iPerceptions publiceerde in 2009 haar ‘Retail/E-Commerce Industry Report Q2 2009’. De cijfers zijn gebaseerd op de feedback van 360.000 bezoekers van uiteenlopende e-commerce websites. In het rapport trokken 2 zaken mijn aandacht.

1. Waarom heb je niets gekocht op deze website?

Uiteraard vind ik het jammer dat “gebruiksvriendelijkheid” pas op de derde plaats staat (13% van de respondenten). Volgens mijn ervaring, niet alleen als usabilityconsultant maar ook als surfer, zou dit namelijk op 1 moeten staan. Wacht eens even… Gebrek aan usability staat wel degelijk op 1. Ik verklaar me nader:

• Van de 34% die antwoordt “niet gevonden wat ik zocht”, kan minstens de helft (17% dus) geklasseerd worden onder de term usability (voor ons: alles wat invloed heeft op de gebruikservaring en gebruiksvriendelijkheid).Uit gebruikerstesten blijkt immers dat in minstens de helft van de gevallen het product of de info wel degelijk op de website staat, maar dat surfers het niet vinden omdat:
  • Het product niet staat waar ze het verwachten.
  • De zoekfunctie niet oplevert wat ze zoeken.
  • De productpagina onduidelijk is opgebouwd of te weinig info bevat.
• 13% heeft problemen met de navigatie of gebruiksvriendelijkheid
• 9% haakt af omwille van de ‘shipping policy’, lees de aankoop- en verzendingsvoorwaarden. Als je dat niet beschouwt als een usabilityprobleem, weet ik het ook niet meer. Of denk je echt dat gebruiksvriendelijkheid stopt bij je website op zich?
• 8% koopt niet wegens te weinig productinformatie. Yep, ook dat valt onder usability.
• 1% koopt niet wegens een slechte klantenservice. Het is maar 1 percentje, maar ook dat valt onder usability.

Het totaal: 17% + 13% + 9% + 8% + 1% = 48%

2. Voltooien van taken en klantentevredenheid op e-commerce websites

Deze tabel bevat voor mij 2 zeer interessante gegevens:

• Slechts 39,1% van de bezoekers van een e-commerce website komt om iets te kopen.
  • 21,9% is aan het shoppen en 17,2% komt om iets specifieks te kopen (‘buy’). In totaal dus 39,1% van de bezoekers.
  • 38,6% heeft niet de intentie te kopen maar wil gewoon informatie verzamelen.
  • 13,9% heeft blijkbaar problemen met een eerdere aankoop.
• 38,5% van de mensen die komen om te kopen, slaagt daar niet in.
  • 85,2% van de ‘informatie-verzamelaars’ bereikt zijn doel.
  • Zodra iemand echt iets wilt kopen, zakt dat cijfer tot 61,5%. Anders gezegd: 38,5% van de mensen die naar je site komt om iets te kopen slaagt daar niet in. Van elke potentiële 10.000 euro omzet laat je 3.850 euro in rook opgaan.

Meer info bij dit artikel

• Download gratis het rapport van iPerceptions
• Informatiearchitectuur: wat, waarom en hoe?