Hoe bied je als overheid een goede online dienstverlening aan? Hoe maak je een gebruiksvriendelijke overheidswebsite?
Op die vragen zochten ze bij het Vlaams Parlement een antwoord.
En gelukkig was er AGConsult …
Vlaams Parlement: nieuwe overheidswebsite als tool voor publieke online dienstverlening
De aanpassingen tillen de website naar een hoger niveau. Het is nu een gebruiksvriendelijk communicatie-instrument dat onze bezoekers direct de weg wijst naar de informatie waarnaar ze op zoek zijn. Ik houd ook van het sobere design en de heldere presentatie.
Julie Clément, Directie Publiekswerking, Informatie en Communicatie - Vlaams Parlement
Doel: een site waar alle bezoekers gemakkelijk hun weg vinden
Vóór 2015 richtte de website van het Vlaams Parlement zich vooral op professionals: volksvertegenwoordigers, hun medewerkers en ambtenaren. De spil van de site was de parlementaire databank. De ingewikkelde procedures en het parlementair jargon zorgden dat niet alle bezoekers even gemakkelijk hun weg vonden.
Dat moest anders, wist het Vlaams Parlement. Ze wilden het bereik van de website verbreden en ook burgers nauwer betrekken bij de werking van het Vlaams Parlement.
Dus namen ze AGConsult onder de arm voor een grondige analyse en herwerking van hun website.
Beginnen bij het begin: data & feiten
Iédereen heeft wel een mening over wat een goede website is. Maar aan meningen doen we niet bij AGConsult.
Uiteindelijk draait het maar om 1 ding: de behoeften van de bezoeker.
Het ideale startpunt voor een website redesign is gebruikersonderzoek. Zo kom je te weten wie je bezoekers zijn, waarvoor ze naar je website komen en wat ze handig en minder handig vinden.
Om dat te weten te komen, deden we een toptakenonderzoek op de website van het Vlaams Parlement. Dit is een enquête die verschijnt zodra mensen op de website komen en waardoor je snel te weten komt:
- Wie zijn je bezoekers
- Wat komen ze doen op je website
Hoe meer details, hoe beter. Daarom namen we ook persoonlijke interviews af bij de professionele gebruikers van de website, zoals
- Werknemers van het Vlaams Parlement
- Parlementaire medewerkers
- Externe ambtenaren
En we deden een uitvoerige analyse van de honderdduizenden zoekopdrachten. Om zo de gebruiker en zijn behoeften nog beter te leren begrijpen.
Website opbouwen volgens wat bezoekers nodig hebben
Met de informatie uit het vooronderzoek maakten we mock-ups. Dat zijn voorstellen van hoe de pagina’s best opgebouwd worden. Wij doen dat op basis van wat de dagelijkse bezoekers nodig hebben.
Dit zijn de twee belangrijkste aanpassingen.
1. Homepage focust nu op toptaken
De oude homepage bevatte veel nieuwsberichten. Faits divers over het reilen en zeilen binnen het parlement.
Uit het gebruikersonderzoek bleek dat bijna niemand dat nieuws las.
Wat mensen dan wel kwamen doen op de site? Vooral de agenda raadplegen. En info opzoeken rond actuele thema’s.
Daarom focust de nieuwe homepage op de agenda en de populairste onderwerpen.
2. Zoekfunctie is nu gebruiksvriendelijk
Parlementaire medewerkers gebruiken dagelijks de zoekfunctie van de website.
De oude zoekfunctie had een complex filtersysteem. Je moest eerst 1 van de 7 zoekopties kiezen, om dan te zoeken via een apart formulier met nieuwe zoekvelden en filters. Zoekopties binnen zoekopties dus, niet bepaald eenvoudig.
We vereenvoudigden het systeem en plaatsten de populairste zoekopdrachten in de kijker. Zo kan iedereen snel vinden wat hij zoekt.
Concept bijschaven en user testen
Mock-ups maken is heel leuk. Maar hoe weet je of je nieuw idee echt beter is én dat je publiek er mee kan werken?
Daarvoor moet je die mock-ups laten gebruiken door je doelgroep tijdens gebruikerstesten.
Het Vlaams Parlement liet die gebruikerstesten doen vóór de start van het design en het programmeren van de website. Op basis van wat we leerden tijdens die gebruikerstesten, konden we de mock-ups nog verder finetunen en bijsturen. Zo wist het Vlaams parlement dat wat gemaakt ging worden, ook echt bruikbaar was. En dat er niet nadien nog allerlei kosten gemaakt moesten worden om zaken aan te passen.
Want hoe vroeger in een proces je gebruikerstesten doet, hoe goedkoper het is om zaken aan te passen.
Voorbeeld voor andere overheidswebsites
Na die finishing touches verscheen het eindresultaat: transparante online dienstverlening, in functie van de gebruiker. Een voorbeeld voor andere overheidswebsites.
Als ik het opnieuw zou moeten doen, zou ik weer samenwerken met AGConsult. De structuur van de website zit nu echt goed. En dat merken we ook aan de positieve reacties van de bezoekers.
Tom Cocquyt, Directie Publiekswerking, Informatie en Communicatie, Digitale communicatie en informatie
Wil jij ook een succesvolle overheidswebsite?
We bespreken graag samen de beste aanpak.
Footer
