Solidaris: vlottere self-service dankzij toptaken-architectuur
Makkelijk je terugbetalingen controleren en nakijken wanneer je uitkering wordt gestort. Dat is een van de toptaken voor de leden van Solidaris (vroeger: de Socialistische Mutualiteiten).
Daarom zochten we een sterkere manier om hun informatieve website en hun onlineloket e-Mut aan elkaar te linken.
Met een nieuwe informatie-architectuur en UX design van hun website en klantenportaal, zorgde Solidaris samen met AGConsult voor een vlottere online self-service.
93 %
150 %
2500
Waarom kiezen voor AGConsult? Hun filosofie om gebruikers eerst te zetten. Zij zeggen niet ‘wij weten het beter’, maar ‘de klant weet het beter.’
Solidaris
Verwarde bezoekers en overwerkte redacteurs
Zoals bij elke organisatie met veel stakeholders, gaf de website van Solidaris haar complexe organisatiestructuur weer.
Elk van de 4 regionale ziekenfondsen van Solidaris (Bond Moyson Oost-Vlaanderen, Bond Moyson West-Vlaanderen, De Voorzorg Antwerpen en De Voorzorg Limburg) heeft zijn eigen ledenvoordelen.
Om de juiste info te krijgen, moeten hun leden dus eerst de juiste regio kiezen.
Maar liefst 1 op de 10 bezoekers zat verkeerd, bleek uit onze data-analyse.
Het gevolg: gefrustreerde bezoekers die hun doel online niet konden bereiken. En dus belden of mailden ze naar hun ziekenfonds.
3 grootste uitdagingen
-
-
2. Overload aan pagina’s
Leden vonden hun weg niet meer door het oerwoud aan informatie.
-
3. Te veel onderhoudswerk
Voor het communicatieteam leek al die webpagina’s onderhouden wel dweilen met de kraan open.
Stap vooruit met nieuw CMS
Toen Solidaris bij AGConsult terechtkwamen, hadden ze al gekozen voor een Drupal-update.
Een stevige stap in de goede richting. Info die voor alle regio’s geldt, kan nu in 1 beweging online, terwijl dit vroeger 4 keer apart moest gebeuren.
Die oude aanpak zorgde met 4 versies van 1 pagina zorgde ook voor problemen in Google. Ook daar is met de nieuwe site verbetering ingekomen.
Tegelijk kan er in het nieuwe CMS nu op eenzelfde pagina gewerkt worden door zowel nationale als regionale auteurs. Zo kan bij elkaar horende informatie op eenzelfde pagina gebundeld worden.
Veel logischer voor de gebruiker. En een serieuze tijdswinst voor de redacteurs.
Toptaken-strategie: focus op bestaande klanten
Uit ons toptakenonderzoek bleek dat 70% van de bezoekers voor 8 toptaken naar de site komt.
Daarom koos Solidaris om deze toptaken prioriteit te geven. Zo konden zij de meerderheid van hun bezoekers, hun bestaande leden, snel aan de juiste info helpen.
Dit is hoe we bezoekers sneller bij hun doel kregen:
- De nieuwe website thematisch structureren volgens de toptaken
- De website op dieet zetten: minder pagina’s = minder keuzestress
- Content vereenvoudigen, vanuit het standpunt van de bezoeker
We hebben informatie uit verschillende onderdelen van onze dienstverlening gebundeld in voor de gebruiker logisch samenhorende categorieën. Dat is een belangrijke vernieuwing in de manier waarop we onze info aanbieden: vanuit de gebruikerslogica en niet vanuit de eigen interne werking.
Het resultaat zag je vrijwel onmiddellijk.
1. Minder verdwaalde klanten
De mindshift van interne werking naar de gebruiker werkte:
93 %
150 %
Dat zijn een heleboel meer leden die nu hun eigen terugbetalingen en uitkeringen kunnen controleren.
2. Meer ademruimte voor medewerkers
De gebruiker centraal zetten hielp dus niet alleen hun leden.
Door ballast te schrappen in de website, kregen ook de contentmedewerkers ademruimte in hun workload.
Zo kunnen zij in de toekomst makkelijker prioriteiten stellen in hun communicatiestrategie.
AGConsult wil je niet van de start dure tools of grote trajecten verkopen, waar je dan later zelf niet mee kan werken. In plaats van andere bureaus die je afhankelijk van hen maken, zorgen ze ervoor dat je nadien zelf verder kan.
Plan jij net als Solidaris de vernieuwing van je website?
Wij helpen je aan een sterke fundering. Met een degelijke structuur en onderbouwd UX-design. Gebaseerd op gebruikersonderzoek. Afgestemd op je bezoekers.
Alleen zo ben je zeker dat je nieuwe site een succes wordt.