{"id":34378,"date":"2024-04-03T10:40:18","date_gmt":"2024-04-03T08:40:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.agconsult.com\/nl\/?p=34378"},"modified":"2024-10-24T11:17:27","modified_gmt":"2024-10-24T09:17:27","slug":"klantenervaring-meten","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agconsult.com\/nl\/usability-blog\/klantenervaring-meten\/","title":{"rendered":"Je klantervaring meten (en verbeteren): zo doe je dat"},"content":{"rendered":"<section  class=\"Block Text Text--spaceTop100 Text--spaceBottom100\">\n    <div class=\"wysiwyg\">\n        <p>Een betere klantervaring, die krijg je door:<\/p>\n<ul>\n<li>Op een slimme manier de klantentevredenheid te meten (en je inzichten toe te passen)<\/li>\n<li>Te zorgen dat het belang van goede klantervaringen deel wordt van het DNA van je bedrijf<\/li>\n<\/ul>\n<h4>In deze blog:<\/h4>\n<ul>\n<li><a href=\"#meet\">Meet op een slimme manier klanten(on)tevredenheid<\/a>\n<ul>\n<li><a href=\"#meet\">Algemeen principe<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#feedback\">Hoe vraag je best om feedback?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#bijvragen\">Het allerbelangrijkste: bijvragen<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#goedevragen\">Goede vragen om aan je klanten te stellen<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><a href=\"#betrek\">Betrek de hele organisatie<\/a><\/li>\n<\/ul>\n    <\/div>\n    \n    <\/section>\n\n\n<section id=\"meet\" class=\"Block Text Text--spaceTop100 Text--spaceBottom100\">\n    <div class=\"wysiwyg\">\n        <h2>Meet op een slimme manier klanten(on)tevredenheid<\/h2>\n<p>Tevreden klanten, da\u2019s tof. Dat wil iedereen.<\/p>\n<p>Maar uit de feedback van ontevreden klanten, leer je meer.<\/p>\n<h3>Algemeen principe<\/h3>\n<p><strong>Vraag altijd naar de klantervaring<\/strong>, zelfs als je weet dat de klant ontevreden is.<\/p>\n<p>Het <strong>doel<\/strong> is immers niet zozeer om een hoge score te halen. Het doel is om input te krijgen om de klantervaring te verbeteren.<br \/>\nLees zeker ook eens artikel over <a href=\"https:\/\/www.agconsult.com\/nl\/usability-blog\/onderzoek-liever-klantenontevredenheid\/\">meet liever je klantenontevredenheid dan de klantentevredenheid<\/a>.<\/p>\n<p>Zijn klanten <strong>positief<\/strong> over hun ervaring, jouw bedrijf of merk? Push die groep dan om een publieke review te schrijven.<\/p>\n<p>Stuur mensen die <strong>ontevreden<\/strong> zijn altijd een berichtje met dank voor hun feedback en een verontschuldiging. Zo vermijd je dat ze een blijvend slecht gevoel hebben. En dat ze die onvrede te pas en te onpas ventileren.<\/p>\n    <\/div>\n    \n    <\/section>\n\n\n<section id=\"feedback\" class=\"Block Text Text--spaceTop100 Text--spaceBottom100\">\n    <div class=\"wysiwyg\">\n        <h3>Hoe vraag je best om feedback?<\/h3>\n<p>Er zijn verschillende methodes om de klantervaring te meten. Jammer genoeg is de meest gangbare ook de slechtste.<\/p>\n<h4>1. Net Promoter Score (NPS)<\/h4>\n<p>Deze ken je waarschijnlijk wel. Het is <strong>meest voorkomende<\/strong> meetmethode. Met als offici\u00eble vraag: &#8216;Hoe waarschijnlijk is het dat u [product, dient of bedrijf] zou aanraden bij vrienden, familie of collega\u2019s?&#8217;<\/p>\n<p>Zowat alle user researchers zijn het eens dat dit een <strong>slechte vraag<\/strong> is. Om <strong>3 redenen<\/strong>:<\/p>\n<ol>\n<li>Niemand kan de toekomst voorspellen.<\/li>\n<li>De vraag duwt respondenten naar een positief antwoord. Het gewenste antwoord<br \/>\nstaat namelijk al in de vraag: &#8216;hoe waarschijnlijk&#8217;.<\/li>\n<li>Het bewust pushen van klanten om een hoge te score te geven. Je hebt zelf vast wel al eens de vraag gekregen om zeker een 9 of 10 te geven.<\/li>\n<\/ol>\n<h4>2. Customer Satisfaction Score (CSAT)<\/h4>\n<p>&#8216;Hoe zou je jouw ervaring met onze klantendienst\/onze sales\/\u2026 beoordelen?&#8217;<\/p>\n<p>Dit is een betere vraag. Want ze is neutraal en gericht op het recente verleden.<\/p>\n<p>Verpest ze niet door te vragen: &#8216;Hoe goed was je ervaring met \u2026&#8217;. Want dan ben je weer aan het be\u00efnvloeden naar het positieve.<\/p>\n<h4>3. Customer Effort Score (CES)<\/h4>\n<p>&#8216;Hoe moeilijk was het om een probleem op te lossen\/vraag te beantwoorden\/ons te<br \/>\ncontacteren&#8230;?&#8217;<\/p>\n<p>Onze favoriet. Omdat je duwt naar het negatieve. Waardoor de klant harder gaat nadenken.<\/p>\n    <\/div>\n    \n    <\/section>\n\n\n<section id=\"bijvragen\" class=\"Block Text Text--spaceTop100 Text--spaceBottom100\">\n    <div class=\"wysiwyg\">\n        <h3>Het allerbelangrijkste: de bijvragen<\/h3>\n<p>Het basisprobleem bij al deze vragen is dat het antwoord een <strong>cijfer<\/strong> is.<\/p>\n<p>Top! Je klanten zijn 7,3 tevreden. Of je hebt een NPS van 44.<\/p>\n<p><strong>Wat nu? Wat leer je daaruit? <\/strong>Hoe helpt dit meten van de klantervaring om ze beter te maken?<\/p>\n<p>Met het cijfer op zich ben je weinig tot niets.<\/p>\n<p><strong>Stel altijd 1 of 2 bijvragen<\/strong>. Met als doel om te ontdekken:<\/p>\n<ul>\n<li>Van welke aspecten worden je klanten bij?<\/li>\n<li>Wat kan beter?<\/li>\n<\/ul>\n<h4>Enkele voorbeelden<\/h4>\n<p>Stel: je klant geeft je een<strong> 9\/10<\/strong>. Vraag dan aan die klant wat er beter kan zodat die de volgende keer misschien een 10 zou geven.<\/p>\n<p>Geeft een andere klant je een <strong>3\/10<\/strong>? Begin dan al met te zeggen: jammer om dit te horen. En vraag dan wat er vooral slecht was aan hun ervaring. Zo ontmijn je de situatie. Het neemt ergernis weg, maakt je menselijk en zorgt ervoor dat je klant minder snel negatief over je gaat praten.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.agconsult.com\/nl\/ux-services\/ux-research\/\">Gebruikersonderzoek dat je echt inzicht geeft in je klanten<\/a>, dat is een van onze core expertises bij AGConsult.<\/p>\n    <\/div>\n    \n    <\/section>\n\n\n<section id=\"goedevragen\" class=\"Block Text Text--spaceTop100 Text--spaceBottom100\">\n    <div class=\"wysiwyg\">\n        <h3>Goede vragen om aan je klanten te stellen<\/h3>\n<h4>1. Voor de aankoop<\/h4>\n<p>Op product-, blog- of supportpagina\u2019s:<\/p>\n<ul>\n<li>Heb je nog vragen over X die we niet beantwoord hebben op deze pagina?<\/li>\n<li>Wat houdt je tegen om X nu te kopen?<\/li>\n<\/ul>\n<p>In de checkout- of op formulierpagina&#8217;s:<\/p>\n<ul>\n<li>Wat houdt je tegen om je aankoop \/ offerte-aanvraag nu te voltooien?<\/li>\n<\/ul>\n<h4>2. Na de aankoop<\/h4>\n<p>Op de bedankpagina:<\/p>\n<ul>\n<li>Wat heeft je het meest overtuigd om X (bij ons) te kopen?<\/li>\n<li>Heeft iets je doen twijfelen? Wat?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Na ontvangst:<\/p>\n<ul>\n<li>Hoe moeilijk was het om &#8230; OF hoe tevreden of ontevreden ben je over &#8230; ?<\/li>\n<li>Wat is de belangrijkste reden om X te kopen OF wat wil je bereiken met X?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Minstens 1 maand na aankoop:<\/p>\n<ul>\n<li>Wat zou je het meest missen als we X zouden afnemen \/ je X niet meer kan gebruiken?<\/li>\n<li>Wat is het belangrijkste dat je hebt bereikt dankzij X?<\/li>\n<\/ul>\n    <\/div>\n    \n    <\/section>\n\n\n<section id=\"betrek\" class=\"Block Text Text--spaceTop100 Text--spaceBottom100\">\n    <div class=\"wysiwyg\">\n        <h2>Betrek de hele organisatie<\/h2>\n<p>Zorgen voor een goede klantenervaring moet deel worden van het DNA van je organisatie.<\/p>\n<p>Geef mensen en teams:<\/p>\n<ul>\n<li>Ownership<\/li>\n<li>Budget<\/li>\n<li>Vrijheid<\/li>\n<\/ul>\n<p>Om zo elk meh-klantenmoment om te zetten in een aha-klantenmoment.<\/p>\n<p>Geef <strong>bijvoorbeeld<\/strong> je orderpickers de vrijheid om een leuk filmpje te maken en op te sturen naar klanten die vol spanning zitten te wachten op hun pakketje.<\/p>\n<p>Het moet niet duur zijn, zolang het maar een goede indruk nalaat.<\/p>\n    <\/div>\n    \n    <\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Een betere klantenervaring krijg je door eerst op een slimme manier de klantentevredenheid te meten. En door te zorgen dat het belang van goede klantervaringen deel wordt van het DNA van je bedrijf.<\/p>\n<p>Ontdek hoe je dit aanpakt.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[89,87],"tags":[],"class_list":["post-34378","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-customer-experience","category-user-research"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v28.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Je klantervaring meten (en verbeteren): zo doe je dat | AGConsult<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Je klantenervaring meten en verbeteren? Dat begint bij de klantentevredenheid. Ontdek hier meer.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.agconsult.com\/nl\/usability-blog\/klantenervaring-meten\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"nl_BE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Je klantervaring meten (en verbeteren): zo doe je dat\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Je klantenervaring meten en verbeteren? Dat begint bij de klantentevredenheid. Ontdek hier meer.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.agconsult.com\/nl\/usability-blog\/klantenervaring-meten\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"AGConsult\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2024-04-03T08:40:18+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2024-10-24T09:17:27+00:00\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Karl Gilis\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Geschreven door\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Karl Gilis\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Geschatte leestijd\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"5 minuten\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.agconsult.com\\\/nl\\\/usability-blog\\\/klantenervaring-meten\\\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.agconsult.com\\\/nl\\\/usability-blog\\\/klantenervaring-meten\\\/\"},\"author\":{\"name\":\"Karl Gilis\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.agconsult.com\\\/nl\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/c355900f796106dd4b2d8106dacc9727\"},\"headline\":\"Je klantervaring meten (en verbeteren): zo doe je dat\",\"datePublished\":\"2024-04-03T08:40:18+00:00\",\"dateModified\":\"2024-10-24T09:17:27+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.agconsult.com\\\/nl\\\/usability-blog\\\/klantenervaring-meten\\\/\"},\"wordCount\":9,\"commentCount\":0,\"articleSection\":[\"Customer Experience\",\"User research\"],\"inLanguage\":\"nl-BE\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"CommentAction\",\"name\":\"Comment\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/www.agconsult.com\\\/nl\\\/usability-blog\\\/klantenervaring-meten\\\/#respond\"]}]},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.agconsult.com\\\/nl\\\/usability-blog\\\/klantenervaring-meten\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.agconsult.com\\\/nl\\\/usability-blog\\\/klantenervaring-meten\\\/\",\"name\":\"Je klantervaring meten (en verbeteren): zo doe je dat | AGConsult\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.agconsult.com\\\/nl\\\/#website\"},\"datePublished\":\"2024-04-03T08:40:18+00:00\",\"dateModified\":\"2024-10-24T09:17:27+00:00\",\"author\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.agconsult.com\\\/nl\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/c355900f796106dd4b2d8106dacc9727\"},\"description\":\"Je klantenervaring meten en verbeteren? Dat begint bij de klantentevredenheid. Ontdek hier meer.\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.agconsult.com\\\/nl\\\/usability-blog\\\/klantenervaring-meten\\\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"nl-BE\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/www.agconsult.com\\\/nl\\\/usability-blog\\\/klantenervaring-meten\\\/\"]}]},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.agconsult.com\\\/nl\\\/usability-blog\\\/klantenervaring-meten\\\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\\\/\\\/www.agconsult.com\\\/nl\\\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"User research\",\"item\":\"https:\\\/\\\/www.agconsult.com\\\/nl\\\/usability-blog\\\/categorie\\\/user-research\\\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":3,\"name\":\"Je klantervaring meten (en verbeteren): zo doe je dat\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.agconsult.com\\\/nl\\\/#website\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.agconsult.com\\\/nl\\\/\",\"name\":\"AGConsult\",\"description\":\"Usability, CRO &amp; Informatiearchitectuur\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\\\/\\\/www.agconsult.com\\\/nl\\\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"nl-BE\"},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.agconsult.com\\\/nl\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/c355900f796106dd4b2d8106dacc9727\",\"name\":\"Karl Gilis\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO Premium plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Je klantervaring meten (en verbeteren): zo doe je dat | AGConsult","description":"Je klantenervaring meten en verbeteren? Dat begint bij de klantentevredenheid. Ontdek hier meer.","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/www.agconsult.com\/nl\/usability-blog\/klantenervaring-meten\/","og_locale":"nl_BE","og_type":"article","og_title":"Je klantervaring meten (en verbeteren): zo doe je dat","og_description":"Je klantenervaring meten en verbeteren? Dat begint bij de klantentevredenheid. Ontdek hier meer.","og_url":"https:\/\/www.agconsult.com\/nl\/usability-blog\/klantenervaring-meten\/","og_site_name":"AGConsult","article_published_time":"2024-04-03T08:40:18+00:00","article_modified_time":"2024-10-24T09:17:27+00:00","author":"Karl Gilis","twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"Geschreven door":"Karl Gilis","Geschatte leestijd":"5 minuten"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/www.agconsult.com\/nl\/usability-blog\/klantenervaring-meten\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.agconsult.com\/nl\/usability-blog\/klantenervaring-meten\/"},"author":{"name":"Karl Gilis","@id":"https:\/\/www.agconsult.com\/nl\/#\/schema\/person\/c355900f796106dd4b2d8106dacc9727"},"headline":"Je klantervaring meten (en verbeteren): zo doe je dat","datePublished":"2024-04-03T08:40:18+00:00","dateModified":"2024-10-24T09:17:27+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/www.agconsult.com\/nl\/usability-blog\/klantenervaring-meten\/"},"wordCount":9,"commentCount":0,"articleSection":["Customer Experience","User research"],"inLanguage":"nl-BE","potentialAction":[{"@type":"CommentAction","name":"Comment","target":["https:\/\/www.agconsult.com\/nl\/usability-blog\/klantenervaring-meten\/#respond"]}]},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/www.agconsult.com\/nl\/usability-blog\/klantenervaring-meten\/","url":"https:\/\/www.agconsult.com\/nl\/usability-blog\/klantenervaring-meten\/","name":"Je klantervaring meten (en verbeteren): zo doe je dat | AGConsult","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.agconsult.com\/nl\/#website"},"datePublished":"2024-04-03T08:40:18+00:00","dateModified":"2024-10-24T09:17:27+00:00","author":{"@id":"https:\/\/www.agconsult.com\/nl\/#\/schema\/person\/c355900f796106dd4b2d8106dacc9727"},"description":"Je klantenervaring meten en verbeteren? Dat begint bij de klantentevredenheid. Ontdek hier meer.","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/www.agconsult.com\/nl\/usability-blog\/klantenervaring-meten\/#breadcrumb"},"inLanguage":"nl-BE","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/www.agconsult.com\/nl\/usability-blog\/klantenervaring-meten\/"]}]},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/www.agconsult.com\/nl\/usability-blog\/klantenervaring-meten\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/www.agconsult.com\/nl\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"User research","item":"https:\/\/www.agconsult.com\/nl\/usability-blog\/categorie\/user-research\/"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"Je klantervaring meten (en verbeteren): zo doe je dat"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/www.agconsult.com\/nl\/#website","url":"https:\/\/www.agconsult.com\/nl\/","name":"AGConsult","description":"Usability, CRO &amp; Informatiearchitectuur","potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/www.agconsult.com\/nl\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"nl-BE"},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.agconsult.com\/nl\/#\/schema\/person\/c355900f796106dd4b2d8106dacc9727","name":"Karl Gilis"}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.agconsult.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/34378","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.agconsult.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.agconsult.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agconsult.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agconsult.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=34378"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.agconsult.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/34378\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":38183,"href":"https:\/\/www.agconsult.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/34378\/revisions\/38183"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.agconsult.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=34378"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agconsult.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=34378"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agconsult.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=34378"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}