Mis nooit meer de beste tips voor een betere site

  • Al 7.795 abonnees
  • 1 keer per maand
  • Exclusieve tips en promo's

Hoe meer online verkopen?

Waarom kopen mensen niet massaal op jouw website? En doen ze dat wel bij Amazon, Zalando, Bol en Coolblue?
En wat kan jij doen om je website beter te maken?

Bekijk of beluister onze podcast

Het antwoord op bovenstaande vragen krijg je in de 1ste aflevering van onze podcast. Je kan de video bekijken of gewoon de podcast beluisteren:

 

Steun onze economie, koop Belgisch

Onlangs schreven 5 Belgische winkelketens een open brief met de oproep: "Steun onze economie, koop Belgisch". Omdat ze het beu zijn dat we massaal kopen bij Bol.com, Coolblue, Zalando en Amazon. Omdat zo "al het geld naar het buitenland vloeit".

O ironie. Op de website van De Standaard staat rond het artikel reclame voor .... Bol.com
O ironie. Op de website van De Standaard staat rond het artikel reclame voor .... Bol.com

Goed idee, mensen aansporen om meer Belgisch te kopen.

Maar hier is nog een beter idee: sta stil bij waarom mensen elders kopen.

De open brief legt de schuld vooral bij de consument en zoekt niet naar de echte oorzaken.

Ik denk dat de oorzaak eerder ligt bij de bedrijven. En dus niet bij de klant.

Volgens mij zijn er 2 redenen waarom mensen vooral kopen bij Bol.com, Coolblue, Zalando, Booking.com, Amazon, enz.

  • Kopen op die sites is echt wel gemakkelijk
  • De hele klantenervaring klopt

In deze aflevering komen volgende zaken aan bod.

1. Kopen op die sites is echt wel gemakkelijk

Dat is meteen een van de belangrijkste redenen waarom ze zo populair zijn. En heel snel marktaandeel hebben veroverd.

Ze zijn ook altijd gemakkelijker en gebruiksvriendelijker geweest dan de meeste Belgische websites. 

In 1997 startte een van de eerste webshops in België: Proxis.be.

Ter vergelijking: Bol.com is pas gestart in 1999. Proxis.be had dus het first mover advantage. 

En de mensen die toen online waren, dat was niet de massa. Maar die mensen hadden wel zin om online te kopen.

Ik heb dat toen geprobeerd bij Proxis.be. Dat was een ramp: een zeer slechte website en zeer slechte service. En dan komt een klant niet meer terug.

Ik kocht toen al bij Amazon. Dat was duurder, vooral door de importrechten die je toen nog moest betalen. Maar het was zoveel gemakkelijker. Dat ging vanzelf. 

En ik ben daar blijven kopen. Nu nog altijd. Omdat ik net als de meeste mensen een gewoontedier ben.

2. Gebruiksvriendelijkheid en een goede klantervaring zijn ontzettend belangrijk

Je concurrent is maar 1 klik verwijderd. Dat is een joekel van een cliché, maar wel waar. Daarom is online een goede klantervaring nog veel belangrijker dan offline.

En online is dat nog meer zo dan offline. Want je concurrent is maar 1 klik verwijderd.

Dat is een joekel van een cliché, maar het is gewoon waar.

Vroeger, in de tijd dat er nog geen internet was - jaja, jonge lezertjes, dat was net na het uitsterven van de dinosaurussen. Vroeger dus, moest je moeite doen als je geconfronteerd werd met slechte service of een opdringerige verkoper. Dan moest je naar een andere winkel gaan of rijden. Nu hoef je maar 1 keer te klikken en je bent weg. En als je nog eens klikt, ben je in een andere online shop.

En Belgische websites blinken niet echt uit in gebruiksgemak. Dus klikken je bezoekers weg naar Amazon, Bol.com, Coolblue en Zalando.

3. Zijn onze websites dan zoveel slechter dan die van onze buurlanden?

Neen

De gemiddelde Belgische site is niet slechter dan de gemiddelde Nederlandse of Duitse site. Of de gemiddelde website van eender welk ander land. 

Dat kan ik gerust besluiten op basis van alle websites die ik zie in al die landen waar ik spreek op conferenties en workshops geef.

Het grote probleem is dat onze toppers niet kunnen tippen aan de buitenlandse toppers.

Ik herhaal nog even voor de hardhorige Nederlanders: jullie gemiddelde website is even goed of slecht als de gemiddelde Belgische website. Jullie hebben op dat vlak echt 0,0 voorsprong.

4. Geef je geld alleen uit aan zaken die belangrijk zijn voor je klanten

Een belangrijke reden waarom de gemiddelde website - dus ook de gemiddelde Nederlandse website - niet kan tippen aan de toppers, is dat die grote namen zoals Amazon, Coolblue en Booking 100% focussen op de klant.

En ik weet wel dat veel bedrijven dat ook zeggen of pretenderen, maar zelden drijven ze dat zo ver door als de grote spelers.

Zowat al het geld dat ze verdienen, investeren ze in wat belangrijk is voor de klant.

Ik moet dan altijd denken aan het interview met Jeff Bezos van Amazon in 1999.  Amazon was toen al 30 miljard dollar waard. Maar zijn bureau was een kapotte deur op een schraag en hij reed in een oude Honda Accord naar het werk.

In dat interview zegt hij: "It's about spending money on things that matter to customers. And not spending money on things that don't."

Jeff Bezos van Amazon aan zijn bureau in 1999
Jeff Bezos van Amazon aan zijn bureau in 1999

5. Je kan alleen maar groot worden als je veel geld hebt

Dat is een grote mythe. Maar het is wel een opmerking die we vaak horen: "Ja, Amazon en Zalando hebben massaal veel geld en maken ook altijd maar verlies".

Dat klopt gedeeltelijk, maar eigenlijk ook niet.

  • Amazon is begonnen in een garage in 1994 
  • Booking.com is gestart in een studentenkamer
  • Zalando is opgericht door 2 studenten zonder interesse in mode
Je hebt geen gigantische budgetten nodig voor een goed converterende website. Je moet je budget vooral besteden aan dingen die ertoe doen voor de klant. Dan kom je veel verder.

En niemand van hen had geld. Maar bij het groeien zijn ze blijven investeren. En ze hebben investeerders aangetrokken. Net zoals heel bedrijven.

En ja, Amazon en Zalando hebben de eerste jaren verlies gemaakt. Maar zijn nu wel winstgevend.

Gigantische budgetten zijn dus niet het belangrijkste.

Laten we trouwens niet vergeten dat Brantano in 2001 en 2002 620.000 euro uitgaf aan haar nieuwe website.

Dat was een ongeziene hoeveelheid geld. En het was 6 jaar voor de start van Zalando.

Wat heeft het opgeleverd? Niet bepaald een topper.

Bovenste rij: de Flash-intro. Onderste rij: de homepage van een schoenenwinkel. Maar schoenen tonen? Ho maar.
Bovenste rij: de Flash-intro. Onderste rij: de homepage van een schoenenwinkel. Maar schoenen tonen? Ho maar.

Het grootste deel van dat geld is gegaan naar productfoto’s. En productfoto's zijn uiteraard belangrijk.

Probleem was, dat die website zo vol prut en ballast stond, dat een bezoeker amper aan een productpagina geraakte.

  • Beginscherm in Flash, met taalkeuze-knoppen onder de vouwlijn
  • Een menu met 21 navigatie-items
  • Een homepage waarop geen enkele schoen te zien was die je kon kopen

Als je dan toch een schoen had gevonden en die wou bestellen, kreeg je allerlei foutmeldingen. Je moest echt wel veel zin hebben om op die site te kopen.

Als je als bezoeker door zo’n bagger moet, terwijl je op andere websites meteen vindt wat je zoekt … Dan is de keuze snel gemaakt.

En dat is voor een groot stuk de reden dat de Belgische klant elders koopt.

Omdat het altijd véél gemakkelijker geweest is. En, laten we eerlijk zijn, dat is nog steeds zo.

Je hebt geen gigantische budgetten nodig. Je moet je budget vooral op de juiste manier gebruiken. Voor dingen die ertoe doen voor de klant. Dan kom je veel verder.

6. De hele klantenervaring moet kloppen

De klant moet van a tot z het gevoel hebben dat dat hij centraal staat.

Dus niet alleen tijdens het surfen, maar ook na de aankoop:

  • Bevestigingsscherm
  • Bevestigingsmails
  • Snelle levering
  • Retourmogelijkheden
  • Verpakking
  • ...
Klantentevredenheid is nooit hoger dan het slechtste onderdeel van de hele klantervaring. Daarom moet je de hele keten optimaliseren.

Samen zorgt dat voor een fijne klantenervaring en een goed gevoel. Daardoor bestel je opnieuw bij dat merk.

De goedkoopste zijn, is zeker geen noodzaak. Coolblue is bijvoorbeeld niet de goedkoopste. Maar wat een service.

Alle schakels in die ketting zijn belangrijk.

Vergeet niet dat de klantentevredenheid nooit hoger zal zijn dan het slechtste onderdeel van de hele klantenervaring.

Klantentevredenheid is nooit hoger dan het slechtste onderdeel van de hele klantervaring
Klantentevredenheid is nooit hoger dan het slechtste onderdeel van de hele klantervaring

En over dat slechtste onderdeel praten mensen.

Maar als de hele ervaring klopt, zullen ze vooral over het beste deel praten.

Zoals in deze tweet.

AGconsult
Terugsturen? Hoeft niet!

Straf. En het ging trouwens om een serieus bedrag.

Dave tweet erover en wij schrijven erover. Mooie reclame voor Coolblue.

En als Dave morgen iets nodig heeft, koopt die weer bij Coolblue.

Dit is natuurlijk een extreem voorbeeld. En we zeggen niet dat je dat moet volgen.

Maar het is wel een uitstekend voorbeeld van klantenservice.

7. Bij de toppers draait alles rond de klant. Ook de interne organisatie.

Het succes van de toppers kan samengevat worden in 3 woorden: klantgericht, klantgericht en klantgericht.

En dat gaat veel verder dan gebruiksvriendelijkheid. Dat gaat ook over hoe je als bedrijf de dingen aanpakt. We gaan daar in de toekomst nog zeker een specifieke aflevering over maken, maar dit zijn enkele problemen die vaak de kop op steken. En nefast zijn voor je digitale groei.

  • Websites beschouwen als een IT-project
    Dat was zeker in de beginjaren zo, maar dat 'IT-idee' zie je nog vaak. Veel websites van bijvoorbeeld winkelketens of reisorganisaties zijn weinig meer dan een databank die online wordt gezwierd. En waar de bezoeker dan mag gaan zoeken wat hij nodig heeft

    Maar zo werkt het dus niet. Het gaat niet zozeer om wat je verkoopt, maar om hóé je dat verkoopt.

    De websites van Colruyt, Delhaize en Tui zijn daar heel lang schoolvoorbeelden van geweest. En je ziet het nog altijd: navigatie en structuur weerspiegelen hoe zij intern hun producten categoriseren. En dat is niet noodzakelijk hetzelfde als hoe de klant ze wil vinden.
     
  • Websites als marketinginstrument met veel aandacht voor de 'look & feel'
    Voor alle duidelijkheid: design is belangrijk.

    Maar een website dient niet om naar te kijken. Een website dient om te gebruiken.

    Denk maar aan Amazon, Bol.com, Coolblue, Zalando, eBay en Booking.com: niet de meest blitse websites ter wereld. Maar het schijnt dat die af en toe iets verkopen.

    Omdat ze de juiste definitie van design in het achterhoofd houden, goed verwoord door Apple-oprichter Steve Jobs:

    "Design is not just what it looks like and feels like. Design is how it works."
Design is not just what it looks like and feels like. Design is how it works.
Design is not just what it looks like and feels like. Design is how it works.
  • De vloek van de redesign-cyclus
    We zien het zó vaak: bedrijven lanceren om de 3 à 5 jaar een nieuwe website. Elke keer met een volledig nieuw design en nieuwe technologie. Maar de inhoud verandert zelden.

    Het resultaat is vaak dat zo'n nieuwe website niet echt meer opbrengt dan de vorige. Omdat bij de meeste website niet het design het grootste probleem is, maar wel de inhoud.

    Qua design zijn de meeste websites tegenwoordig best wel ça va. Net daarom maakt een nieuw design weinig uit. En investeer je je geld beter in andere zaken.

    We vallen in herhaling, maar denk nog eens aan de sites van die grote spelers. Zij lanceren nooit een volledig redesign. Ze optimaliseren hun website voortdurend, beetje bij beetje.
12 jaar Brantano. Goed voor 4 redesigns. Maar schoenen of duidelijke keuzes op de homepage? Ho maar.
12 jaar Brantano. Goed voor 4 redesigns. Maar schoenen of duidelijke keuzes op de homepage? Ho maar.
  • Geen budget of tijd voor usability en conversieoptimalisatie
    Voor elke 100 euro die naar design gaat, gaat er een schamele 2 euro naar usability, gebruikersonderzoek en conversie optimalisatie. Bedrijven investeren amper in inhoud, het leren kennen van hun klanten en het toepassen van psychologische principes. Zaken die de usability en conversie verbeteren, en er dus toe doen.

    Van Amazon en Booking is het bekend dat net daar gigantische bedragen naartoe gaan. Tientallen kleine teams werken er dagelijks aan de website.

    En zo komen we tot het laatste probleem bij Belgische bedrijven:
     
  • Afdelingen, departementen en diensten
    Veel bedrijven werken in silo’s: er is een apart departement voor e-commerce, marketing, sales, IT en logistiek. Offline en online zijn 2 verschillende takken. Terwijl iedereen zou moeten samenwerken voor een goede klantenervaring.

    Mensen kijken nu alleen naar hun afdeling: hoe kunnen wij het beter doen? Niet: hoe kunnen we het beter maken voor de klant?

    Van die silo’s hebben nieuwe bedrijven vaak weinig last. Ze werken met kleine multi-disciplinaire teams: designer, front-ender, developer, psycholoog en analist werken er samen. Elk team is verantwoordelijk voor 1 pagina, of zelfs voor 1 onderdeeltje van een pagina. En ze mogen erop los experimenteren (op een ethische manier), met als enige doel: maak jouw deeltje beter.

    Ze moeten er niet over vergaderen in 8 comités. Ze doen dat gewoon.

 

In plaats van brieven te schrijven: zet je klant centraal

Uiteraard hebben we liefst dat je voor AGConsult kiest, maar er zijn ook andere goede Belgische bedrijven als het gaat over customer-centricity en digitale groei.

Samen kunnen we ervoor zorgen dat de Belgische consument koopt op Belgische websites.

Niet omdat je dat vraagt in een open brief.

Maar omdat de klant wil kopen op makkelijke, gebruiksvriendelijke websites van bedrijven die de klant van a tot z centraal zetten.

Mis het volgende artikel niet!

  1. Volg ons op Twitter voor interessante links en extra tips.
  2. Like onze Facebookpagina
  3. Schrijf je in op onze maandelijkse nieuwsbrief

Leer teksten (her)schrijven voor het web

Op 1 dag leer je van de makers van deze blog hoe je je webteksten kan optimaliseren.

  • Leer teksten optimaliseren voor het web
  • Met korte schrijfoefeningen
  • Al 572 mensen volgden deze cursus
  • Volgende editie: 22 maart 2018, Antwerpen