In dit artikel
Presentatie: hoe toptaken identificeren + enkele cases
In deze presentatie maak ik duidelijk welke methode je best gebruikt om toptaken te identificeren. Ik geef ook enkele voorbeelden uit de praktijk.
Die voorbeelden maken duidelijk dat op veel websites 60% of meer van de bezoekers komen voor amper 4 zaken.
Toptaken identificeren kan je helpen om de informatiearchitectuur van je website te optimaliseren. En het is ontzettend belangrijk voor iedereen die de gebruiksvriendelijkheid van zijn website serieus neemt. In mijn videotraining usability en conversie optimalisatie leer ik er je alles over.
Presentatie verschijnt niet? Bekijk ze dan op Slideshare zelf.
Waarom zijn toptaken zo belangrijk?
1. Bezoekers hun doel laten bereiken
Ik hoop dat dit voor iedereen die bezig is met websites het uitgangspunt is: bezoekers zo vlot mogelijk hun doel laten bereiken.
Uit onderzoek blijkt dat bezoekers die bij de eerste klik fout zitten, 2 keer zo vaak hun doel niet bereiken dan de surfers die wel meteen op het goede spoor zitten. Hier kan je dat onderzoek lezen.
2. Mobile first
Op schermen van smartphones past net iets minder info dan op een 24″ desktop scherm. En het aantal mensen dat je site via een smartphone bezoekt, is minder marginaal dan veel mensen denken.
Voor die gebruikers moet je dus wel keuzes maken. En die keuzes baseer je best op toptaken.
Als je dan die moeite gedaan hebt, waarom zou je het leven van de mensen met grote schermen moeilijker maken door hun scherm wel vol te gooien met zaken die er minder toe doen?
Geen flauw idee wat mobile first is? Bekijk dan deze introductie tot mobile first op Slideshare.
3. Minder keuzes = makkelijker kiezen
Als mensen minder keuzes hebben, vinden ze het makkelijker om te kiezen dan bij een groot aanbod.
De kans dat ze een foute keuze maken, is ook kleiner.
Hoe die toptaken identificeren?
Even in Google Analytics duiken?
Neen. Of toch niet alleen maar via Google Analytics.
Wilden je bezoekers die pagina’s wel bekijken? Misschien kwamen ze er per ongeluk op terecht.
En Google Analytics kan je helemaal niets vertellen over de zaken die niet op je website staan en waarvoor mensen wel naar je website komen.
Even aan het callcenter vragen wat de meest gestelde vragen zijn?
Neen. Of toch niet alleen maar vertrouwen op het callcenter.
Het callcenter weet waarvoor mensen bellen.
Maar vaak zijn er verschillen tussen waarvoor mensen bellen of naar het loket komen, en waarvoor ze je website bezoeken.
Het gewoon vragen aan je bezoekers?
Ja.
Als je het goed aanpakt, is een enquête een uitstekende methode.
Veel enquêtes geven te veel de pap in de mond of zijn zo opgesteld dat ze een heel lage responsratio hebben.
Wij ontwikkelden een specifieke toptakenenquête met een hoge responsratio en een neutrale vraagstelling.
Enkele cijfers uit de praktijk
Deze voorbeelden zijn gebaseerd op recente onderzoeken die we gedaan hebben. Omdat onze klanten hun cijfers niet graag overal zien opduiken, moet ik de cijfers wel anoniem voorstellen.
Ik kan je wel vertellen dat het om grotere websites gaat met tienduizenden bezoekers per maand. De meeste websites tellen meer dan 500 pagina’s.
1. Overheidswebsite
- 27% van de bezoekers komt op de website terecht voor zaken die niet op de website staan. En er ook niet moeten opstaan.
Dit cijfer kan je niet of alleen met veel gokwerk uit Google Analytics halen. - 61% van de mensen die wel op de site moet zijn, komt voor dezelfde 4 taken.
- De 8ste meest voorkomende taak komt nog maar voor in 2% van de antwoorden.
2. Hulporganisatie
- 82% van de bezoekers komt voor dezelfde 2 zaken naar de website.
- Taak 9 komt nog voor in amper 0,75% van de antwoorden.
3. Websites van steden en gemeenten
- We hebben dit de voorbije maanden op meer dan 20 websites onderzocht. Grote en kleine gemeenten en steden. Ouderwetse, erg beperkt websites en volledig uitgebouwde, nieuwe sites. En overal vinden we dezelfde toptaken.
- In de top 5 staan meestal heel praktische zaken die te maken hebben met openingsuren, de bibliotheek, het zwembad, het containerpark of wat er te doen is in de gemeente.
4. Supportwebsite uit de financiële sector
- 68% van de mensen komt voor 4 toptaken.
- In de top 7 staan 2 taken die niet kunnen via de huidige website. Dat kan je nooit achterhalen via Google Analytics.
Allemaal goed en wel, maar ik heb wel honderden dingen te vertellen
Dat is dan in de eerste plaats jouw probleem. Wat jij wil, is onbelangrijk. Het gaat in de eerste plaats om je bezoekers.
Stop met content online te zwieren ‘omdat het kan’. Denk vanuit de bezoeker en help hem verder.
Toptaken helpen je om precies die teksten te schrijven waarmee je je bezoekers helpt. Zodat ze terugkomen. Klant worden. Zich inschrijven voor je nieuwsbrief.
En als je ons niet gelooft, bekijk dan deze presentatie van Tjörven Stuer over waarom het misliep met de website van de overheid waarvoor hij werkt. Een verhaal dat geldt voor zowat alle overheden. Wij hielpen Tjörven met het schrappen van 75% van zijn pagina’s.
En als ik eerlijk ben: ook voor heel veel bedrijven.
Wil je zelf aan de slag met gebruikersonderzoek zoals enquêtes?
Volg onze online training gebruikersonderzoek en krijg inzicht in user research tools.
toonvandeputte says
Helemaal mee met het verhaal, maar als overheid is het niet altijd zo simpel om op basis van een enquête toptaken te bepalen en daar de site op af te stemmen. Soms is het net onze taak om via sensibilisering de verwachtingen en concrete vragen (bij) te sturen. Zo’n zorgvuldig bepaalde lijst met toptaken wordt dan al snel onderuit gehaald bij het eerste (intern) strategisch overleg. En dat wil je vermijden.
Wat in mijn ervaring dan wel werkt is om in eerste instantie toptaken uit te zoeken, en dan te analyseren hoe je die kan gebruiken om bezoekers te sensibiliseren. Dat is een behoorlijke uitdaging en een werk van lange adem, maar wel de enige manier om het succesvol te doen. Het alternatief (in de stijl van: ‘we willen leraren meer laten innoveren dus we maken een website innovatieopschool.be, werkt niet als dat niet aansluit bij een bestaande behoefte. Het klinkt evident, maar het gebeurt nog elke dag. Push-mentaliteit in een pull-medium.
Karl Gilis says
Toon,
Dat het niet makkelijk is, weten we best. De helft of zelfs iets meer van onze grote informatie-architectuurprojecten zijn overheden. En meestal niet de kleinste.
Maar hoe je het ook draait of keert: als je website niet inspeelt op de toptaken is het weggegooid geld. Dat je je de drang om te sensibiliseren verweeft rond die toptaken, is uiteraard geen probleem.
Los daarvan: als lijstjes met toptaken snel onderuit gehaald worden bij een strategisch overleg, dan verdedig je ze niet genoeg of zijn ze niet gebaseerd op staalharde feiten. Blijven standhouden. Jij bent de specialist. Niet de mensen met een strategische visie.
Van kabinetschef tot minister, van directeur-generaal tot communcatieverantwoordelijke: been there, done that. Veni, vidi, vici 🙂
toonvandeputte says
Vreemd genoeg, of net logischerwijs, krijgt een ‘externe’ vaak sneller dingen in beweging. Al een paar keer meegemaakt, ook na vormingen door de firma AG Consult 😉 Dan kon de navigatie plots met een pak minder items.
Les geleerd: altijd externen betrekken bij IA en/of gebruikerstests. In combinatie met interne bondgenoten kom je dan sneller verder.
Karl Gilis says
Het is één van de dingen die me altijd verbaasd heeft: de kracht van een externe stem.
In veel gevallen weet het webteam wel wat de grootste tekortkomingen
zijn en hebben ze valabele denkpistes. En zijn wij er om dat te
onderbouwen (het zoeken naar feiten wat we bij AGConsult zo belangrijk
vinden), te verfijnen, bij te sturen, … En vooral dan om die
gezamenlijke boodschap er in de ‘hogere regionen’ door te krijgen.
Ik heb altijd bewondering voor de ‘internen’ die het geduld en de moed hebben om op die manier te moeten werken.
Elja Trum says
Leerzaam artikel, Karl.
Ik ga het ook eens proberen met zo’n enquête om uit te zoeken wat eigenlijk de toptaken is van bezoekers van mijn weblog. Ik heb deze even schaamteloos van je overgenomen vanuit je presentatie. Die is lekker kort en concreet.
Nu heb ik een hekel aan pop-ups, dus ik heb het in de website opgenomen (gelijk een taak op de homepage waar niemand voor naar de website komt ;)). Ik weet wel dat pop-ups beter converteren, maar ik kan er gewoon zelf niet zo goed tegen. 🙂
jasperwillem says
Leuk dat Gemeentehuis in de Klout staat, na heel lang zoeken kwam ik er op de site van Tilburg er achter dat het tegenwoordig een Stadskantoor heet.