Service na de aankoop = klantenbinding

Nieuwe klanten zoeken is duur

Bedrijven geven vaak veel geld uit om nieuwe klanten aan te trekken. Tegelijkertijd doen ze weinig moeite om bestaande klanten te behouden. Ik vind dat vreemd. Nieuwe klanten zoeken is redelijk duur. Terwijl het vaak weinig moeite vraagt om bestaande klanten aan te sporen tot herhaalde aankopen. Daarom een paar eenvoudige tips om aan klantenbinding te doen.

Geen gortdroge bevestigingspagina

De gebruikservaring stopt niet de seconde nadat een klant op de knop ‘Plaats uw bestelling’ heeft geklikt.

Soms staat er alleen iets als ‘Uw bestelling werd doorgestuurd’, al moet ik toegeven dat dit voorbeeld er eentje uit de oude doos is. Toch bezorgen heel wat bevestigingspagina’s me koude rillingen. Meestal beperkt de bevestigingspagina zich inderdaad tot de bevestiging van de bestelling.

Service direct na de klik

Met een bevestigingspagina kan je veel meer doen. Ik heb het niet over een product in de kijker plaatsen of je ongetwijfeld superinteressante nieuwsbrief promoten. Neen. Bied je nieuwe klant echte meerwaarde. Iets waardoor hij denkt: ‘Potverdekke, da’s straf. Hier kom ik volgende keer zeker terug.’ Een fantastisch voorbeeld is de bevestigingspagina van mijn favoriete hotelboekingswebsite Booking.com. Naast een duidelijk overzicht van mijn bestelling, geven ze me ook volgende zaken:

• Link naar een wegbeschrijving
• GPS-coördinaten
• Bestemming toevoegen aan mijn TomTom
• Overnachting in mijn kalender plaatsen

Dat is service. En zo maak je het verschil! Als je aan e-commerce doet, kan een gratis upgrade naar een snellere verzendwijze ook wonderen doen.

Service na de levering

Als je fysieke goederen aflevert, kijk dan hoe je de klant bij het openmaken van zijn bestelling aangenaam kan verrassen. Zo kan je bijvoorbeeld een kortingsbon voor een volgende aankoop in het pakje stoppen. E-commercebedrijven als Zappos of Asos.com winnen het vertrouwen van hun klanten door in elk pakket dat ze uitsturen duidelijke instructies te steken hoe een bestelling geheel of gedeeltelijk terug te sturen. Meer nog: er zit een omslag bij die bij sommige webshops zelfs niet gefrankeerd moet worden.

Met dank aan Olivier Dujardin, die ooit deze foto tweette.

Geef ook kortingen aan bestaande klanten

Dit heeft niets met het web op zich te maken, maar ik erger me er wel dood aan. Bedrijven doen vaak allerlei acties om nieuwe klanten te winnen. Ben je al klant? Dan krijg je niets extra, betaal je het normale tarief en zie je al dat lekkers aan je neus voorbijgaan. De ideale manier dus om je klanten in de armen van de concurrentie te jagen. Die uiteraard ook zo’n acties doen om jouw klanten af te snoepen. Dom. Dom. Dom. Leg ook je bestaande klanten in de watten. Je zal zien dat het opbrengt.