Je klantervaring meten (en verbeteren): zo doe je dat
Een betere klantervaring, die krijg je door:
- Op een slimme manier de klantentevredenheid te meten (en je inzichten toe te passen)
- Te zorgen dat het belang van goede klantervaringen deel wordt van het DNA van je bedrijf
In deze blog:
Meet op een slimme manier klanten(on)tevredenheid
Tevreden klanten, da’s tof. Dat wil iedereen.
Maar uit de feedback van ontevreden klanten, leer je meer.
Algemeen principe
Vraag altijd naar de klantervaring, zelfs als je weet dat de klant ontevreden is.
Het doel is immers niet zozeer om een hoge score te halen. Het doel is om input te krijgen om de klantervaring te verbeteren.
Lees zeker ook eens artikel over meet liever je klantenontevredenheid dan de klantentevredenheid.
Zijn klanten positief over hun ervaring, jouw bedrijf of merk? Push die groep dan om een publieke review te schrijven.
Stuur mensen die ontevreden zijn altijd een berichtje met dank voor hun feedback en een verontschuldiging. Zo vermijd je dat ze een blijvend slecht gevoel hebben. En dat ze die onvrede te pas en te onpas ventileren.
Hoe vraag je best om feedback?
Er zijn verschillende methodes om de klantervaring te meten. Jammer genoeg is de meest gangbare ook de slechtste.
1. Net Promoter Score (NPS)
Deze ken je waarschijnlijk wel. Het is meest voorkomende meetmethode. Met als officiële vraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u [product, dient of bedrijf] zou aanraden bij vrienden, familie of collega’s?’
Zowat alle user researchers zijn het eens dat dit een slechte vraag is. Om 3 redenen:
- Niemand kan de toekomst voorspellen.
- De vraag duwt respondenten naar een positief antwoord. Het gewenste antwoord
staat namelijk al in de vraag: ‘hoe waarschijnlijk’. - Het bewust pushen van klanten om een hoge te score te geven. Je hebt zelf vast wel al eens de vraag gekregen om zeker een 9 of 10 te geven.
2. Customer Satisfaction Score (CSAT)
‘Hoe zou je jouw ervaring met onze klantendienst/onze sales/… beoordelen?’
Dit is een betere vraag. Want ze is neutraal en gericht op het recente verleden.
Verpest ze niet door te vragen: ‘Hoe goed was je ervaring met …’. Want dan ben je weer aan het beïnvloeden naar het positieve.
3. Customer Effort Score (CES)
‘Hoe moeilijk was het om een probleem op te lossen/vraag te beantwoorden/ons te
contacteren…?’
Onze favoriet. Omdat je duwt naar het negatieve. Waardoor de klant harder gaat nadenken.
Het allerbelangrijkste: de bijvragen
Het basisprobleem bij al deze vragen is dat het antwoord een cijfer is.
Top! Je klanten zijn 7,3 tevreden. Of je hebt een NPS van 44.
Wat nu? Wat leer je daaruit? Hoe helpt dit meten van de klantervaring om ze beter te maken?
Met het cijfer op zich ben je weinig tot niets.
Stel altijd 1 of 2 bijvragen. Met als doel om te ontdekken:
- Van welke aspecten worden je klanten bij?
- Wat kan beter?
Enkele voorbeelden
Stel: je klant geeft je een 9/10. Vraag dan aan die klant wat er beter kan zodat die de volgende keer misschien een 10 zou geven.
Geeft een andere klant je een 3/10? Begin dan al met te zeggen: jammer om dit te horen. En vraag dan wat er vooral slecht was aan hun ervaring. Zo ontmijn je de situatie. Het neemt ergernis weg, maakt je menselijk en zorgt ervoor dat je klant minder snel negatief over je gaat praten.
Gebruikersonderzoek dat je echt inzicht geeft in je klanten, dat is een van onze core expertises bij AGConsult.
Goede vragen om aan je klanten te stellen
1. Voor de aankoop
Op product-, blog- of supportpagina’s:
- Heb je nog vragen over X die we niet beantwoord hebben op deze pagina?
- Wat houdt je tegen om X nu te kopen?
In de checkout- of op formulierpagina’s:
- Wat houdt je tegen om je aankoop / offerte-aanvraag nu te voltooien?
2. Na de aankoop
Op de bedankpagina:
- Wat heeft je het meest overtuigd om X (bij ons) te kopen?
- Heeft iets je doen twijfelen? Wat?
Na ontvangst:
- Hoe moeilijk was het om … OF hoe tevreden of ontevreden ben je over … ?
- Wat is de belangrijkste reden om X te kopen OF wat wil je bereiken met X?
Minstens 1 maand na aankoop:
- Wat zou je het meest missen als we X zouden afnemen / je X niet meer kan gebruiken?
- Wat is het belangrijkste dat je hebt bereikt dankzij X?
Betrek de hele organisatie
Zorgen voor een goede klantenervaring moet deel worden van het DNA van je organisatie.
Geef mensen en teams:
- Ownership
- Budget
- Vrijheid
Om zo elk meh-klantenmoment om te zetten in een aha-klantenmoment.
Geef bijvoorbeeld je orderpickers de vrijheid om een leuk filmpje te maken en op te sturen naar klanten die vol spanning zitten te wachten op hun pakketje.
Het moet niet duur zijn, zolang het maar een goede indruk nalaat.
Krijg exclusieve tips die je niet vindt op onze site
- Al 8.147 abonnees
- 2 keer per maand
- Mis geen enkele tip of promo
Of volg ons op LinkedIn