Neem proactief twijfels weg en verkoop meer online
Neem je proactief de stressmomenten en twijfels bij (toekomstige) klanten weg?
Goed bezig.
Want bezwaren weerleggen in je tekst heeft een gigantisch positieve impact op je klantentevredenheid en omzet.
Dat geldt voor elke sector en elk soort organisatie. Of je nu werkt in e-commerce, de dienstensector, B2B, non-profit of overheid.
In deze blog:
Grootste afknapper bij online shoppen
Uit onze Customer Experience Barometer blijkt dat het niet proactief wegnemen van typische angsten en twijfels tijdens online winkelen de grootste afknapper is. Het is de belangrijkste reden waarom mensen beslissen ergens niet te kopen.
Dit zijn de meest voorkomende angsten en twijfels:
- Is dit product wel op voorraad?
- Er gaan toch geen verborgen kosten bijkomen?
- Gaat het wel op tijd geleverd worden? Wanneer wordt het precies geleverd?
- Wat als het niet goed is? Hoe makkelijk is het om iets terug te sturen?
- Als er iets misloopt, hoe makkelijk is het om dit bedrijf te contacteren?
Zo doen ze het bij Coolblue
Daarom zet Coolblue zaken als ‘Morgen gratis geleverd‘ en ‘Gratis ruilen‘ bij de USP’s. En zie je bij elk product of het op voorraad is, dat het gratis bezorgd wordt, dat je garantie hebt en dat je gratis kan ruilen. Op elke pagina.
Straffer nog. In de bevestigingsmail na de aankoop, staat al meteen een leverdatum. En zitten er links in naar de pagina over retourneren en zelfs het retourformulier.
Omdat ze bij Coolblue weten dat dit ook na de aankoop de grootste stressveroorzakers blijven. Door die bezwaren proactief te weerleggen in hun teksten, maken ze de fase van buyer’s remorse heel wat aangenamer. En neemt de kans op een glimlachende klant exponentieel toe.
Typische obstakels en vragen
Obstakels vind je in elke sector.
Bijvoorbeeld in de dienstensector (en zowel b2b als b2c):
- Hoe betrouwbaar is dit bedrijf?
- Levert dit bedrijf hun projecten op tijd af? En binnen budget?
- Hebben ze nog plaats in hun agenda voor mij?
- Voor welke bedrijven werken ze zoal?
- Zijn hun huidige klanten tevreden?
Of bij een overheid:
- Hoe regel ik dit?
- Moet ik hiervoor een afspraak maken?
- Wanneer kan deze dienst me helpen?
- Gaat dat echt binnen x dagen klaar zijn?
- Wie kan ik hierover bellen?
Uiteindelijk komen al deze vragen in essentie neer op: hoe is het om klant te zijn van dat bedrijf? Hoe gaan ze met mij om zodra ik klant ben? Onduidelijkheid daarover is een van de belangrijkste redenen waarom mensen geen klant bij je worden.
Specifieke bezwaren van jouw klanten
Er zijn natuurlijk meer obstakels dan die algemene twijfels per sector. Er zijn ook specifieke obstakels voor jouw organisatie, specifieke twijfels van jouw (potentiële) klanten.
Spoor die barrières en stressmomenten op in elke stap van de customer journey. Doe onderzoek.
Want als je die kan oplossen of er proactief op kan inspelen, zorg je dat meer mensen klant worden. En blijven.
3 voorbeelden uit de praktijk
1. Webshop: namaak of echt?
Bij een Roemeense webshop van sportkledij ontdekten we dat mensen niet kochten omdat ze twijfelden of de producten wel echt waren en geen namaak.
Om die angst weg te nemen, bouwden we trustfactoren in die die angst wegnemen. En daardoor steeg hun verkoop aanzienlijk.
2. Software: niets gaat verloren bij een upgrade
Voor een softwarebedrijf met een plug-in die draait op miljoenen websites, onderzochten we waarom mensen twijfelden om te upgraden naar de premium versie. Zo ontdekten we dat veel mensen bang waren dat al het werk dat ze gedaan hadden in de gratis versie, verloren zou gaan.
Zodra we die angst kenden, konden we die makkelijk proactief wegnemen door het toevoegen van 1 zinnetje op salespagina’s en in campagnes. Waardoor we een gigantische stijging zagen in de verkoop van de premium plug-in.
3. Service-industrie: garantie én originele kwaliteit
Een grote speler in de autoservice-industrie pakte uit met USP’s als snelheid, klantvriendelijkheid en het gemak om online een afspraak te maken. Maar wij ontdekten dat veel prospecten geen klant werden omdat ze andere vragen en twijfels hadden. Bijvoorbeeld over garantie op het geleverde werk en de kwaliteit van wisselstukken.
Door kwaliteitsvol gebruikersonderzoek te doen, kom je te weten wat mensen in jouw specifieke geval tegenhoudt om klant te worden.
Zo kan je in alle stappen van de customer journey die bezwaren te weerleggen. En stijgt je aantal klanten én je klantentevredenheid.
Waarom werkt deze aanpak?
Omdat je rechtstreeks inspeelt op het gedrag en de psyche van je klanten. En hun angsten en twijfels wegneemt.
Daardoor haal je resultaat. Dat is waar customer experience optimalisatie en experimenteren echt om draait.
Hoe pak je dit concreet aan?
Onderzoek wat mensen tegenhoudt om klant bij je te worden. Of om online een afspraak te maken. Of naar een premium versie van je abonnement over te stappen. Of wat ook het doel is van je organisatie.
Zoiets ontdek je niet tijdens een brainstorm met je collega’s of co-creatieworkshop met je marketingbureau. Het vraagt om deftig gebruikersonderzoek.
Pas na zo’n onderzoek weet je hoe je mensen hun bezwaren kan weerleggen. Om zo je aanpak doelgericht te verbeteren. Niet alleen op je website maar in alle kanalen waar je communiceert met je klant: je advertenties, e-mailcampagnes, brochures…
Gebruikersonderzoek geeft je inzichten waar je blijvende optimalisaties mee kan uitvoeren. Op alle vlakken van je business.
Krijg exclusieve tips die je niet vindt op onze site
- Al 8.147 abonnees
- 2 keer per maand
- Mis geen enkele tip of promo
Of volg ons op LinkedIn