Waarom zijn foutmeldingen belangrijk?
Veel websites laten steken vallen bij de foutmeldingen van hun online formulieren. Dat kost bezoekers. En dat is bij een online formulier bijzonder pijnlijk: het gaat immers om bezoekers die met je willen communiceren of zelfs klant willen worden. Die mensen moet je extra in de watten leggen.
Hoe moet het niet?
Bekijk de screenshots van onze eerdere blogpost ‘Foute foutmeldingen‘.
Hoe moet het wel?
1. Gebruik de taal van de website
Als je formulier in het Nederlands is opgesteld, zorg dan dat de foutmeldingen in het Nederlands zijn. Kijk dit na voor elk formulier, zeker bij een meertalige website. Foutmeldingen worden bij het vertaalproces wel eens over het hoofd gezien.
Het lijken details, maar veel mensen ergeren zich blauw aan een Engelse of Franse foutmelding bij een Nederlandstalig formulier.
2. Gebruik mensentaal
Zorg dat de foutmeldingen geen ‘programmeurtaal’ à la “Customer_gender_error’ of “VeldT12empty” bevatten. Veel meer gaan we daar niet over zeggen.
3. Wees vriendelijk
Hoe moeilijk is het om gewoon vriendelijk te zijn? De persoon die je formulier invult, wil klant worden. Het is nu niet het moment om zaken te schrijven als “Wij willen graag iets dat lijkt op een e-mailadres.”
Maar ook koude boodschappen als “Wachtwoord ongeldig” zijn niet ideaal. “Het wachtwoord komt niet overeen met je gebruikersnaam. Probeer opnieuw of vraag je wachtwoord op via e-mail.” Uiteraard is ‘Vraag je wachtwoord op via e-mail.’ een link. Klinkt al heel wat vriendelijker, niet?
4. Wees zo precies mogelijk in je foutmelding
Algemene foutmeldingen als “U heeft niet alle velden ingevuld” zijn een uitstekende manier om klanten weg te jagen. Maar ook de melding “Uw e-mailadres is geen geldig e-mailadres” is zo’n typische dooddoener.
Probeer in je foutmelding zo specifiek mogelijk te zijn: “Je e-mailadres bevat geen @.” Hoe preciezer je het probleem omschrijft, hoe sneller de bezoeker de fout kan corrigeren. En hoe minder hij zich zal ergeren.
Het vraagt wat meer denkwerk en voorbereiding van jouw kant, maar het rendeert.
5. Leg de fout niet bij de gebruiker
Schuif de schuld niet in de schoenen van de bezoeker. Het kan best zijn dat hij een fout gemaakt heeft, maar het is niet slim om hem dat in te wrijven.
De kans is trouwens groot dat de fout het gevolg is van jouw slechte instructies, onduidelijke labels of de dwaze lay-out van je formulier. Om maar eens een voorbeeld te geven van beschuldigend taalgebruik. 🙂
Wat niet doen?
- U heeft uw e-mailadres niet ingevuld.
- U heeft geen huisnummer ingegeven.
Hoe dan wel?
- Vul je e-mailadres in.
- Geef een huisnummer in zodat wij je bestelling kunnen opsturen.
6. Vermijd spel- en taalfouten
Hier moeten we toch geen uitleg bij geven? Lees elke foutboodschap 5 keer na. Die kleine zinnetjes die vaak goed verborgen zitten in het systeem en erg snel worden ingegeven, staan vaak vol met de grootste kemels. Trap niet in die val.
7. Hoe dit alles nakijken?
Klik op de knop verzenden van een leeg formulier en lees rustig de foutmeldingen. Beeld je in dat het gaat om de website van iemand anders en vraag jezelf af of er iets is dat je stoort.
Vul daarna superdwaze dingen in (fout e-mailadres, onbestaande postcode, geboortedatum in het jaar 3025, …) en kijk wat voor foutmeldingen dit oplevert.
Moeilijk is het dus niet.
Allé hop, begin eraan. 🙂
En ja, we weten dat als u dit reactieformulier leeg verstuurt, de foutmelding niet de allerbeste ter wereld is.
We hebben het doorgegeven aan de mensen die de vertalingen voor WordPress bijhouden…
Iets waar velen zich nog aan ergeren zijn de javascript alerts om foutmeldingen weer te geven.
Een irritant geluidje met zo’n afschrikkend vraagteken en dan meestal, waar dit artikel over gaat, een volledig foute foutmelding.
Tegenwoordig wordt het minder gebruikt, maar je komt ze -spijtig genoeg- nog tegen.
Goeie, overzichtelijke tips. Vooral dat vriendelijk zijn lijkt me belangrijk. Een jaar of twintig geleden is er onderzoek geweest dat aantoonde dat mensen minder gefrustreerd raken als de computer ‘vriendelijk’ is. Heb het boek thuis in de kast staan, maar de titel en auteurs ontsnappen me.
De foutmelding bij het problematische veld zelf vermelden zou ook in dit lijstje thuishoren. Zeker bij wat langere formulieren is dat, in combinatie met een globale ‘er is iets mis’ melding, erg efficiënt. Het vereist wel wat meer programmeerwerk en resulteert in complexere formuliercode.
Bij http://www.maks.be en http://www.yeti.be hebben we werk gemaakt van zo gebruiksvriendelijk mogelijke formulieren. Vooral bij Yeti blijkt dat moeilijk (doelgroep 10-12 jaar), ze weten bijvoorbeeld niet wat ‘registreren’ of ‘inloggen’ betekent. Quite a challenge 🙂
Ik zou ook adviseren om bij foute logins zo specifiek mogelijk weer te geven wat het probleem is. Aangeven of de gebruikersnaam al dan niet bestaat, weergeven dat het wachtwoord 8 karakters moet zijn als de gebruiker er maar 7 heeft ingevuld (“uw wachtwoord moet 8 karakters lang zijn, u hebt er maar 7 ingevuld” is behulpzamer dan “uw wachtwoord is fout”).
Het laten inloggen via e-mailadres in plaats van gebruikersnaam lijkt me ook geen slecht idee, gebruikersnamen worden al eens vergeten.
Bij de abonnementsdienst van New Scientist kan je ‘inloggen’ via je abonneenummer en je e-mailadres. Het eerste staat op de envelop rond elk nummer, het tweede heb je normaal bij de hand. Geen slechte oplossing, vind ik, alweer een gebruikersnaam en wachtwoord minder om te onthouden.
Dat ligt natuurlijk anders bij een forum of sociale netwerksite, waar je een online persona opbouwt, dan bij een e-commerce site waar het eigenlijk vooral belangrijk is dat je adres- en betalingsgegevens onthouden worden.
@ Tom en Toon
We gaan het zeker nog eens hebben over waar en hoe de foutmeldingen te tonen. Het moet inderdaad op de pagina zelf en liefst bij het veld dat de fout bevat (samen met een melding bovenaan op de pagina).
@Toon
Absoluut waar dat de foutboodschap bij dat aanmelden zo precies mogelijk moet zijn. Aan ‘Gebruikersnaam of wachtwoord fout’ heeft de gebruiker niets.
Zelf zijn we ook tegen het telkens opnieuw moeten kiezen van een gebruikersnaam. E-mailadres als basis van een account is in de meeste gevallen een absolute aanrader (als er al een account moet zijn…).
Ik had er nog nooit bij stil gestaan hoe beschuldigend die u heeft dit vergeten en u heeft dat niet gedaan eigenlijk wel klinkt.
Da’s een goeie tip.
Het boek waarover ik eerder sprak heet ‘The Media Equation’ en is van Byron Reeves en Clifford Nass. Het dateert van ’96 en is dus al wel wat gedateerd, zeker wat het web betreft.