Wil je blijven op onze Nederlandstalige website. Or continue in English?

Socialistische Mutualiteiten: vlottere self-service dankzij toptaken-architectuur

Makkelijk je terugbetalingen controleren en nakijken wanneer je uitkering wordt gestort. Dat is een van de toptaken voor de leden van de Socialistische Mutualiteiten.

Daarom zochten we een sterkere manier om hun informatieve website en hun onlineloket e-Mut aan elkaar te linken.

Met een herstructurering van hun website en klantenportaal, zorgden de Socialistisch Mutualiteiten samen met AGConsult voor een vlottere online self-service.

Meer bezoekers die juist zitten en minder webpagina’s om in te verdwalen. Zo zag Socialistische Mutualiteit hun klantenportaal boomen.

Waarom kiezen voor AGConsult? Hun filosofie om gebruikers eerst te zetten. Zij zeggen niet “wij weten het beter”, maar “de klant weet het beter.”

Adriaan Vermeersch, Team Leader - Socialistische Mutualiteit

Het probleem: complexe website = verwarde bezoekers en overwerkte redacteurs

Zoals bij elke organisatie met veel stakeholders, gaf de website van de Socialistische Mutualiteiten hun complexe organisatiestructuur weer.

Elk van de 4 regionale ziekenfondsen van de Socialistische Mutualiteiten (Bond Moyson Oost-Vlaanderen, Bond Moyson West-Vlaanderen, De Voorzorg Antwerpen en De Voorzorg Limburg) heeft zijn eigen ledenvoordelen.

Om de juiste info te krijgen, moeten hun leden dus eerst de juiste regio kiezen.

Maar liefst 1 op de 10 bezoekers zat verkeerd, bleek uit onze data-analyse.

Het gevolg: gefrustreerde bezoekers die hun doel online niet konden bereiken. En dus belden of mailden ze naar hun ziekenfonds.
De 3 grootste uitdagingen voor de Socialistische Mutualiteiten:

  • De synergie met het online klantenportaal e-Mut bleef uit.
  • Door de overload aan pagina’s vonden leden hun weg niet meer door het oerwoud aan informatie.
  • Voor het communicatieteam leek al die webpagina’s onderhouden wel dweilen met de kraan open.

Te veel pagina’s, te weinig tijd

Toen de Socialistische Mutualiteiten bij AGConsult terechtkwamen, hadden ze al gekozen voor een Drupal update.

Een stevige stap in de goede richting. Info die voor alle regio’s geldt, kan nu in 1 beweging online, terwijl dit vroeger 4 keer apart moest gebeuren.

Die oude aanpak zorgde met 4 versies van 1 pagina zorgde ook voor problemen in Google. Ook daar is met de nieuwe site verbetering ingekomen.

Tegelijk kan er in het nieuwe CMS nu op eenzelfde pagina gewerkt worden door zowel nationale als regionale auteurs. Zo kan bij elkaar horende informatie op eenzelfde pagina gebundeld worden.

Veel logischer voor de gebruiker. En een serieuze tijdswinst voor de redacteurs.

Toptaken strategie: focus op bestaande klanten

Uit onze analyse bleken 2 op 3 bezoekers voor dezelfde 8 toptaken te komen.

Daarom koos Socialistische Mutualiteiten om deze toptaken prioriteit te geven. Zo konden zij de meerderheid van hun bezoekers, hun bestaande leden, snel aan de juiste info helpen.

Zo kregen we bezoekers sneller bij hun doel:

  1. De nieuwe website thematisch structureren volgens de toptaken
  2. De website op dieet zetten: minder pagina’s = minder keuzestress
  3. Content vereenvoudigen, vanuit het standpunt van de bezoeker


We hebben informatie uit verschillende onderdelen van onze dienstverlening gebundeld in voor de gebruiker logisch samenhorende categorieën. Dat is een belangrijke vernieuwing in de manier waarop we onze info aanbieden: vanuit de gebruikerslogica en niet vanuit de eigen interne werking. 

Joeri, Projectleider digitale communicatie - Socialistische Mutualiteit

Het resultaat zag je vrijwel onmiddellijk.

1. Minder verdwaalde klanten

De mindshift van interne werking naar de gebruiker werkte.

  • Het aantal bezoekers dat de juiste informatie vindt, steeg van 76% naar 93%.
  • Het ledenportaal e-Mut zag een stijging van 150% in het aantal logins.

Dat zijn een heleboel meer leden die nu hun eigen terugbetalingen en uitkeringen kunnen controleren.

2. Meer ademruimte voor de medewerkers

De gebruiker centraal zetten hielp dus niet alleen hun leden.

Door ballast te schrappen in de website, kregen ook de content medewerkers ademruimte in hun workload.

Zo kunnen zij in de toekomst makkelijker prioriteiten stellen in hun communicatiestrategie.


AGConsult wil je niet van de start dure tools of grote trajecten verkopen, waar je dan later zelf niet mee kan werken. In plaats van andere bureaus die je afhankelijk van hen maken, zorgen ze ervoor dat je nadien zelf verder kan.” – Joeri Bouwens, Projectleider digitale communicatie

Joeri Bouwens, Projectleider digitale communicatie - Socialistische Mutualiteit
Wil jij ook tevreden bezoekers én medewerkers?

We bekijken graag samen wat de beste aanpak is voor jouw project.

Krijg je offerte voor een webstrategieContacteer ons