13 uitspraken uitgeklaard: pas je aan of verlies bezoekers!

Het artikel met de “13 uitspraken waardoor je weet dat iemand niet klaar is voor een goede website” heeft heel wat stof doen opwaaien. Veel positieve reacties maar toch ook scheldmails. Sommige mensen hebben die uitspraken gelezen als “13 uitspraken waardoor je weet dat de klant dom is”. Waar dat dan wel staat ontgaat me. Anderen noemen ons arrogant.

Er wordt dus op de boodschapper geschoten, maar aan de boodschap wordt voorbijgegaan. De boodschap: pas je aan aan de surfer of je verliest bezoekers. Adapt or die. Daarom opnieuw de 13 citaten, nu met een woordje uitleg.

1. “Waarom we een nieuwe site willen? We zijn de huidige beu.”
Wat jij van je website vindt, is niet zo belangrijk. Wat wij er van vinden trouwens ook niet. Wat telt, is wat je bezoekers ervan vinden. Als zij hem goed vinden, waarom zou je hem dan veranderen?

Uiteraard mag je hem veranderen, maar ‘beu zijn’ mag geen reden zijn. De inhoud is niet goed: oké. De navigatie lijkt nergens naar: oké. De homepage staat veel te vol: oké. Maar toch niet ‘beu zijn’? Toch niet omdat je de kleur beu bent of het design afgezaagd vindt?In dat verband: denkt je dat de oprichters van Google na 10 jaar hun homepage nog niet beu zijn? Ik denk het wel. Waarom ze hem niet veranderen? Omdat de bezoekers die pagina niet beu zijn.

2. “Heel belangrijk voor ons is dat het heel interactief is.”
Interactief. Wat betekent dat eigenlijk? Net als community, portal, web 2.0 is het een woord met niet echt veel betekenis. Is klikken op een link interactief? Awel, dan zal de site interactief zijn. Of gaat het om polls, user generated content, spelletjes, …?

Ook hier geldt weer: wat jij belangrijk vindt, speelt niet zo’n grote rol. Het gaat om de bezoeker.Als uit onderzoek en cijfers blijkt dat voor je organisatie ‘interactiviteit’ een meerwaarde biedt, dan moet je dat proberen. Maar dan is het niet belangrijk voor jou, maar voor je bezoekers.

3. “We weten wat we willen. Onze werkgroep heeft daar al over gebrainstormd.”
Hoe hard je het ook laat waaien in je hersenen, nooit zal je op die manier kunnen achterhalen wat je bezoekers willen. Nooit. Never. Jamais.

Het kan wel zijn dat je weet wat je wilt, maar hopelijk is de volgende stap dan: “Laten we eens onderzoeken of dat ook is wat ons publiek wilt.” Op die manier loop je niet het risico geld uit te geven aan iets wat je wilt maar waar de bezoeker absoluut geen boodschap aan heeft.

4. “Bovenaan op elke pagina hadden we graag een grote visual.”
Zeer slecht idee. Grote visuals duwen de content naar onder. Mensen komen naar je website voor de concrete inhoud. Ze komen voor tekst, woordjes. Niet voor prentjes, niet voor reclame, niet voor ‘visuals’.

Uiteraard mag je als fotograaf, designer, … op je eigen website grote visuals bovenaan op elke pagina gebruiken. In andere gevallen: beter niet en zeker niet op elke pagina.

5. “We hebben al een technisch platform gekozen. We moeten nu nog juist alle inhoud er in steken.”
Uiteraard. Technologie is het belangrijkst. Je koopt toch ook eerst de bakstenen, deuren, plinten, ramen, dakpannen om dan aan de architect te vragen: maak hier maar iets mee.

 Veel bedrijven maken een gelijkaardige ‘fout’ als ze hun website vernieuwen. Ze kopen een nieuw systeem, wijzigen misschien iets aan de structuur maar heel vaak blijft de content hetzelfde. Doodjammer, want heel vaak is het net die content die een website slecht maakt.

Beeld je even deze situatie in. Je hebt een kop zure melk. Wat ga je vervangen om dat probleem te verhelpen: de zure melk of de kop?

6. “Het design is volledig uitgewerkt door ons reclamebureau. Jullie moeten juist de boomstructuur uitwerken.”
Uiteraard. Het design is het belangrijkst. En aan die design passen we onze inhoud aan. Is er in dat design maar plaats voor 4 items in de navigatie, dan zullen het maar 4 items zijn!

 Tijd om wakker te worden. Op het internet gaat het om content en niet om design. Of denk je echt dat Google, eBay, Amazon, Facebook, Twitter etc. omwille van hun magnifieke, afgelikte design zo’n successen zijn?

Nog een vraagje: waarom denk je dat je reclamebureau het meest geschikt is om je website te ontwerpen?

7. “En waar staat de aankoopdienst dan in de navigatie?”
De vraag “Waar is die/mijn dienst” valt in de loop van bijna elk project. Bij websites, maar vooral bij intranetten. Dat is logisch. Omdat iedereen binnen het bedrijf graag ‘zijn dienst’ ziet staan.

Maar ons antwoord (en dat van elke goede informatiearchitect, kijk maar na in de literatuur) is altijd hetzelfde. “Nergens. Maar de zaken van die dienst die belangrijk zijn voor de bezoekers, die staan daar en daar en daar.”

Met andere woorden: ze staan op de website, maar niet volgens de indeling van je organisatie, maar op de plek waar de bezoeker ze verwacht.

8. “Dat ligt intern wel heel gevoelig.”
Dat kan best zijn. Maar het gaat om de bezoeker. Als dat gevoelig punt belangrijk is voor je bezoeker/potentiële klant, dan moet je dat overwinnen.

Het nadeel van het internet is, dat als het bij je concurrent geen gevoelig punt is, de bezoeker daar zijn heil zal zoeken. En die bezoeker zal daardoor je concurrent beter vinden. Voor de bezoeker is dat net voordeel van het internet: hij kan zelf op zoek. Hij is niet meer afhankelijk van jou. En zo wordt dat gevoelig punt misschien wel een echt heel zwak punt voor je organisatie.

Opnieuw: adapt or die. Toegegeven, dit is de moeilijkste van de 13 uitspraken. En met sommige van onze klanten ‘vechten’ we al 8 jaar om hen van sommige gevoeligheden af te krijgen. (Vrees niet, 80% blijft klant, en laat ons hen keer op keer op de nadelen van hun gevoeligheden wijzen.)

9. “Prijzen op de website? Dat kunnen we echt niet doen.”
Dit is zo’n typisch gevoelig puntje. Maar wees toch realistisch: mensen gebruiken het internet voor prijsinformatie. Bij jou geen prijs of prijsindicatie en bij je concurrent wel? Laten we hopen dat je andere troeven zeer, maar dan ook zeer indrukwekkend zijn.

Je gelooft ons niet? Zet je prijzen eens een week online en kijk of je er meer waardevolle leads aan overhoudt. Zonder dank.

10. “Wij vinden toch echt dat er een nieuwsrubriek op moet staan.”
Heb je echt zoveel zaken te vertellen die voor je bezoeker echt heel belangrijk zijn? Geloof je echt dat bezoekers geïnteresseerd zijn in het feit dat je 5 nieuwe mensen aanwerft of ergens een nieuwe fabriek opent?

Het is moeilijk om te aanvaarden, maar bij elke test die we doen op een bedrijfswebsite waar op de homepage nieuws staat, komen er negatieve opmerkingen van bezoekers/klanten.Een referentie, een case of een citaat? Ja. Nieuws? Meestal niet.

11. “Wij zetten dat product al 10 jaar op die manier in de markt. Dat gaan we echt niet veranderen.”
Ook niet als uit onderzoek blijkt dat die manier niet de beste manier is?

Ook niet als blijkt dat de mensen de titaniumfilter die je zo graag benadrukt veel minder belangrijk vinden dan de fluisterstille werking van je airco die je echter enkel in de specs omschrijft met het nietszeggende 81 dB?

Ook niet als mensen liever een uitspreekbare serie- of productnaam zien in plaats van je volledig op een interne productontwikkelingslogica gedoopte TKW-5-ZV? (Die trouwens 3 KWhz minder verbruikt en 2 dB stiller is dan de TKW-4-XU.) Adapt or die.

12. “Dat woord past niet bij ons merkbeeld. No way dat dat op onze website komt.”
Uiteraard. Je woordenschat is veel belangrijker dan de terminologie van je doelgroep.

Stel je maar eens voor dat je als automerk op je website het woord garage gebruikt in plaats van concessiehouder? Of dat je als bank zou spreken over spaarboekje terwijl het toch wel degelijk gaat om een spaarrekening? Wat een immense schade zou dat niet toebrengen aan je merk?

Zoals Gerry McGovern zei over de luchtvaartmaatschappij die enkel het woord ‘low fares’ gebruikte en niet ‘cheap flights’ omdat ‘cheap’ echt niet bij hun ‘merkbeeld’ paste: “They went out of business, but they buried their brand with dignity.”

13. “Volgens onze webbouwer / IT-afdeling is dat niet mogelijk.”
Dit zou theoretisch gezien kunnen. Hoewel, dat het echt onmogelijk is, heb ik in 15 jaar eigenlijk nog nooit meegemaakt.Misschien is het moeilijk. Maar dan kan het dus wel.

Misschien is het saai. Dat is pech. Maar dan kan het dus wel.Misschien weet je ontwikkelaar niet hoe het moet. Maar dat wil niet zeggen dat het niet kan.

Misschien is het gigantisch duur of kost het 12 maanden ontwikkeling. In dat geval: laat het eerst eens bestuderen door een andere partij. En als dan blijkt dat het sop de kool niet waard is, dan zullen we uitstellen of afvoeren. Maar het kon dus wel.  Het was alleen niet opportuun. Dat is iets anders dan ‘niet mogelijk’.