Het artikel met de “13 uitspraken waardoor je weet dat iemand niet klaar is voor een goede website” heeft heel wat stof doen opwaaien. Veel positieve reacties maar toch ook scheldmails. Sommige mensen hebben die uitspraken gelezen als “13 uitspraken waardoor je weet dat de klant dom is”. Waar dat dan wel staat ontgaat me. Anderen noemen ons arrogant.
Er wordt dus op de boodschapper geschoten, maar aan de boodschap wordt voorbijgegaan. De boodschap: pas je aan aan de surfer of je verliest bezoekers. Adapt or die. Daarom opnieuw de 13 citaten, nu met een woordje uitleg.
1. “Waarom we een nieuwe site willen? We zijn de huidige beu.”
Wat jij van je website vindt, is niet zo belangrijk. Wat wij er van vinden trouwens ook niet. Wat telt, is wat je bezoekers ervan vinden. Als zij hem goed vinden, waarom zou je hem dan veranderen?
Uiteraard mag je hem veranderen, maar ‘beu zijn’ mag geen reden zijn. De inhoud is niet goed: oké. De navigatie lijkt nergens naar: oké. De homepage staat veel te vol: oké. Maar toch niet ‘beu zijn’? Toch niet omdat je de kleur beu bent of het design afgezaagd vindt?In dat verband: denkt je dat de oprichters van Google na 10 jaar hun homepage nog niet beu zijn? Ik denk het wel. Waarom ze hem niet veranderen? Omdat de bezoekers die pagina niet beu zijn.
2. “Heel belangrijk voor ons is dat het heel interactief is.”
Interactief. Wat betekent dat eigenlijk? Net als community, portal, web 2.0 is het een woord met niet echt veel betekenis. Is klikken op een link interactief? Awel, dan zal de site interactief zijn. Of gaat het om polls, user generated content, spelletjes, …?
Ook hier geldt weer: wat jij belangrijk vindt, speelt niet zo’n grote rol. Het gaat om de bezoeker.Als uit onderzoek en cijfers blijkt dat voor je organisatie ‘interactiviteit’ een meerwaarde biedt, dan moet je dat proberen. Maar dan is het niet belangrijk voor jou, maar voor je bezoekers.
3. “We weten wat we willen. Onze werkgroep heeft daar al over gebrainstormd.”
Hoe hard je het ook laat waaien in je hersenen, nooit zal je op die manier kunnen achterhalen wat je bezoekers willen. Nooit. Never. Jamais.
Het kan wel zijn dat je weet wat je wilt, maar hopelijk is de volgende stap dan: “Laten we eens onderzoeken of dat ook is wat ons publiek wilt.” Op die manier loop je niet het risico geld uit te geven aan iets wat je wilt maar waar de bezoeker absoluut geen boodschap aan heeft.
4. “Bovenaan op elke pagina hadden we graag een grote visual.”
Zeer slecht idee. Grote visuals duwen de content naar onder. Mensen komen naar je website voor de concrete inhoud. Ze komen voor tekst, woordjes. Niet voor prentjes, niet voor reclame, niet voor ‘visuals’.
Uiteraard mag je als fotograaf, designer, … op je eigen website grote visuals bovenaan op elke pagina gebruiken. In andere gevallen: beter niet en zeker niet op elke pagina.
5. “We hebben al een technisch platform gekozen. We moeten nu nog juist alle inhoud er in steken.”
Uiteraard. Technologie is het belangrijkst. Je koopt toch ook eerst de bakstenen, deuren, plinten, ramen, dakpannen om dan aan de architect te vragen: maak hier maar iets mee.
Veel bedrijven maken een gelijkaardige ‘fout’ als ze hun website vernieuwen. Ze kopen een nieuw systeem, wijzigen misschien iets aan de structuur maar heel vaak blijft de content hetzelfde. Doodjammer, want heel vaak is het net die content die een website slecht maakt.
Beeld je even deze situatie in. Je hebt een kop zure melk. Wat ga je vervangen om dat probleem te verhelpen: de zure melk of de kop?
6. “Het design is volledig uitgewerkt door ons reclamebureau. Jullie moeten juist de boomstructuur uitwerken.”
Uiteraard. Het design is het belangrijkst. En aan die design passen we onze inhoud aan. Is er in dat design maar plaats voor 4 items in de navigatie, dan zullen het maar 4 items zijn!
Tijd om wakker te worden. Op het internet gaat het om content en niet om design. Of denk je echt dat Google, eBay, Amazon, Facebook, Twitter etc. omwille van hun magnifieke, afgelikte design zo’n successen zijn?
Nog een vraagje: waarom denk je dat je reclamebureau het meest geschikt is om je website te ontwerpen?
7. “En waar staat de aankoopdienst dan in de navigatie?”
De vraag “Waar is die/mijn dienst” valt in de loop van bijna elk project. Bij websites, maar vooral bij intranetten. Dat is logisch. Omdat iedereen binnen het bedrijf graag ‘zijn dienst’ ziet staan.
Maar ons antwoord (en dat van elke goede informatiearchitect, kijk maar na in de literatuur) is altijd hetzelfde. “Nergens. Maar de zaken van die dienst die belangrijk zijn voor de bezoekers, die staan daar en daar en daar.”
Met andere woorden: ze staan op de website, maar niet volgens de indeling van je organisatie, maar op de plek waar de bezoeker ze verwacht.
8. “Dat ligt intern wel heel gevoelig.”
Dat kan best zijn. Maar het gaat om de bezoeker. Als dat gevoelig punt belangrijk is voor je bezoeker/potentiële klant, dan moet je dat overwinnen.
Het nadeel van het internet is, dat als het bij je concurrent geen gevoelig punt is, de bezoeker daar zijn heil zal zoeken. En die bezoeker zal daardoor je concurrent beter vinden. Voor de bezoeker is dat net voordeel van het internet: hij kan zelf op zoek. Hij is niet meer afhankelijk van jou. En zo wordt dat gevoelig punt misschien wel een echt heel zwak punt voor je organisatie.
Opnieuw: adapt or die. Toegegeven, dit is de moeilijkste van de 13 uitspraken. En met sommige van onze klanten ‘vechten’ we al 8 jaar om hen van sommige gevoeligheden af te krijgen. (Vrees niet, 80% blijft klant, en laat ons hen keer op keer op de nadelen van hun gevoeligheden wijzen.)
9. “Prijzen op de website? Dat kunnen we echt niet doen.”
Dit is zo’n typisch gevoelig puntje. Maar wees toch realistisch: mensen gebruiken het internet voor prijsinformatie. Bij jou geen prijs of prijsindicatie en bij je concurrent wel? Laten we hopen dat je andere troeven zeer, maar dan ook zeer indrukwekkend zijn.
Je gelooft ons niet? Zet je prijzen eens een week online en kijk of je er meer waardevolle leads aan overhoudt. Zonder dank.
10. “Wij vinden toch echt dat er een nieuwsrubriek op moet staan.”
Heb je echt zoveel zaken te vertellen die voor je bezoeker echt heel belangrijk zijn? Geloof je echt dat bezoekers geïnteresseerd zijn in het feit dat je 5 nieuwe mensen aanwerft of ergens een nieuwe fabriek opent?
Het is moeilijk om te aanvaarden, maar bij elke test die we doen op een bedrijfswebsite waar op de homepage nieuws staat, komen er negatieve opmerkingen van bezoekers/klanten.Een referentie, een case of een citaat? Ja. Nieuws? Meestal niet.
11. “Wij zetten dat product al 10 jaar op die manier in de markt. Dat gaan we echt niet veranderen.”
Ook niet als uit onderzoek blijkt dat die manier niet de beste manier is?
Ook niet als blijkt dat de mensen de titaniumfilter die je zo graag benadrukt veel minder belangrijk vinden dan de fluisterstille werking van je airco die je echter enkel in de specs omschrijft met het nietszeggende 81 dB?
Ook niet als mensen liever een uitspreekbare serie- of productnaam zien in plaats van je volledig op een interne productontwikkelingslogica gedoopte TKW-5-ZV? (Die trouwens 3 KWhz minder verbruikt en 2 dB stiller is dan de TKW-4-XU.) Adapt or die.
12. “Dat woord past niet bij ons merkbeeld. No way dat dat op onze website komt.”
Uiteraard. Je woordenschat is veel belangrijker dan de terminologie van je doelgroep.
Stel je maar eens voor dat je als automerk op je website het woord garage gebruikt in plaats van concessiehouder? Of dat je als bank zou spreken over spaarboekje terwijl het toch wel degelijk gaat om een spaarrekening? Wat een immense schade zou dat niet toebrengen aan je merk?
Zoals Gerry McGovern zei over de luchtvaartmaatschappij die enkel het woord ‘low fares’ gebruikte en niet ‘cheap flights’ omdat ‘cheap’ echt niet bij hun ‘merkbeeld’ paste: “They went out of business, but they buried their brand with dignity.”
13. “Volgens onze webbouwer / IT-afdeling is dat niet mogelijk.”
Dit zou theoretisch gezien kunnen. Hoewel, dat het echt onmogelijk is, heb ik in 15 jaar eigenlijk nog nooit meegemaakt.Misschien is het moeilijk. Maar dan kan het dus wel.
Misschien is het saai. Dat is pech. Maar dan kan het dus wel.Misschien weet je ontwikkelaar niet hoe het moet. Maar dat wil niet zeggen dat het niet kan.
Misschien is het gigantisch duur of kost het 12 maanden ontwikkeling. In dat geval: laat het eerst eens bestuderen door een andere partij. En als dan blijkt dat het sop de kool niet waard is, dan zullen we uitstellen of afvoeren. Maar het kon dus wel. Het was alleen niet opportuun. Dat is iets anders dan ‘niet mogelijk’.
quota:
“Sommige mensen hebben die uitspraken gelezen als “13 uitspraken waardoor je weet dat de klant dom is”?”
Zo erg zou ik het toch niet stellen bij het lezen van de reacties, anderzijds, moest dit slaan op mijn reactie, dan is de boodschap volledig verkeerd overgekomen.
Alle 13 punten geplaatst in het artikel zijn inderdaad dag dagelijkse uitspraken waarmee we steeds geconfronteerd worden. Op 2 punten wil ik echter even terug komen, namelijk:
6 “Het design is volledig uitgewerkt door ons reclamebureau. Jullie moeten juist de boomstructuur uitwerken.”
Enorm herkenbaar, maar je hebt hier in mijn ogen toch designers die vormgeving bekijken vanuit heel verscheidene standpunten. Je hebt er die het “wow” effect willen bekomen en misschien zijn het de meer ervaren designers die het meer bekijken vanuit standpunten als gebruiksvriendelijkheid (Waarmee ik duidelijk niet bedoel dat een jongere, minder ervaren designer dit niet zou kunnen doen).
Uit persoonlijke ervaring moet ik zeggen dat wanneer we over content beginnen te discussiëren, de designers niet altijd moeilijk doen om hun design aan te passen om content optimalisatie te laten plaats vinden.
het laatste punt:
13) “Volgens onze webbouwer / IT-afdeling is dat niet mogelijk.”
Zeer herkenbaar, maar deze uitspraak heeft vaak ook te maken dat er heel wat extra werk komt kijken. Vaak geen rekening mee gehouden bij het inschatten van budget en workload. Anderzijds kan je deze stelling bekijken vanuit verscheidene standpunten. Stel, deze reactie komt van de IT manager, naar de marketing manager. Met de huidige crisis hoor ik dit steeds vaker en vaker, en de reden hier is niet ver te zoeken. Met deze reactie kan de IT manager snel inspelen op de situatie dat het marketing budget te klein is en zo dus worden de aanpassingen niet doorgevoerd. Is dit voor:
a) minder workload voor IT binnen de steeds meer strakke deadlines omwille van het lagere budget?
b) er zich makkelijk wil vanaf maken?
c) iedereen mag het lijstje aanvullen 😉
@ Christophe
Nee hoor, zo gevoelig zijn we nu ook weer niet. 😉 Die van u was trouwens positief.
Echte scheldreacties verwijderen we gewoon. Daar heeft niemand wat aan. Zolang het beleefd is, mag iedereen hier zijn gedacht kwijt.
Bij puntje 13:
‘gigantisch duur’ is in 90% van de gevallen hetzelfde als ‘onmogelijk’. Ik ben geen developer, maar ik heb ooit de vraag van een klant gehad om ‘iets als youtube’ te (laten) maken. Dan is mijn eerste reactie toch ook: ‘sorry, maar dat gaat niet’, tenzij die klant natuurlijk weet waar hij over spreekt en er de middelen voor heeft. Klanten die dergelijke uitspraken doen hebben daar helaas zelden budget voor en/of compleet geen idee wat zoiets in de praktijk wil zeggen qua infrastructuur, ontwikkeling, support en bandbreedte. Ik ga dat dan niet eerst uitrekenen om met cijfers te bewijzen dat het niet opportuun is. Tenzij de klant betaalt voor een studie, natuurlijk, maar die kost misschien al meer dan zijn hele budget 🙂
Daar komt inderdaad nog bij dat veel IT departementen aan het einde van de rij staan bij het online brengen van content en voortdurend geconfronteerd worden met onhaalbare deadlines (omdat anderen te laat zijn), onrealistische doelstellingen en slordig werk. En dan vooral op het gebied van toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid. De (bedrijfs)leiding gaat er meestal van uitgaat dat ‘usability’ en ‘de site’ iets voor IT is omdat het Engelse woorden zijn. Ik ken plaatsen waar men consequent ingescande faxen of prints als pdf online zet in plaats van een (veelal aanwezig) CMS te gebruiken. Denk je dat het IT-departement zich dan gaat bezighouden met het overtikken of (proberen) OCR’en van al die documenten?
Als je een IT departement vraagt om op magische wijze een site up to date te houden met relevante content, zonder ondersteuning van deftig opgeleide redacteurs, is dat inderdaad onmogelijk.
Bij puntje 11:
Dat is een cruciaal zinnetje, natuurlijk.
In mijn ervaring scheelt het toch heel erg van bedrijf tot bedrijf hoe goed ze hun producten en hun klanten kennen. Ik zou toch zeer diplomatisch omgaan met zo’n uitspraak en ze niet meteen van tafel vegen. In bepaalde sectoren/markten kan het best zijn dat een ‘technische’ productnaam zoals ‘TKW-5-ZV’ beter werkt dan een beter uitspreekbare zoals ‘500W Professional Impact Wrench’.
De kunst, in mijn ervaring, is er zo snel mogelijk achter te komen wie er bij het bedrijf de klanten écht goed kent, en wie doet alsof. Maar eens je die personen gevonden hebt, zijn ze een goudmijn.
@Toon
De laatste opmerking is een schot in de roos! Enkel moeten wij vaststellen dat we met goede argumenten en onbetwistbare cijfers bepaalde mensen niet kunnen overtuigen. 3 Maal raden wat hier de uitleg is 😉
Ik citeer puntje 8 “Dat ligt intern wel heel gevoelig” 😉
quota:
Toegegeven, dit is de moeilijkste van de 13 uitspraken. En met sommige van onze klanten ‘vechten’ we al 8 jaar om hen van sommige gevoeligheden af te krijgen. (Vrees niet, 80% blijft klant, en laat ons hen keer op keer op de nadelen van hun gevoeligheden wijzen.)
Wanneer ik dit lees is er nog hoop blijkbaar.
Hoe enkele eenvoudige waarheden zulke discussies kunnen uitlokken 😉
@ Toon
Wat wij vooral willen duidelijk maken, is dat er in de reactie “dat is onmogelijk” geen nuance zit. En in argumentatie moet je dat er wel insteken. In plaats van te zeggen ‘dat gaat niet’, heel duidelijk zeggen waarom het geen goed idee is (kostprijs, weinig toegevoegde waarde etc.). Zoals jij doet in je reactie dus.
@ Toon en Christophe
Er is altijd hoop.
En inderdaad: mensen binnen het bedrijf opsporen die vaak contact met klanten hebben, is al een grote plus; Zelf met klanten praten, is nog net iets beter.
Ik heb wat vraagtekens bij 2, waarom willen we mensen constant “interactief” laten zijn? Geen probleem zolang het een doel dient.
Iemand interactief en met leuke gadgets naar de kassa laten klikken prachtig, maar vaak is het interactiviteit om de interactiviteit (hoewel dat ook een doel kan zijn :-)) En dat leidt tot verwarring en het missen van de kassa…
Hans
Het begint meestal zelf nog vroeger met “wij willen hiervoor een website”. Als je dan vraagt waarom trekken ze soms hun schouders op (soms is er wel een goede reden hoor).
10 jaar terug wou iedereen overal stickers en latjes van, nu wil iedereen overal een website over.
Maar een website is ook maar een communicatie en/of promotiemiddel, en eerst eens kijken of dit middel wel de beste manier is om een boodschap over te brengen helpt ook.
(Helaas?) zijn veel uitspraken erg herkenbaar… Complimenten voor het duidelijk geschreven artikel met mooie metaforen.
Ik ga er nog eentje aan toevoegen die ik vandaag hoorde. “Dit website traject is strategisch erg belangrijk voor ons. We hebben zelf wel weinig tijd en willen alles uitbesteden.”
Tja…
Dank U, heel herkenbaar, en mooi lijstje om niet-up-to-date klanten op te wijzen.. 2nd opinion weetjewel..