In dit artikel
Is de klant koning?
Waarschijnlijk een van de belangrijkste redenen waarom het op zo veel websites fout gaat, is dat de site vooral inspeelt op wat de opdrachtgever wil.
Tijdens de voorbereiding van de website wordt er door webbouwers veel met hun klant gepraat. Dat is goed. Maar niet voldoende.
Het klinkt weinig sympathiek, maar het is iets wat we bij bijna elk project zeggen tegen onze opdrachtgever/klant: “Jouw mening is eigenlijk niet zo belangrijk.”
Om daar meteen aan toe te voegen: “De onze trouwens ook niet.”
Niet de opdrachtgever, maar de bezoeker staat centraal
De website is er niet voor je opdrachtgever. Ze is er voor zijn klanten en potentiële klanten.
Hun noden en verwachtingen moeten de belangrijkste bekommernis zijn bij het maken van een website. Niet de wensen en het buikgevoel van het bedrijf dat de website bestelt en betaalt.
Dat ontdek je trouwens ook in mijn online videotraining usability en conversie optimalisatie. Daar leer ik je hoe usability begint bij je bezoekers kennen. En te weten wat ze willen.
Een website rendeert pas als ze inspeelt op de noden en verwachtingen van de bezoeker. Het is dus belangrijk die te achterhalen om de functionaliteiten en informatiearchitectuur van de website daarop af te stellen.
Bedrijven kennen hun klanten toch?
Dat dacht ik ook toen ik met deze business begon.
Maar 10 jaar ervaring heeft me geleerd dat veel bedrijven buiten wat nietszeggende statistieken bitter weinig weten van hun klanten.
Probeer het zelf maar eens. Stel je klant (of jezelf als je CEO, communicatieverantwoordelijke of webmanager bent) eens vragen zoals:
- Wie bezoekt je website?
- Waarom komen mensen naar je website?
- Waarom kopen mensen je product en niet dat van de concurrent?
- Waarom kopen ze binnen een bepaalde serie product x en niet product y?
- Wat zijn de 10 meestgestelde vragen van potentiële klanten?
Verbazingwekkend hoe vaak er op deze vragen geen antwoord komt. Of dat de antwoorden beginnen met “Ik denk”, “Volgens ons” of “We zouden willen dat”. Wat dus evenveel betekent als: “We weten het niet.”
Tijd dus voor interviews en gebruikersonderzoek om ervoor te zorgen dat een bedrijf kan antwoorden met “Uit onderzoek blijkt” en “We weten”.
Altijd gebruikersonderzoek
Hoe kom je te weten wat bezoekers van een website willen? Wat hun verwachtingen zijn? Heel simpel: door het hen te vragen en te onderzoeken wat ze doen op je website. Enkele methodes die wij vaak hanteren:
- Logfile-analyse
Opgelet: toont enkel wat mensen doen op je website. Niet wat ze niet (kunnen) doen of wel zouden willen doen. - Analyse van de zoekopdrachten op de website
Geeft een goede indicatie van wat ze niet of moeilijk vinden, wat ze zoeken en welke woorden ze gebruiken om iets te zoeken. Lees hoe je zoekfunctie kan linken aan Google Analytics om zo te weten wat je bezoekers zoeken. - Analyse van de klantencontacten
Laat iedereen die in contact komt met klanten gedurende een maand bijhouden welke vragen klanten stellen om zo de topvragen in kaart te brengen. - Online enquête
Schitterende methode om snel input te verzamelen. Met een korte enquête en goede vragen krijg je veel respons. Met onze speciaal hiervoor ontwikkelde toptakenenquête kan je starten met het verzamelen van feedback van je bezoekers. - Interviews
Diepgravende interviews met klanten en bezoekers van de website over hun noden en verwachtingen. - Gebruikerstesten
Zien wat mensen effectief goed en slecht vinden aan de bestaande website of die van gelijkaardige bedrijven.
Ontdek hoe wij je kunnen helpen met gebruikersonderzoek of ga zelf aan de slag met onze videotraining gebruikersonderzoek.
Heeft gebruikersonderzoek altijd resultaat?
Absoluut. Je leert altijd iets bij, bij elk soort onderzoek. Dat betekent niet dat je altijd alle methodes moet toepassen.
Ons advies: kies minstens 1 kwantitatieve methode: online enquête, analyse van de logfiles, zoekopdrachten of klantencontacten. En 1 kwalitatieve methode: liefst een gebruikerstest.
Besef ook dat een tiental mensen interviewen of testen doorgaans volstaat. Tenzij je een grote website met gigantisch uiteenlopende doelgroepen hebt.
Voorbeelden
- Overheidsdienst voor milieu
Volgens hen waren er 2 groepen bezoekers:
– Landbouwers en mensen uit de milieuwereld op zoek naar concrete meetgegevens over waterbevuiling.
– Mensen uit de bedrijfswereld op zoek naar informatie over vergunningen.Uit het onderzoek bleek dat de eerste groep minder dan 3% van de bezoekers vertegenwoordigde.
Ongeveer 75% van de bezoekers waren gewone mensen op zoek naar milieutips en algemene informatie over lucht- en waterkwaliteit: ‘Kan ik zwemmen in badplaats/vijver x?’.
20% waren mensen uit het bedrijfsleven. - Airconditioningfabrikant
Volgens onze opdrachtgever was de website erg belangrijk voor studiebureaus, architecten, etc.Na onderzoek bleek dat zij de website nauwelijks bezochten.De bezoekers van de website waren gewone mensen op zoek naar informatie over een airco. Die mensen waren niet echt onder de indruk van verkoopsargumenten als ‘titanium luchtfilter’ en ‘amper 69db’. Zij kochten toestellen vooral omdat ‘je ze bijna niet ziet hangen’ en ‘fluisterstil’ zijn. - Ziekenhuis
Veel ziekenhuizen zijn ervan overtuigd dat ze mensen uitgebreid moeten informeren over bepaalde ziektebeelden en behandelingen.Gebruikersonderzoek vertelt een ander verhaal. De meeste mensen zijn op zoek naar contactinfo, telefoonnummers van dokters of diensten en de bezoekuren.Er zijn zelfs meer mensen op zoek naar info over de cafetaria dan over een ziektebeeld of behandeling. - Wetenschappelijk onderzoeksinstituut
Na gebruikersonderzoek bleek dat het profiel van de bezoekers van de website zeer uiteenlopend was afhankelijk van welke taalversie van de website ze bezochten.De Nederlandstalige site werd vooral bezocht door niet-wetenschappers, leerkrachten en leerlingen. Zij waren vooral op zoek naar algemene info of didactisch materiaal.De Engelstalige website werd vooral bezocht door personeelsleden en externe wetenschappers, op zoek naar info over concrete onderzoeken en contactinfo van onderzoekers.
Niet met de klant praten?
Natuurlijk wel.
Uiteraard is het ook belangrijk om te praten met de klant. Maar dan niet alleen met de CEO of de webmanager, maar met mensen uit alle lagen van het bedrijf. Alleen zo kunnen we te weten komen hoe de website hen kan helpen en wat hun verwachtingen zijn.
Maar de informatie die je uit die gesprekken haalt, moet je altijd afzetten tegenover de noden en verwachtingen van de personen waar het echt om draait: de bezoekers.
Besluit: praat met je klant én zijn klanten
Resultaat van die extra inspanning: een uitstekend zicht op wat wel en niet op de website moet komen en wat prioritair is.
Het uiteindelijke resultaat: gelukkige websitebezoekers en dus ook een gelukkige klant. Champagne!
Nog meer tips om je website beter te maken?
Volg onze online opleiding usability & conversieoptimalisatie en krijg meer dan 100 tips.
Tom Hermans says
Zéér juist artikel. Don’t design for yourself, don’t design for the client, design for the users.
Jan Seurinck says
Wat ik vaak hoor en aansluit bij het verhaal over het websitebezoek.
iK: “hoeveel mensen lezen jullie nieuwsbrief?”
Klant: “X”
iK: “dat is veel”
Klant: “vind je dat, wij krijgen X*125 bezoekers over de vloer”
iK: “en hoeveel mensen zitten er dan in jullie adressenbestand”
Klant: “zoals ik vertelde: X”
En soms niet willen geloven dat er dan een verschil op zit, niet te geloven.
Dave says
Dit artikel is een schot in de roos, alleen iets wat meestal door grotere bedrijven kan worden gedaan (als ze het nut ervan al inzien :o) . De kleinere hebben er meestal de centen niet voor over.
Hoe doen jullie precies diepgravende interviews met bezoekers (die dus nog geen klant zijn) ?
Dave
Davy says
Een juiste analyse, inderdaad. Maar financieel vaak niet haalbaar.
En wat doet men als men nog geen website heeft? Een goedkope online enquête is dan niet mogelijk. Surfgedrag nagaan ook niet.
Karl Gilis says
@Dave
Inderdaad: jammer genoeg alleen -en dan nog zeer zelden- door grote bedrijven.
Over interviewen en selectie van mensen kunnen we later nog wel eens een artikel schrijven. Dat is een hele discipline op zich.
@Dave en @Davy
Zo duur is dat is dat allemaal niet hoor. Daar zit vaak de misvatting. Als je het uitbesteedt, is het natuurlijk iets duurder maar je kan veel zelf.
Bovendien wordt er bij zo veel bedrijven zo veel tijd verloren door meetings gebaseerd op meningen. Als die tijd besteed zou worden aan onderzoek van feiten, komt de kost op ongeveer hetzelfde neer en heb je een meer rendabele website.
– Analyse logfiles = gratis buiten wat tijdsbesteding
– Enquête: een enquête op je website kan je hier tegen een spotprijs laten doen tegen een spotprijs
– Een elementaire gebruikerstest of een serie interviews kan je eigenlijk ook zelf doen.
En zoals altijd geldt: iets is beter dan niets.
@Davy
Als je nog niets hebt, kan je volgende zaken doen
– Trefwoordenanalyse via bijvoorbeeld Google Keywords tool of Google Insights for Search
– Met klanten/potentiële klanten/klanten van concurrenten gaan praten
– Een vergelijkende gebruikerstest op websites die iets gelijkaardigs doen, om te zien wat uw doelpubliek goed en minder goed vindt
– Een alternatief is een focus groep, maar daar geloven wij zelf niet zo heel hard in.
– Zodra je een boomstructuur en basisconcept hebt, dit eens uittesten op uw doelgroep.
Pieter Goyens says
Het blijft belangrijk om met de klant te praten. Het is immers de klant die je boterham belegt, maar de beste jury van je website vind je op straat en niet bij de klant.
Als Search Marketeer krijg ik vaak de vraag: wat is goede of slechte SEO? Foute vraag. Ik wil SEO die werkt!
Toch verbazingwekkend dat velen het nog moeilijk vinden om toe te geven dat ze iets niet weten, hoewel dat vaak net het beste antwoord is.
Zonneklaar artikel, Karl, zonder omkaderend blabla.
Dave says
@Karl als je zelf de tijd en wat kennis hebt kan je inderdaad ook behoorlijk wat zelf doen maar bij de meeste opstarters of doorsnee sites hebben ze die niet en als ze die voor handen hebben dan hangen ze liever een paar duizend euro aan een seo bedrijf omdat ze ‘denken’ dat goed ranken (zucht..) hun cash gaat binnen brengen 🙂
Dave
Edwin Waelbers says
Hey Karl,
Ik heb min of meer dezelfde ervaring.
In het segment van de usability wereld waar ik meestal werk, desktop applicaties voor intern gebruik, zie je dezelfde dingen.
Supervisors en managers van de feitelijke gebruikers kunnen me wel degelijk goede feedback geven, maar bijlange na niet alles. Ook zij hebben soms vooroordelen en echte misvattingen over hun werkvolk. Dat kan gaan over feitelijke gebruikerskenmerken (gemiddelde leeftijd, opleiding, etc…) tot de manier waarop operators hun taken uitvoeren. Die durven wel eens procedures beter/slechter uit te voeren, over te slaan of juist te herhalen, gewoon omdat de praktijk hun geleerd heeft dat dit dikwijls efficiënter is. En ja hoor, hun chefs weten dat dikwijls niet. Drama’s. 🙂
Ik los dat o.a. op met interviews, enquêtes en contextuele (al dan niet zelfparticiperende) taak analyses van die gebruikers.
De ‘klant’ of dat nu de opdrachtgever van een website of een chef in de fabriek is, heeft een groot nut bij het WAT gebeuren (maar ook dat kunnen ze niet volledig invullen), over het HOE moet hij gewoon zwijgen. Dat HOE bepaal ik eigenlijk ook niet, da’s meer iets voor de feitelijke gebruiker, zijn taak en zijn werkomgeving.
Een goede analyse van die 3 laatste dingen ‘dwingt’ je als het ware naar bepaalde oplossingen. Ik vermoed dat het bij het bouwen van websites niet echt veel anders is.