Analyseer de klantervaring op je website (praktisch en snel)

Bekijk de video over deze blog:

Waarom je dringend eens je eigen klant moet spelen.

Dat is waar deze blog over gaat.

En het antwoord is simpel: omdat je dan ervaart wat je klanten ervaren. Wat helpt om je business beter en klantgerichter te maken.

Hieronder delen we een praktische manier om de klantervaring op je website te analyseren.

Really?

In zowat elke online business − en dat kan ook een overheid of non-profit zijn − zitten zaken waarvan je denkt: really?

Want zaken zoals in onderstaand screenshot wil je toch niet tegenkomen op je eigen site?

Wat een moeilijke keuze. En wat is in hemelsnaam het verschil?

Daarom moet je als klant naar je site te surfen. Met een typisch doel voor ogen. Bestel iets op je site. Of vraag een offerte aan. Wat ook het doel van je site is.

Doe dat op je laptop én je smartphone. Of op een tablet als dat het toestel is waarmee je klanten op je site zitten.

Top tip: doe het vanuit je luie zetel. In je vrije tijd. Dat gaat je helpen om nog meer in de schoenen van je klant te staan, en zo te ontdekken wat beter kan.

Praktisch: hoe doe je een analyse van de klantervaring?

Belangrijk is dat je verder kijkt dan je website alleen. Onderga zelf de hele klantervaring van A tot Z.

• Wis eerst al je cookies
• Begin met een zoekopdracht vanuit Google
  • Sta je op de eerste pagina? Met de juiste pagina van je site?
  • Zijn de titel en omschrijving aantrekkelijk?
  • Staat er een advertentie van je? Sluit die aan bij je zoekintentie?
• Hoe goed speelt de landingspagina in op je vraag?
  • Vertelt de pagina waarop je landt de info die je als klant wil weten? Of staat er vooral blabla? (Wees eerlijk.)
• Hoe zit het met je retargeting?
  • Als je daarna weggaat, word je dan achtervolgd door advertenties? Zijn dat de juiste advertenties? Of staan er plots Franse ads van je bedrijf in je Nederlandstalige Facebook?
  • Als je klikt op zo’n ad, kom je dan op de juiste pagina?
• Test je formulieren en processen
  • Hoe vlot gaat het om iets te bestellen? Of om een offerte aan te vragen?
  • Hoe klantvriendelijk zijn de foutmeldingen als je een veld niet of fout invult?
• Is het verplichte opmerkelijk of pokkesaai?
  • Hoe zit het met de bevestigingspagina? En de bevestigingsmail? Gortdroog? Zit er wat humor in?
  • Klantvriendelijk of robotachtig? Is de copy in lijn met de rest van je tone of voice?
• Hoe verloopt het verder?
  • Hoe zit het met de verdere opvolging? Wanneer krijg je die offerte? Of dat product dat je besteld hebt? En is het openen ervan leuk?
  • En die opvolgmails, hoe zit het daarmee? Te veel, te snel, te weinig? Is de relatie met je aankoop of vraag duidelijk?

Heel wat inzichten

Geloof ons: na zo’n sessie heb je gegarandeerd heel wat aantekeningen om het beter te doen.