Programma van de online training customer experience
Cijfers liegen niet. Een stijging van 5% meer loyale klanten, resulteert in 25 tot 95% meer winst.
5 cruciale fasen in de customer journey

Dit zijn de 5 stadia die elk van je prospecten en klanten meemaakt als ze iets willen kopen of bijbestellen. Alleen klanten die al deze fasen met een goed gevoel doorlopen, kunnen ambassadeurs van je merk worden.
Anders gezegd: mensen die onderweg afhaken kunnen nooit blije, loyale klanten worden.
Je leert per fase
- Wat je klanten voelen, wat hun angsten en bekommernissen zijn.
- Waar de meeste organisaties kansen laten liggen of ronduit de bal misslaan.
- Hoe je die problemen ontdekt, overwint en zo de klantervaring optimaliseert.
De 5 fases in vogelvlucht
- Consider
Een consument heeft bewust of onbewust een nood en zoekt een oplossing.
Hoe zorg je ervoor dat ze jou kiezen?
- Final hurdle
De beslissing is genomen. Nu nog over de laatste horde geraken: de aankoop zelf. Veel bedrijven maken dat nodeloos ingewikkeld. Waardoor veel mensen alsnog opgeven en geen klant worden.
Wat zijn de valkuilen waar je niet in mag trappen?
- Regret
Typische reactie vlak na een aankoop: heb ik wel de juiste beslissing genomen?
Veel bedrijven laten hun kersverse klanten net na de aankoop aan hun lot over. Waardoor hun buyer’s remorse alsmaar groter wordt.
Hoe zorg je ervoor dat hun buyer’s high blijft duren?
- Embrace
Het moment van de waarheid: het pakketje komt aan, je krijgt toegang tot de software of mag die nieuwe wagen eindelijk gaan halen in de garage. Leuk, zou je denken. Maar soms valt dat ook tegen.
Hoe zorg je ervoor dat klanten je product niet alleen ‘krijgen’ maar dat ze er ook echt plezier aan beleven?
- Promote
Echt blije klanten zijn hun gewicht in goud waard. Als je hen nu nog een duwtje in de rug geeft, dan worden ze ambassadeurs die je ook actief gaan aanraden en promoten.
Wanneer en hoe doe je dat best?
Bij elke fase krijg je praktische voorbeelden en tips zodat jij meer loyale klanten krijgt. Meer retentie dus.
Bonus: hoe aanpakken in je organisatie?
Ik leg ook uit hoe je customer experience optimalisatie het best aanpakt in je organisatie. Zonder dat het veel geld kost.
En met als leuk neveneffect dat je hele team zich meer geëngageerd voelt.