Veel mailflows zijn te veel op verkopen gericht. Net nadat iemand klant geworden is of een nieuwe bestelling geplaatst heeft, komen zulke mails weinig sympathiek over.
Kijk je mailbox maar eens na. Veel mails zijn vrij agressief-commercieel, onpersoonlijk en komen te snel. Want jij bent eigenlijk nog niet klaar voor een volgende aankoop of bestelling.
Beter is dat je in je mailflow toont dat je echt om je klant geeft. Zoals met de personalisatie van je mails.
En dus niet als het contract getekend is of het product geleverd.
Nee, het is pas als je klant je product succesvol gebruikt of je dienst resultaat oplevert, dat de verkoop een succes is.
Pas vanaf dan kan je makkelijk opnieuw iets verkopen.
Jij bent uiteraard blij als je iets verkoopt. En daardoor wil je meer verkopen. En ga je in overdrive.
Vreemd genoeg heeft de klant het tegenovergestelde gevoel. Die zit namelijk in de fase van buyer’s remorse: spijt van de aankoop. Elke klant gaat bij elke aankoop door deze fase. Vaak speelt het zich af in het onbewuste, maar het is er.
Daarom is jouw eerste taak om de klant gerust te stellen. En dat doe je niet met salesachtige mails.
De allerbelangrijkste reden waarom klanten weggaan, is niet de (gebrekkige) kwaliteit van je producten of diensten. Ook niet omdat je te duur bent of je service beter kan.
Nee, de allerbelangrijkste reden is omdat ze het gevoel hebben dat je niet om hen geeft. Ze voelen zich behandeld als een nummer.
68% van de mensen geeft dit als belangrijkste reden waarom ze stoppen om ergens klant te zijn.
Kijk nog eens naar die eerste mail die je stuurt na een aankoop of het afsluiten van een contract.
Hoe stel jij je klanten gerust en verzacht je de buyer’s remorse?
Bij Coolblue zeggen ze bijvoorbeeld letterlijk: “Leun gerust achterover, wij regelen alles voor je”. Als ze zelf leveren, staat in de mail zelfs al een tijdslot en hoe ze je op de hoogte houden van het leveringsmoment. En er staan duidelijke links naar de garantie en het retourbeleid. Nice!
Echte topaanbieders hebben ook een ‘we care’-flow. Mails waarbij je echt het gevoel krijgt dat ze om je geven. Zonder commerciële aanbiedingen.
Waarin ze je bijvoorbeeld vragen of de installatie van je nieuwe televisie vlot verlopen is. Of je enkele dagen na de aankoop van bloemen zeggen dat het tijd is om het water te verversen en dat extra zakje met bloemenvoeding toe te voegen.
Toen medeoprichter Karl onlangs een mailtje kreeg met tips om zijn planten klaar te maken voor de winter, was hij helemaal verkocht aan wat nu zijn vaste leverancier is voor alles voor zijn tuin:
‘Hey Karl,
De winter komt eraan. Tijd om je X en Y die je onlangs bij ons kocht, voor te bereiden op de winter.
Wees gerust, op 15 minuutjes ben je al klaar.
Door je planten nu alvast te soigneren, ben je zeker dat ze tegen de lente weer goed zullen bloeien.‘
Commerciële mails mogen, maar hou ze apart van je ‘we care’-flow.
Personalisatie van je e-mailmarketing is een goed idee. Maar maak het dan wel écht persoonlijk.
Hier zijn een paar manieren:
Je klant een goed gevoel geven, hoeft niet veel te kosten. Bestaande klanten vinden het geweldig dat je hen herkent.
Laat bijvoorbeeld je geautomatiseerde mail beginnen met iets als “Hey X, bedankt om opnieuw bij ons te kopen. Dat waarderen we heel hard”. 5 minuten om na te denken over een tekst die bij je merk past, 5 minuten om het in te stellen.
Met als resultaat: trouwe klanten die zich gewaardeerd voelen. Meer moet dat niet zijn.
Een handgeschreven kaartje bij je bestelling is leuk. Maar ook niet meer dan dat. En van al die mailtjes met een ‘persoonlijke’ kortingscode voor je verjaardag, worden ook maar weinig mensen echt warm. Want ja, echt persoonlijk komt dat niet over.
Daarom doe je best net iets meer moeite. En dat hoeft geen cadeau of reuzengrote korting zijn. Wij krijgen veel meer bedankjes en reacties als ons team zomaar een persoonlijk kaartje naar onze klanten stuurt dan eender welke geschenk dat we al cadeau gedaan hebben.
Wat nu gedaan met je commerciële mails? Zoals we eerder al zeiden, hou je die best gescheiden van je ‘we care’-flow.
Beperk je ook tot 1 product of dienst per mail.
En maak je mail zo persoonlijk en gericht mogelijk. Enkele voorbeelden:
Het is een stuk makkelijker om te verkopen als je een persoonlijke relatie hebt met je klant.
Maar besef dat een persoonlijke relatie – en gepersonaliseerde e-mailmarketing – alleen werkt als ze écht persoonlijk is.
Of volg ons op LinkedIn
