen zijn realistisch niet haalbaar.
Redelijk arrogant lijstje, eigenlijk. Wie enkel met klanten werkt die nooit dit soort uitspraken doen zal veel vrije tijd hebben.
Hans De Mondt says
14. We hadden graag een foto van de voorzitter op de frontpagina 🙂
mooie lijst Karl, helaas ook heel erg realistisch
Pieter Goyens says
Het blijft mij ook nog steeds verbazen dat velen nauwelijks een vruchtbaar antwoord kunnen geven op de simpele vraag: wat vind je slecht aan de huidige website?
Vaak gaat het ook over vastgeroeste meningen, maar ik denk dat het belangrijk is om eerst zéér goed te luisteren. Je hebt immers maar één mond en twee oren. Toon eerst wat er allemaal op de website gebeurt of niet gebeurt. Een open houding wordt vaak erg geapprecieerd.
Maar, beste Karl, een stevige beroepseer verplicht je om te blijven evangeliseren, weliswaar in eenvoudige en bevatbare woorden.
Dirk Sabbe says
Bij het bouwen van een goeie website komt het vrij vaak voor dat je je klant frequent moet wijzen op begrippen waar hij/zij nog nooit van gehoord hebben. Laat staan het bestaan van vermoeden.
Dat heet dan “adviseren” maar voor sommige klanten kan dat nogal confronterend overkomen. Dat zijn dan de eerste die op de rem gaan staan en opmerkingen zoals hierboven spuien.
Eenvoudig voorbeeld: “optimale leeslengte”. Voor websitebouwers is dit gesneden koek. In mijn ervaring is dit voor heel veel klanten een onbekend begrip.
Christophe Neys says
@Jente
Lees even aandachtig de titel, en sta even stil bij “de klant niet klaar is voor een goede website”. Een webbouwer moet inderdaad de website maken, maar wil dit zeggen dat je maar moet aannemen en uitvoeren wat de klant zegt? Bouw je ook een huis naar jou zin en de raad van de architect houd je geen rekening mee? Deze punten zijn al enkele redenen waarom er zoveel slechte websites bestaan in mijn ogen ;-).
Roel says
Stuk voor stuk herkenbare uitspraken, maar ik denk niet dat je op basis van een van deze uitspraken mag oordelen dat een klant niet *klaar* zou zijn voor een goede website. Klanten ‘bekeren’, bijsturen en overtuigen van ‘betere’ oplossingen en zienswijzen is een continue taak/verantwoordelijkheid van elke webbouwer/usabality-expert/informatiearhitect, denk ik.
Vaak is het een kwestie van de juiste argumenten te kunnen voorleggen of praktijkvoorbeelden aan te halen (of resultaten van echte gebruikerstests voor te leggen in het geval van usabilityadvies) om klanten te doen ‘buigen’ 🙂 Ik vind ook dat het voldoening geeft om klanten te kunnen afhelpen van vastgeroeste ideeën en principes. Part of the job.
Karl Gilis says
1. Gelukkig zijn we doorbijters.
Dat wil voor mij zeggen wat velen van jullie ons in andere woorden als tip willen meegeven. Na zo’n uitspraak weet je dat je moet gaan bekeren, overtuigen, evangeliseren, bewijzen zoeken om de klant te laten ‘buigen’. En als het moet: tot het bittere einde. Onze klanten weten dat dat is wat we doen, en tijdens het proces vinden ze dat soms niet leuk maar dat is wel onze job.
In dit artikel zit ook niets van frustratie of arrogantie. Het is gewoon de realiteit. En je weet dan gewoon dat de klant er van zichzelf niet klaar voor is. En dat je hem moet kneden. En tijdens de prospectiefase voel je gewoon wanneer dat zal lukken en wanneer niet.
2. Klant is koning?
Deels wel, deels niet. De klant is koning als het gaat om goed verzorgd te worden, deadlines respecteren, kwaliteitsvolle resultaten, het (mee) bepalen van de business goals en KPI’s etc. Maar het is niet aan hem om veel eisen te stellen over inhoud, structuur en basislay-out. Hij kan uiteraard suggesties doen en zijn wensen kenbaar maken, maar die moeten toch gecheckt worden met de realiteit.
Ik besef dat dit als webbouwer veel moeilijker ligt dan als usabilityspecialist/informatiearchitect. Waar zou het naartoe gaan als wij als usabilitymensen meer zouden luisteren naar de klant dan naar de echte klant: de bezoeker, de gebruiker van de website? Die is koning. Meer nog: die bezoeker is de dictator. Als je die negeert, ben je dood. Dan is uw klant koning in een koninkrijk zonder inwoners. Joepie!
3. Zeg meer neen!
Zoals sommigen onder jullie suggereren: sommige webbouwers moeten meer neen durven zeggen tegen de klant. Die zal dat initieel vaak niet leuk vinden, maar op lange termijn help je hem – en dus jezelf – ermee.
Als een klant vandaag de dag nog vraagt achter een Flash-intro van 3 minuten zeg je hopelijk neen. Als een klant vraagt achter een grote visual op elke pagina, productpagina’s zonder prijs, de aankoopdienst in de hoofdnavigatie of woorden wil die niet populair zijn op Google, vraagt hij achter zaken die even nefast zijn voor zijn business als die Flash-intro. En dan moet je neen zeggen. Zoals 8 jaar geleden iedereen ook neen had moeten zeggen, als er gevraagd werd achter Flash-intro’s.
Tom VDM says
Grappig maar jammer genoeg realistisch lijstje. Nog eentje volgens mij:
15. “Het moet wel volgende maand klaar zijn.”
Jen says
16. Waarom? Als ik mijn domeinnaam intyp in Goooogel staan we toch bovenaan?
Koen Verbrugge says
Interessante comments hier.
Waar het uiteindelijk op neerkomt is toch ‘ownership’?
Een website maken voor zijn doelstelling/budget(ownership klant), maar in technische uitwerking naar eigen beterweten (schoenmaker blijf bij uw leest).
De klant moet er van uitgaan dat hij een vakman inhuurt die in praktische uitwerking meer kennis/inschattingsvermogen heeft, net als een website-bouwer de business-analyse van de klant serieus moet nemen..
De grijze zone daartussen is educatie..
Karl Gilis says
@Koen
Uiteraard is het zo dat de klant het advies van de usabilitypipo/informatiearchitect altijd mag negeren of aanpassen aan zijn inzichten. Daar hebben we geen probleem mee (hoewel, we blijven onze resultaten meestal verdedigen tot het bittere einde…).
Bij AGConsult vinden wij het absoluut niet kunnen dat een usabilityexpert/informatiearchitect zijn advies aanpast aan zaken die de klant wil maar waar de ‘expert’ zelf niet achter staat. Voor alle duidelijkheid: we gaan ervan uit dat de expert dat standpunt kan staven door gebruikersonderzoek en het niet gaat om zijn mening. Want daar draait het om: feiten geen meningen.
En laten we heel duidelijk zijn: iedereen kan, mag en moet suggesties doen. Daar moet iedereen altijd open voor staan.
Els Aerts says
Net terug van meeting en daar deze golden oldie nog eens gehoord. 17. “We willen er een portaal van maken.”
Koen Phlips says
De aangehaalde uitspraken zijn gewoon dagelijkse kost. Dat is ook logisch. Je kan niet verwachten dat al je klanten weten waaruit een goede website is samengesteld.
Als je het goed aanpakt, kan je de klant ook diplomatisch van je expertise overtuigen. De ervaring leert ons dat dergelijke klanten achteraf ook heel erg blij zijn met het eindresultaat.
Mochten alle klanten perfect weten wat ze willen en het dan nog es bij het rechte eind hebben, is de fun er ook af 😉
Volgens mij kunnen klanten ook zo’n lijstje opstellen van leveranciersuitspraken waarbij ze van gruwen 😉
Karl Gilis says
Wat een hevige reacties lokt dit eenvoudige artikel uit. (Mijn mailbox heeft het geweten.)
Sommige mensen lezen dit blijkbaar als: “13 uitspraken waaruit blijkt dat de klant dom is”. Dat staat er volgens ons niet. Helemaal niet zelfs.
Anderen noemen ons arrogant. “Alsof wij het allemaal beter weten dan de klant.” “Alsof wij de business van de klant beter kennen.”
Schieten op de boodschapper en intussen voorbijgaan aan de boodschap. Daarom vonden we het nodig even uit te leggen wat er volgens ons mis is met die 13 uitspraken.
Gevoelige zielen: opgelet, de boodschap is keihard: “adapt or die”. Maar wij zijn maar de boodschapper. De boodschap komt van de surfer. Uw klant. (Nu toch nog, maar als je zo blijft verder de doen je ex-klant.)
Willem Defijn says
Leuk lijstje.
De klant is inderdaad koning en dat levert 2 conclusies op waarmee ik mij akkoord verklaar met de stellingen van Karl:
1. Zij/hij behoort zich vorstelijk te gedragen 😉
2. De klant van de klant is oppermachtig
Annick Op de Beeck says
Sta mij toe om als klant even te reageren.
Weet u hoe moeilijk het is om het bos door de bomen te zien. Iedereen is tegenwoordig expert op het gebied van websites maken, usability, social media, noem maar op. En iedereen heeft een andere mening en weet het natuurlijk beter. En als klant moet je dan maar weten wie het aan het rechte eind heeft. Ik neem nog maar zelden klakkeloos dingen aan van web builders, ik toets ze altijd af, binnenkort ben ik gewoon de expert 🙂
En wat vele web builders ook vergeten is dat wij een product verkopen en dat dat eigenlijk het belangrijkste is, wij verkopen geen mooie designs. Heel vaak kent het agentschap onze business niet, en daar moeten ze dringend werk van maken!
@Koen. Van zo’n lijstje moet ik zeker eens werk maken. Daar zitten ook een paar goeie tussen. Een ervan: Toen ik vroeg of er een ‘home’ button op de site kon zei de PM. ‘Iedereen weet toch dat je daarvoor op het logo moet klikken’ Ik denk het niet hoor, maar ja hij is de expert …
Karl Gilis says
Dag Annick,
Je slaat de nagel op de kop.
En ik hoop dat onze aanpak helpt om van klanten zoals jij experts te maken. Of toch voldoende om weerwerk te bieden aan de zogezegde specialisten die menen dat hun mening een argument is.
Koen Verbrugge says
@Karl Gilis
Je hebt gelijk. Mijn visie is ook wat getint omdat het bij mij vooral om community en sociale media gaat,, waarbij een aantal regels uit de klassieke marketing nog moeilijk opgaan. Misschien moet ik iets meer opboksen tegen het ‘onveiligheidsgevoel’.
@Annick Wat je zegt klopt natuurlijk ook. Zoveel experts en zoveel meningen. Mensen die zelf niet de kennis hebben moeten daar wel stress van krijge.
Een designer gaat meestal in tegen een usability-expert, die dan wee rniet akkoord is met de programmeur etc.
Kortom zorg dat je mensen met kennis/overzicht in huis hebt om externe medewerkers te solliciteren en te briefen, anders val je voor de beste pitcher en dat is niet altijd diegene met de expertise.
maarten hazebroek says
Ik denk dat Karl even het volgende wou aanstippen. Dat klant is koning adagium gaat in Belgie vaak erg ver.
Een klant heeft helemaal niet altijd gelijk. Daarvoor doet hij toch net beroep op experts? Anders doet hij het toch gewoon zelf?
Wat wel waar is, is dat hij zijn markt en klanten (soms) het beste kent en dat er dus goed naar zijn inzichten geluisterd moet worden.
Ik heb ervaring in Nederland, Frankrijk, Luxemburg en België en het is vaak in het laatste land dat men het moeilijk heeft om het inzicht van een professional naar waarde te schatten.
Vreemd is dat.
Chris Rommers says
Punt 14: “Er mag nergens op de hele website gescrolld worden: we willen zo min mogelijk tekst”.
Punt 15: “Zo’n mooie Flash-openingspagina, dat lijkt ons ook wel wat.”
… Ach, zo kunnen we er allemaal nog wel een stuk of 20 bedenken, nietwaar?
Het is voor ons webbouwers makkelijk en soms vermakelijk ons te verkneukelen over het kennisniveau van onze klanten. En omdat niet alle klanten even makkelijk zijn, moeten we onszelf dat verzetje ook af en toe maar gunnen. Het is een natuurlijk mechanisme.
Maar laten we niet vergeten wie het brood op de plank brengt en waarom die klant naar ons toe komt. Een klant goed adviseren is een kwestie van argumenten, bewijsmateriaal, overtuigingskracht, soms zelfs hooglopende discussie. En soms moet je gewoon wat water bij de wijn doen: je kunt als webbouwer niet vanaf een ivoren toren opereren en je ogen sluiten voor de realiteit van de klant.
@ Annick: goed dat je ook de keerzijde van de medaille belicht. En van die PM zou ik direct afscheid nemen 😉
@ Iedereen: verplichte kost voor zowel webbouwers (met name designers) als opdrachtgevers: het boek “Don’t Make Me Think” van Steve Krug.
Vriendelijke groet uit NL.
Bart Nelis says
wat laat , maar goed .. ben het met veel zaken akkoord, …
Dit artikel is natuurlijk geschreven om iedereen een beetje wakker te maken, en is daarom – naar mijn idee – een beetje extra zwart wit gesteld.. praten met de klant is belangrijk en als klant ook een beetje kritisch zijn tov het webbureau kan ook geen kwaad…
wat ik gek vind is dat velen valen over 5)
“We hebben al een technisch platform gekozen. We moeten nu nog juist alle inhoud er in steken.”
natuurlijk niet de ideale aanpak … maar als het toch zo ver is kan je er nog altijd het beste van maken
Soms kom je dan toch nog verder dan oorspronkelijk gedacht .. maar soms wél met veel meer moeite dan nodig was … maar waar een wil is ..
@Els Aerts; puntje 17 : we willen er een portaal van maken … Antwoord: maar! portals zijn zoooooh 2001 😉 :->
купить посуду says
!!!